Du 19 au 23 juin, c’était la semaine de la Qualité de Vie et des Conditions de Travail. Chez Deafi, nos collaborateurs ont la possibilité d’exercer un métier dans leur langue maternelle, la Langue des Signes Française. Mais comment ça ?

Pouvoir communiquer dans sa langue maternelle au travail

En France, 35% des sourds signants sont en situation d’inactivité professionnelle. Avec Deafi, on propose une accessibilité des services clients pour les personnes sourdes et malentendantes via 5 canaux de communication.

Mais on va encore plus loin ! On forme également des vidéo-conseillers clients sourds au métier de la relation client, devenant des réels experts de leur secteur et surtout avec une constante évolution professionnelle car ici, tous nos superviseurs sont sourds.

Bien plus qu’un bien-être au travail, il s’agit d’une vraie volonté d’inclusion en proposant à nos collaborateurs sourds un cadre de travail permettant l’épanouissement personnel et professionnel. Plus aucune barrière linguistique, nos collaborateurs peuvent échanger dans leur langue maternelle pendant leur temps de travail mais également durant leurs temps conviviaux comme les pauses repas.

Et du côté des utilisateurs sourds ?

En contactant un vidéo-conseiller sourd, les personnes sourdes et malentendantes peuvent aussi vivre une expérience client unique avec une meilleure compréhension de leur demande. Partageant la même culture, la même langue, plus aucune barrière n’est possible car il n’y a plus de sous-entendu, le client n’a plus besoin de commencer par expliquer qu’il est sourd.

Au final, le client est à la fois l’utilisateur et le vidéo-conseiller client qui a besoin lui aussi de cette accessibilité. Cela permet une expérience client plus personnalisée, aujourd’hui la satisfaction utilisateur est de 90% chez Deafi !

Semaine de la Qualité de Vie et des Conditions de Travail

Pour la deuxième année consécutive, nous avons organisé chez Deafi, la semaine de la QVCT (Qualité de Vie et des Conditions de Travail). Parce que nous souhaitons favoriser l’engagement et le bien-être de nos collaborateurs, nous avons imaginé un programme sur mesure pour nos salariés. Durant 5 jours, nous avons proposé, à nos collaborateurs, différentes activités à la fois créés en interne mais également en faisant appel à des acteurs professionnels du bien-être au travail.

Des ateliers en interne

Cette année, plusieurs de nos collaborateurs ont proposé d’animer différentes activités pour leur collègue. C’est le cas de Ludovic, notre chargé de formation qui a créé une escape game en interne chez Deafi. L’objectif ? Trouver la clé pour sortir de la salle de réunion en 15min ! On a aussi voulu mettre en avant les cultures de nos collaborateurs, comme Pamela, notre responsable développement commercial qui nous a fait voyager au Mexique pour en apprendre plus sur la fête des morts. Justine, notre responsable marketing et communication a elle animé un atelier autour de la cuisine. Elle a appris à nos collaborateurs volontaires à faire des makis japonais !

Ce qui a animé toute la semaine de la QVCT c’est également notre tournoi de baby-foot ! Tirés au sort, des binômes se sont affrontés pour remporter le tournoi permettant à chacun de se découvrir et d’en apprendre plus sur son collègue.

Des ateliers en externe

Durant cette semaine, il était évident pour Deafi de faire appel à des professionnels du bien-être au travail comme Nomad’s Massage, qui sont intervenus à la fois sur notre site à Montreuil, à Lyon et à Lille pour proposer des massages à nos salariés. Nous avons également travaillé avec l’entreprise adaptée Atomota, proposant un grand choix d’atelier, permettant aux entreprises d’être sensibilisé à l’inclusion et à la diversité. Avec Atomota, nous avons proposé à nos collaborateurs des ateliers bien-être qu’ils peuvent réaliser durant leur temps de travail comme du Yoga des yeux !

Parce que chez Deafi on adore le sport, nous avons aussi fait appel Nicolas Jacob un éducateur sportif expérimenté qui a fait transpirer nos collaborateurs lors d’un atelier sport au bureau.

