Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises s’engagent en faveur de l’inclusion numérique. Bien que la relation client à distance se transforme en une offre de plus en plus multicanale et digitale, celle-ci n’est pas toujours adaptée aux personnes en situation de handicap. Ces dernières peuvent être confrontées à un manque d’accessibilité, que ce soit sur le digital ou en présentiel. Depuis 11 ans, Deafi accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client et facilite ainsi la communication entre les clients sourds ou malentendants et leurs conseillers entendants. A la clef : l’objectif d’améliorer la qualité de service et la satisfaction client. Le parcours client accessible se veut bien sûr d’être adapté aux personnes sourdes ou malentendantes.

Nous allons partager avec vous les différentes étapes de ce parcours client accessible.

Une expérience client adaptée

Il existe de nombreuses spécificités pour améliorer l’expérience client destinée aux personnes sourdes ou malentendantes. Deafi a à cœur d’accompagner ses partenaires pour optimiser au mieux le parcours pour que celui-ci soit adapté. Par exemple, nous privilégions toujours l’utilisation de pictogrammes ou photos plutôt que l’utilisation du français écrit qui n’est pas toujours adapté à cette cible. Le service accessible sera bien sûr systématiquement présent sur le site du donneur d’ordre mais également sur le site de Deafi et sur notre l’application mobile DeafiLine.

La mise en place de la DeafiLine (service accessible) est très simple et rapide. Voici ses spécificités :

  • Solution « full web » : pas d’installation de plug in / application
  • En iframe sur le site internet ou via l’ouverture d’un nouvel onglet

Pour plus d’informations sur la mise en place d’un service accessible, retrouvez notre infographie à la suite de l’article.

Une équipe de qualité pour répondre aux clients sourds ou malentendants

Deafi a bâti des équipes constituées de Vidéo-Conseillers Clients, d’Interprètes Français/Langue des Signes Française, de Codeurs LPC et de Conseillers Clients que nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordres.

Nos vidéo-conseillers clients sont des conseillers formés au métier de la relation client. Deafi a développé, en partenariat avec l’Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes (AFPA), un programme de formation dédié aux déficients auditifs, leur permettant d’obtenir un titre d’état : « Conseiller Relation Client à Distance » (CRCD). Par la suite chaque vidéo-conseiller est affecté à un service et est formé à la marque ou aux marques dont il devient un spécialiste.

L’interprète français/LSF rend également accessible en langue des signes, à distance, les services clients des entreprises partenaires. Dans le cas où la demande de l’usager dépasse le champ d’action du vidéo-conseiller client, celui-ci transfère l’appel à un interprète qui traduit les propos entre l’usager sourd ou malentendant et le conseiller clientèle. Nos interprètes sont des personnes diplômées, titulaires d’un Master 2 en interprétation français/Langue des signes françaises.

Si vous souhaitez en apprendre plus sur le métier d’interprète, vous pouvez consulter notre article en cliquant ici.

Enfin, la Langue française Parlée Complétée, plus connue sous le sigle LfPC, utilise le code LPC, code gestuel qui accompagne la lecture labiale et permet de recevoir visuellement l’intégralité du message oral. Le rôle du codeur est alors de transmettre tous les messages oraux en langue française avec l’aide du code LPC.

Différents canaux de communication disponibles

Avant de contacter le service client, l’utilisateur sourd ou malentendant sélectionne le mode de communication souhaité. A noter que depuis le 7 octobre 2018, les entreprises (ayant un chiffre d’affaires supérieur à 250 M€ en France) et organismes publics doivent rendre leur service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques via 3 canaux de communication : Webcam langue des signes française / webcam langage parlé complété / transcription écrite simultanée. Le chat n’est pas obligatoire mais fortement recommandé.

