Depuis le 7 octobre 2018, les entreprises et organismes publics doivent rendre leur service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques. La loi pour une république numérique s’adresse à toutes les entreprises ayant un chiffre d’affaires supérieur à 250 M€ en France et à l’ensemble des services publics.

Qu’est-ce que la loi numérique ?

La loi pour une république numérique prépare les pays aux enjeux de la transition numérique et à l’économie de demain, elle promeut l’innovation et le développement de l’économie numérique. L’objectif est d’atteindre une société numérique ouverte, fiable et protectrice des droits des citoyens. Garantir l’accès de tous, dans tous les territoires, aux opportunités liées au numérique est essentiel.

Pour assurer la qualité et le contrôle de cette accessibilité, tous les 6 mois, le gouvernement l’ARCEP* et le CNCPH* évaluent le respect des obligations de la loi pour une république numérique.

L’accessibilité numérique, concrètement, qu’est-ce que c’est ?

Cette accessibilité numérique doit permettre l’accès à toutes informations, renseignements, aides, sous la forme numérique aux personnes sourdes, malentendantes sourdaveugles et aphasiques. Si vous rencontrez un problème avec votre nouvelle box, il vous suffit de prendre votre téléphone pour contacter le service client de la marque. Une option évidente pour la majorité des français, mais pour les 5 millions de sourds ou malentendants, cette option n’est pas possible. Avant l’arrivée de l’accessibilité numérique, ces derniers devaient donc compter sur l’aide de leur entourage entendant. Depuis deux ans, l’accessibilité des services clients aux handicapés est une obligation légale. Cette accessibilité numérique doit être évidente, pratique et compréhensible pour pouvoir répondre aux besoins de tous.

Les entreprises citées précédemment doivent ainsi rendre leur service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques via 3 canaux de communication obligatoire :

  • Webcam avec Langue des signes
  • Webcam avec le Langue parlé complété
  • Transcription écrite simultanée

A noter cependant que le chat accessible n’est pas un canal de communication obligatoire mais fortement recommandé.

Comment la mettre en place ?   

Deux options s’offrent aux organisations qui doivent rendre accessibles leurs services : mettre en place une solution en interne ou faire appel à un prestataire externe. Pour la grande majorité des entreprises accessibles, elles utilisent l’expertise de centres spécialisés comme Deafi, c’est notamment le cas de SFR, accessible depuis plus de dix ans, qui n’a d’ailleurs pas attendu la mise en application de la Loi pour une république numérique.
Les sites internet, intranets ou extranets des entreprises créés avant le 1er octobre 2019 doivent être conformes aux nouvelles obligations d’ici le 1er octobre 2020. Pour les applications mobiles, un progiciel et le mobilier urbain, les entreprises ont jusqu’au 1er juillet 2021 pour le mettre en place.

Cas client : SFR

SFR propose un service client accessible aux personnes sourdes ou malentendantes par chat ou webcam et a fait le choix de Deafi pour rendre son service accessible. Acteur engagé, SFR s’inscrit dans une démarche d’insertion professionnelle de salariés handicapés en participant à l’emploi de personnes souvent exclues du monde du travail. Aujourd’hui, une équipe de 9 vidéo-conseillers sont formés pour répondre aux clients sourds et/ou malentendants de SFR.

Deux ans après l’entrée en vigueur de la loi où en sommes-nous ?

Depuis le 7 octobre 2020, cette obligation d’accessibilité pour tous, concerne également les services publics gérés par les régions, les départements et les villes de plus de 10 000 habitants. En 2021, cette obligation concernera les services publics gérés par les villes de moins de 10 000 habitants.

« Deux ans après le décret qui a « imposé » l’accessibilité des services clients aux sourds et malentendants, il reste beaucoup chemin à accomplir. Nous espérons à l’occasion de cette date anniversaire une prise de conscience des retardataires qui sont souvent mal sensibilisés à ce sujet. »
Jean-Charles Correa, PDG-Fondateur de Deafi

* ARCEP : Autorité de régulation des communications électroniques et des postes
* CNCPH:  Conseil national consultatif des personnes handicapées