Une soirée QVCT

Il était important pour nous de réunir tout nos collaborateurs durant cette semaine de la QVCT, c’est pourquoi, nous avons fait venir nos équipes lyonnaise et lilloise sur notre site à Montreuil pour assister à la soirée QVCT ! Bien plus qu’une soirée, nos équipes ont pu venir travailler deux jours sur nos sites à Montreuil pour profiter avec tous leurs collègues durant leur temps de travail et durant la soirée.

Deafi a bien sûr mobilisé le réseau des Entreprises Adaptés pour animer sa soirée avec le restaurant 1000&1 signes, le premier restaurant ouvert par une personne sourde en France où le personnel s’exprime en Langue des Signes, mais également avec le restaurant En 10Saveurs, restaurant adapté employant 80% de personnes en situation de handicap.

Grâce à tous ces ateliers/activités, nos collaborateurs ont pu se retrouver autour de moment convivial en échangeant dans leur langue, la langue des signes française. Et au final, c’est ça la QVCT chez Deafi, pouvoir travailler en étant soi-même, sans barrière linguistique toute l’année.

Cette semaine de la QVCT était une expérience enrichissante. Ça nous a permis de nous rencontrer et de nous échanger au sujet du travail. En en plus, c’est vraiment agréable de participer aux activités avec une belle accessibilité. Ce que j’ai surtout adoré, c’est la soirée du jeudi où on a tous passé de bons moments entre collègues. C’est une semaine inoubliable.

Delphine Noworyta – Superviseure

Un grand merci à toutes les personnes et entreprises qui ont participé à la création de cette semaine et à nos interprètes français/LSF qui ont rendu cette semaine 100% accessible.

Aujourd’hui, on compte en France, 7 millions de personnes sourdes et malentendantes.* Contacter son service client et vivre une expérience client comme tout le monde en tant que personne sourde et malentendante, c’est possible. Pour cela, rien de mieux, que de pouvoir communiquer dans sa langue maternelle, la langue des signes française. Mais comment, à travers un service client, peut-on proposer une expérience client unique en gérant les réclamations client, tout en ayant un impact social ?

La réclamation client

Afin de faire vivre une expérience unique aux personnes sourdes et malentendantes lors d’une réclamation client, il faut la traiter en direct en visio avec un conseiller sourd ou un interprète qui parle la langue des signes. Le fait de pouvoir parler la même langue que son interlocuteur et de partager la même culture, permet de pouvoir exposer rapidement le problème. Cela permet de réduire l’énervement ou la frustration du client. Nos collaborateurs sont aussi des clients sourds, ils sont investis d’une mission qui est plus forte que seulement répondre à des appels. Cela permet très rapidement et facilement de garantir une satisfaction élevée car le client sourd n’aura pas à recontextualiser différentes choses. Il n’a pas à aborder sa surdité.

Comme Michel, utilisateur Deafi, il est possible de contacter tous les services téléphoniques accessibles dans sa langue, pour les personnes sourdes et malentendantes : « Grâce à Deafi c’est plus facile pour moi de contacter un service client en Langue des Signes Française directement. J’ai confiance en des vidéo-conseillers sourds. »

Aller au delà de l’accessibilité

Une fois que nous avons permis à un client sourd de contacter sa marque, que peut-on faire de mieux ? Deafi gère toute la relation client de bout en bout, c’est à dire avant le parcours client, avant de lancer un appel. Cela commence avec le recrutement des vidéo-conseillers clients sourd ou des interprètes français/LSF, de la formation continue et initiale à la relation client, au process, mais également aux outils de la marque. Et pour finir, à l’envoi des reporting quantitatif et qualitatif à nos partenaires.

En terme de satisfaction utilisateur, nous avons + de 95% de satisfaction et de qualité de service avec Deafi. Il n’y a pas de temps d’attente, ni de délai de réponse qui sont inférieur à 39 secondes. C’est ce que nous souhaitons avoir côté SFR. Nos vidéo-conseillers du futur, on aimerait qu’ils soient aussi compétents que ce qu’on peut avoir chez Deafi.

Farid Azoug, Responsable d’activités Front Office SFR

Envie d’en savoir plus sur le sujet ?