  • Webcam langue des signes française (LSF)

La solution webcam langue des signes française (LSF), permet d’obtenir des renseignements et des solutions en langue des signes française par webcam.  Avec cette solution, nous mettons en relation le client avec un vidéo conseiller client de chez Deafi qui pourra en langue des signes française répondre à ses questions.

Exemple de mise en situation :

Un client sourd à une question concernant son compte en banque. Il va se rendre sur le site internet de la banque en question ou sur notre DeafiLine et va sélectionner la solution Webcam langue des signes française. Le client sourd sera ensuite mis en relation avec un vidéo-conseiller sourd qui répondra à ses besoins. Imaginons maintenant, que ce client sourd rencontre un besoin plus technique comme l’obtention d’un prêt spécifique. Son appel sera alors transféré à un interprète qui s’occupera de la traduction entre le client sourd et un conseiller spécialiste de l’entreprise.

Soucieux de la pleine satisfaction de nos clients, tout le processus est sous l’œil d’un superviseur, présent pour assurer la qualité de nos services ainsi que pour intervenir en cas de besoin.

  • Webcam langue française parlée complétée (LfPC)

La solution webcam langue française parlée complétée (LfPC), permet également d’obtenir des renseignements et des solutions en visio, mais cette fois ci via l’utilisation du code LPC présenté précédemment.  Ce code apporte des informations complémentaires à celles données par les mouvements des lèvres. Grâce à sa main, le codeur réalise des codes correspondants à chaque syllabe prononcée. Le code LPC est donc un codage manuel des sons de la langue française.

Concrètement pour une personne sachant lire sur les lèvres, certains « sons » sont invisibles sur les lèvres (tel que le R) et d’autres sont identiques (M ou P). Le rôle du codeur est alors de transmettre tous les messages oraux en langue française avec l’aide du code LPC. Il peut retranscrire les échanges entre une personne entendante et une personne sourde pratiquant le LPC en plaçant sa main auprès de son visage et, grâce à un système de gestes, appelés « clés », il code phonétiquement le discours. Grâce au code LPC, tous les sons du français sont rendus visibles.

Le système est sensiblement le même que celui de la webcam LSF. En choisissant la solution webcam LPC le client va être mis en relation avec un codeur LPC diplômé.

  • Chat

Le chat permet d’obtenir des renseignements et des solutions par écrit via une petite fenêtre de discussion. Cette solution de communication s’articule comme un Chat basique avec de l’autre côté de l’interface, un de nos conseillers client sourds ou malentendant.

Chez Deafi, nous avons à cœur de proposer un chat accessible car la langue des signes est une langue à part entière qui possède sa propre structure grammaticale et sa propre syntaxe. Nous mettons donc à disposition un chat adapté pour les personnes sourdes ou malentendantes.

Dans le cas où la demande de l’usager dépasse le champ d’action du vidéo-conseiller client, celui-ci transfère la demande à un transcripteur oral/écrit. Ce transcripteur va à son tour contacter par téléphone un téléconseiller de l’entreprise dont il est question et retranscrira en direct l’échange afin d’apporter des réponses complémentaires. 

  • Transcription écrite simultanée (TESA)

La transcription écrite simultanée est une solution dédiée aux personnes malentendantes ayant la capacité d’oraliser. Ce moyen de communication est un système de sous-titrage des appels permettant d’avoir une retranscription en direct de l’échange sur le terminal de son choix (tablette, téléphone). La transcription permet également une traçabilité des échanges.

Convaincus que le service client doit être l’une des plus grandes forces de l’entreprise, nous proposons des solutions de relation client à l’écrit sur mesure et adaptées à toutes les demandes. La satisfaction de nos clients étant notre priorité, la qualité et la performance sont nos maîtres mots. Deafi est d’ailleurs est certifié AFAQ ISO 18 295-1 pour la qualité de sa relation client.


Pour découvrir le parcours client accessible «type» et la mise en place simple et rapide de celui-ci, cliquez-ici.

Paul Nicolaï – Assistant Commercial