Comment les personnes sourdes et malentendantes peuvent-elles contacter les urgences ?
Le service public gratuit réservé aux personnes sourdes.
65%
of on-call (astreinte) calls handled autonomously
50%
of co-ownership emails auto-classified
3x
reduction in overnight support costs
Le Défi : une accessibilité subie, pas choisie.
Pour être en conformité avec la loi, Énergia avait mis en place une solution d'accessibilité basique pour ses clients sourds et malentendants. Mais le résultat était décevant :
Des temps d'attente très longs pour obtenir un interprète.
Une frustration croissante chez les clients sourds, qui se sentaient comme des citoyens de seconde zone.
Des conseillers internes démunis, qui perdaient du temps et de l'énergie à gérer un processus complexe qu'ils ne maîtrisaient pas.
Une note de satisfaction client de 5/10 pour ce segment de clientèle, bien en dessous de la moyenne de l'entreprise.
La Solution : Passer de la traduction à la conversation.
Deafi a proposé une approche en deux temps :
Phase 1 (Le Pont) : Dans un premier temps, l'offre Interprète a été déployée. En 2 semaines, un pont a été créé entre les conseillers d'Énergia et leurs clients sourds. Le problème de la conformité était réglé, et la communication était rétablie.
Phase 2 (L'Excellence) : Après 6 mois, les limites de la simple traduction sont apparues. Guidé par les reportings de Deafi, Énergia a décidé de franchir une nouvelle étape. Ils ont choisi l'offre Conseillers Sourds. Une équipe dédiée de "super-héros" Deafi, formés à la culture et aux produits d'Énergia, a été mise en place pour gérer 100% des interactions avec les clients sourds.
“Avec Deafi, nous sommes passés d'une obligation légale à une véritable source de fierté. Nos clients sourds reçoivent un service d'excellence, et nos équipes ont découvert un partenaire qui a transformé notre vision de l'accessibilité."
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Directrice de l'Expérience Client chez Énergia.