William Debureaux, directeur général Deafi et Farid Azoug, Responsable d’Activités Front Office SFR, étaient invités par l’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client afin de parler de la gestion de la réclamation client et de l’expérience des clients sourds et malentendants par des conseillers clients sourds.

*Ministère de la santé

Pouvoir parler à tous vos clients grâce à notre service client inclusif, c’est possible. Pour cela, rien de mieux que de communiquer dans la langue de vos clients, en considérant vos clients sourds et malentendants comme des clients à part entière. Mais de quelle manière ?

Faire vivre la meilleure expérience client à vos clients sourds

Chez Deafi, nous proposons une accessibilité pour TOUS en rendant accessible les services clients pour les personnes sourdes et malentendantes. Des conversations fluides, dans la même langue où la diversité culturelle est prise en considération dans la relation client en faveur des personnes sourdes et malentendantes. Mais comment ? Grâce à nos vidéo-conseillers clients sourds capables de répondre aux besoins des clients sourds dans leur langue maternelle, sans aucune barrière et sous-entendu, c’est ce qui garantit la satisfaction client. Cela permettant une expérience client plus personnalisée.

Notre engagement va au-delà de l’accessibilité d’un appel. Nous améliorons vos performances opérationnelles

Nous vous proposons la gestion de bout en bout de votre service client destiné aux personnes sourdes et malentendantes afin que vos téléconseillers soient plus disponibles pour répondre aux appels téléphoniques classiques. Cette prestation comprend le recrutement, la formation, le reporting, le pilotage et la qualité.

Créer ensemble de l’emploi des personnes en situation de handicap

Notre concept depuis 2009, vise à apporter une solution à un double problème : la difficulté d’accéder aux services client et le taux élevé d’inactivité pour les personnes sourdes communiquant en LSF (35% c’est-à-dire le double par rapport à la moyenne des personnes handicapés).

Collaborer avec une entreprise adaptée comme Deafi vise à contribuer à la création d’opportunités en termes d’emplois et métiers professionnels pour les personnes sourdes et malentendantes. Cette création d’emploi peut être considérer pour réduire votre contribution financière AGEFIPH*.

Deafi prouve qu’il est possible d’atteindre l’excellence auprès de personne en situation de handicap.

Témoignage utilisateur DeafiLine

Et oui, c’est possible de vivre une expérience client comme tout le monde en tant que personne sourde ou malentendante, quand on peut le faire dans sa langue. Comme Claire, il est possible de contacter tous les services téléphoniques accessibles pour les personnes sourdes et malentendantes à partir de notre application mobile DeafiLine, de notre site internet Deafi, ou directement sur le site internet de vos marques préférées.

« Ce que j’aime chez Deafi c’est le fait de pouvoir être autonome. C’est-à-dire que je peux moi-même contacter directement un service client et je n’ai pas besoin de demander de l’aide à ma famille pour téléphoner. » – Claire utilisatrice DeafiLine

Et si vous parliez réellement à tous vos clients ? Pour en savoir plus sur nos solutions afin de rendre votre service client accessible aux personnes sourdes et malentendantes, c’est par ici que ça se passe : lien vers nos solutions.

*De plus, votre déclaration obligatoire d’emploi des travailleurs handicapées ainsi que le paiement de la contribution sont à effectuer pour toutes les entreprises de plus de 20 salariés sur la DSN d’avril 2023, soit selon votre situation, pour le 5 ou le 15 mai 2023 :  https://www.agefiph.fr/actualites-handicap/report-de-lexigibilite-de-la-declaration-obligatoire-demploi-des-travailleurs-1

« Tous les jours nous mettons en lumière, le petit coup de projecteur qui va bien sur les entreprises franciliennes, et ce vendredi, un centre d’appel pour faciliter la vie des personnes sourdes pour leur permettre d’accéder aux services clients dont elles ont besoin.

Et on est en ligne ce matin avec le directeur général de Deafi. Bonjour William Debureaux. Vous proposez aux personnes sourdes d’avoir accès un centre de relation client adapté. Concrètement, je suis sourde ou malentendante, comment ça marche ?

C’est tout simple, la personne sourde qui a besoin de contacter une marque, quelle que soit la marque qui s’est rendue accessible, se rend sur le site internet de cette marque, elle se rend dans la rubrique contact comme n’importe quel client ferait et à côté des accès avec un numéro de téléphone et un email, il y aura un accès pour pouvoir appeler en webcam et directement en langue des signes française. Notre approche par rapport à ce service, il a été défini dès la création de la société sur la volonté que ce soient des vidéo-conseillers clients sourds, qui répondent en direct aux clients sourds. Le besoin de ces clients, c’est de pouvoir contacter en direct dans leur propre langue avec un conseiller qui partage également la même culture et la même approche des problématique ou besoin, auxquelles sont confrontés le conseiller client sourd et le client sourd.

Ça veut dire qu’il tombe directement sur un conseiller formé par Deafi ?

Exactement, on les forme tout d’abord au métier de la relation client et au métier de la marque pour lesquelles ils travaillent. Ce choix d’avoir des conseillers clients vient d’une double approche, la première en termes de satisfaction utilisateur et la deuxième qui est plus une approche sociétale puisqu’aujourd’hui, 35% des personnes sourdes, qui communiquent en langue des signes française, sont sans emploi. Et notre approche, c’était de leur permettre d’avoir un emploi mais surtout un métier dans un environnement bienveillant où ils peuvent communiquer dans leur langue et aujourd’hui dans notre entreprise, sur les 70 salariés qui composent notre société, il y’en a plus de 50 qui sont sourds.

Effectivement, c’est à peu près 80% des travailleurs que vous employiez qui sont atteints de handicap. Vous avez combien de marques, d’entreprise en face qui ont un service client accessible via votre service ?

Aujourd’hui, on travaille avec un peu plus de 100 marques, qui sont dans des secteurs variés mais majoritairement dans les télécoms, l’énergie ou la banque assurance.

Concrètement, est-ce que vous voyez une évolution, est-ce que y a de plus en plus de grand groupe qui se mettent  à rendre leur service accessible, est-ce qu’il y a du mieux ?

Oui bien évidemment, on a démarré en 2009 et il n’y avait rien d’accessible à ce moment-là, on a fait partie des précurseurs. Il y a de plus en plus d’entreprises qui se sont rendues accessible en voyant le réel besoin pour leurs utilisateurs sourds. Puis en 2018, il y a eu un vrai coup de pouce avec l’article 105 pour une loi pour une république numérique qui contraint les entreprises qui font plus de 250 millions de chiffres d’affaires, à se rendre accessible pour les personnes sourdes ou malentendantes. Tout n’est pas encore accessible, le chemin est encore long mais on y arrivera. De toute façon, c’est pour le bien des utilisateurs sourds mais également des entreprises, car c’est dans leur intérêt de pouvoir communiquer avec tous leurs clients.

Merci beaucoup William Debureaux, je rappelle que vous êtes le directeur général de Deafi, basé à Montreuil, pour permettre de rendre accessible les services clients aux personnes sourdes ou malentendantes. « 

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Interview réalisé par Morgane Heuclin Reffait, pour la chronique la Nouvelle Echo diffusé sur France bleu le vendredi 28 avril 2023.

Chaque année, Great Place to Work, l’acteur de référence sur la qualité de vie au travail et l’expérience utilisateur, audite des entreprises à leur demande et procède en deux temps : la certification et la nomination au palmarès Best Workplaces.

Cette année, Deafi fait briller ses collaborateurs en rentrant pour la première fois dans le palmarès Best Workplaces 2023 ! Mais à quoi correspond ce classement ?

Comment faire partie du palmarès Best Workplaces ?

Tout d’abord, un questionnaire de 60 questions est envoyé à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise afin d’avoir leur ressenti sur différentes thématiques autour de la qualité de vie de travail. Ensuite, l’entreprise doit compléter le Culture Audit, un dossier abordant les pratiques managériales. La certification Great Place to Work est alors attribuée si l’entreprise a un taux de réponse positive au questionnaire envoyé aux collaborateurs d’au moins 65%. A partir de là, l’entreprise peut affirmer être une entreprise où il fait bon de travailler.

Une fois certifiée, une organisation peut alors postuler au palmarès Best Workplaces établit par la combinaison des deux notes : celle du questionnaire et celle du Culture Audit. Et cette année, parmi les 489 entreprises auditées par Great Place to Work, Deafi fait partie des 100 entreprises à avoir décroché la labellisation Best Workplaces 2023 !

Première nomination au palmarès Best Workplaces

Depuis 2017, Deafi est une entreprise certifiée Great Place to Work. Fort de nos valeurs et de notre cohésion d’équipe,  Deafi est une organisation au sein de laquelle les qualités humaines jouent un rôle important lors du recrutement. Nous cherchons avant tout à rencontrer des personnes et non des profils. Deafi est une entreprise qui détient une volonté d’avoir un impact social important. L’humain est et restera toujours au cœur de notre société.

Cette année, nous avons pu atteindre grâce à l’ensemble de nos collaborateurs, un taux de 80% de réponses positives lors de l’enquête réalisé auprès des salariés. Nous avons donc eu l’occasion d’être nommés dans la catégorie des entreprises de 50 à 250 salariés et d’assister à la cérémonie Best Workplaces 2023 au Cinéma Les 7 Batignolles. Pour cette première nomination, nous sommes très fiers d’avoir terminé à la 29^ème place sur 138 participants cette année !

L’enquête Great Place to Work menée auprès de nos collaborateurs, a révélé que Deafi est une entreprise où :
–       Il y a un traitement équitable des salariés
–       L’atmosphère de travail est plaisante avec une ambiance conviviale
–       L’organisation est intègre avec une bonne communication
–       Les salariés sont fiers de leurs réalisations et s’adaptent rapidement au changement

85% de nos collaborateurs sont fiers de déclarer à leur entourage qu’ils travaillent pour notre entreprise. (Enquête Great Place to Work 2022)

Un résultat significatif d’un management de proximité, d’une culture de confiance et de valorisation de nos salariés et de la présence d’un réel esprit d’équipe chez Deafi. Cette certification et cette entrée au palmarès n’auraient pas pu être possible sans la participation de notre Team Deafi. Toujours une seule devise depuis 2009 : Work hard play hard !

Améliorer la qualité de vie de nos salariés, bâtir une politique de diversité et d’inclusion basée sur l’égalité des chances et le bien-être des salariés est notre raison d’être. Nous poursuivons cet objectif afin de voir toujours plus haut et nous dépasser. Nous tenons également à féliciter toutes les entreprises certifiées, qui comme nous, œuvrent chaque jour pour ces nobles causes. 

Morgane Leibovitch, Correspondante Ressources Humaine et Pascale Detienne, Responsable Ressources Humaine chez Deafi

Déjà présent à Paris, Montreuil et Lille, Deafi a ouvert en septembre dernier un nouveau site à Lyon. Engagée en faveur de l’inclusion, l’implantation dans différentes villes de France, nous permet la création de nouveaux emplois pour les personnes en situation de handicap, ce qui est notre objectif depuis 13 ans. Mais comment s’organise le travail dans une entreprise présente sur plusieurs sites ?

Qu’est-ce qu’une entreprise multi site ?

Tout d’abord, une entreprise multi sites est une société qui possède plusieurs sites géographiques plus ou moins dispersés. Cela peut être au sein d’une même ville, d’une même région ou bien dans des zones réparties dans différentes parties d’un pays ou du globe. Chez Deafi, nous sommes donc structurés en quatre sites dans différents endroits en France.

L’organisation en environnement multi sites

Lorsqu’une entreprise est composée de plusieurs établissements, la question de l’organisation en environnement multi sites devient primordiale. Il est donc important pour nous de repenser nos modes de travail, de développer la qualité de communication à distance, d’organiser nos ressources pour continuer à travailler en collaboratif malgré la distance. Tout l’enjeu consiste à maintenir le sentiment d’appartenance sans oublier d’harmoniser nos pratiques et donc de mettre en place des procédures efficaces et homogènes, de clarifier le rôle de chacun afin de construire une organisation au sein de laquelle chacun est responsabilisé et connait parfaitement les règles de l’entreprise.

Le management en environnement multi sites

Les modes de management traditionnels que nous connaissons ne cessent d’évoluer. En effet, la montée en puissance du télétravail à domicile a déjà amené les entreprises à repenser leur organisation et leur manière de faire travailler au quotidien les équipes avec leur manager. Le management doit donc s’organiser en conséquence pour permettre le travail à distance et / ou le travail en multi sites tout en garantissant la pérennité de ces deux éléments.

La distance n’exclut pas le lien et une chose est sûre : le sentiment d’appartenance à une entreprise ainsi qu’un bon pilotage des équipes doivent rester des éléments essentiels pour les collaborateurs. Depuis la crise sanitaire, travailler en distanciel est devenu un acquis, toutefois si certains y parviennent sans difficulté, d’autres peuvent souffrir d’un manque de proximité avec leurs collègues et leur manager. Il faut donc rester très vigilant et savoir adapter le management à leurs besoins.

Les managers doivent donc s’adapter et à veiller au bien-être de leurs collaborateurs, de maintenir la cohésion d’équipes, être disponibles et de savoir prendre du recul ainsi que nous l’avons déjà exposé dans notre article sur « les impératifs du management ».

Le rôle des Ressources Humaines en environnement multi sites

Les Ressources humaines ont un rôle important afin d’accompagner cette évolution des nouveaux modes d’organisation et de la culture managériale dans cet environnement multi sites. Il y a en effet tout un travail à mener afin de créer un cadre avec de nouvelles références et de nouvelles façons de travailler. Il est important d’effectuer un travail de sensibilisation afin d’instaurer et faire vivre une vraie communauté qui devra prendre en compte tous les aspects permettant de créer un lien collectif tout en travaillant sur des axes qui développeront une plus grande autonomie dans le travail, de former les managers sur un nouveau mode de communication, à la fois avec leurs équipes mais également leurs collègues des autres sites.

Les Ressources Humaines doivent également proposer des conditions de travail identiques quelques soient les sites et veiller à une homogénéité des équipements afin que chacun puisse travailler dans des conditions similaires. Elles doivent enfin mettre en œuvre toutes les actions devant permettre de s’assurer que les salariés bénéficient du même niveau de considération et de partager les mêmes valeurs et une culture d’entreprise identique. Les Ressources Humaines doivent être encore plus engagées afin de créer le lien, être à l’écoute des éventuelles difficultés et de proposer des solutions pour les résoudre. Il est donc primordial de se déplacer régulièrement sur les sites pour échanger  avec les managers et leurs équipes.

« Le succès d’une entreprise repose sur ses salariés, nous devons donc leur donner les outils et les conditions de travail qui leur permettront de donner le meilleur d’eux-mêmes »

Pascale Detienne, Responsable Ressources Humaines Deafi

La communication en environnement multi sites

La communication et le partage régulier d’informations avec des équipes dispersées aux quatre coins de l’hexagone sont essentiels. Il existe aujourd’hui de nombreux outils facilitant la transmission des informations et les échanges professionnels. Il convient d’utiliser d’une part, les plus adaptés à chaque organisation (visio, mail, réseaux sociaux etc.) afin que les messages transmis soient bien compris par les cibles visées et d’autre part de réfléchir à un usage raisonné de ces outils dans le cadre professionnel.

Par ailleurs, les réseaux sociaux d’entreprise se développent de plus en plus, cela permet de communiquer en temps réel sur de nombreux sujets, de partager de nombreuses informations, de suivre les événements, de réaliser des lives etc.

Le contact humain reste irremplaçable

Il n’en reste pas moins que se voir est indispensable car rien ne remplace le contact. Les échanges en présentiel restent donc nécessaires et bénéfiques pour chacun alors pensons à les organiser.

Partant de ce constat, Deafi organise régulièrement des séminaires, des repas de Noël mais aussi la semaine de la QVCT. Cela donne l’occasion à tous les collaborateurs de nos 4 sites de France, de pouvoir se rencontrer et d’échanger en langue des signes, mais aussi de favoriser la mixité entre les collègues sourds et entendants.

Ces événements sont très appréciés par tous car cela contribue à faire plus ample connaissance avec les collègues des autres sites et bien sûr les nouveaux arrivés au sein de Deafi. Les animations diverses telles que l’atelier de brainstorming et les activités ludiques permettent, elles aussi, de partager des moments privilégiés et de renforcer les liens.

Ces pratiques nous soudent et nous offrent un bel esprit d’équipe.

Depuis sa création en 2009, l’excellence à la française est au cœur de la stratégie de Deafi. L’ensemble de nos salariés sont des experts en relation client, situés sur 4 sites à Paris, Montreuil, Lille et Lyon. Chez Deafi, on valorise le savoir faire Français et on le prouve avec notre nouvelle certification Service France Garanti. Zoom sur cette nouvelle certification AFNOR !

Que permet cette certification ?

Service France Garanti cherche à valoriser les entreprises de service qui emploient en France et qui font face à la concurrence d’entreprises basées à l’étranger. Délivrée par l’AFNOR, organisme indépendant et reconnu, cette certification répond aux attentes exprimées par les consommateurs et les entreprises. Mais alors comment obtenir cette certification?

Pour obtenir la certification Service France Garanti, le service ou l’entreprise doit respecter deux critères cumulatifs centrés sur la main d’œuvre :

• 90% de la main d’œuvre en nombre concourant à la réalisation des caractéristiques essentielles de la prestation de service est soumis à un contrat de travail de droit français
• 90% de la main d’œuvre en nombre en contact direct avec le client est soumis à un contrat de travail de droit français.

Et chez Deafi, on répond à 100% à ces deux critères !

Une remise de prix pour l’occasion

Afin de célébrer cette nouvelle certification, une remise de prix a été organisée dans les locaux de Deafi à Montreuil le mercredi 8 mars, entre Gilles Attaf, Président des certifications Origine France Garantie et Service France Garanti et Laurent Mimault, Président Deafi.  

L’occasion de mettre en avant nos salariés lors de cette visite et de démontrer une nouvelle fois, qu’il est possible d’atteindre l’excellence aux côtés de personne en situation de handicap au sein d’une entreprise qui incarne plus que jamais l’excellence à la française. Cette nouvelle certification reconnaît donc la valeur ajoutée des collaborateurs Deafi et assure une proximité avec nos clients sourds et malentendants.

DEAFI est certifiée Service France Garanti non seulement parce qu’elle répond à ces deux critères en étant à 100% et non à 90% mais aussi parce 100% de ses employés travaillent à Paris, Montreuil, Lille ou Lyon donc à 100% en France.

Laurent Mimault – Président Deafi

Comme chaque année, le 8 mars nous invite à nous remémorer que les droits acquis pour les Femmes ne sont pas forcément acquis pour toujours. En effet, les femmes continuent à se battre régulièrement pour obtenir les mêmes droits que les hommes que ce soit professionnel ou personnel, et surtout pour conserver ceux déjà obtenus. Chez Deafi, nous militons pour l’égalité des genres et nous ne nous basons que sur les compétences et les expériences de nos collaborateurs. Ici on prône la mixité et non la différence et on applique le principe « à fonction égale, salaire égal ».

Deafi emploie, en 2023, plus de 50% de collaboratrices. À cette occasion, nous vous proposons de découvrir le portrait d’une Femme chez Deafi, celui de Sonia Gomez, chargée de qualité chez Deafi.

Le parcours de Sonia Gomez

Tout d’abord, Sonia a réalisé des études de Ressources Humaines jusqu’au niveau Licence et a participé aux concours des métiers dans la catégorie « Technologies de l’information ». Après ce parcours d’études Sonia a décroché son premier emploi à Orléans, dans les Ressources Humaines. La vie lui a montré le chemin vers Paris et pour s’y installer, il fallait trouver un emploi en région parisienne. Pour mener à bien son projet de vie, elle a découvert le métier de vidéo-conseillère par le biais d’une annonce d’une offre d’emploi chez Deafi.

C’était il y a 8 ans. Depuis, Sonia, qui est « Passionnée depuis toujours par les outils bureautiques, je propose toujours des points d’amélioration afin d’atteindre des performances qui permettent d’évaluer et détecter rapidement les anomalies. » n’a fait que gravir les échelons. Preuve de son talent managérial, « peu de temps après mon arrivée chez Deafi, j’ai été promue au poste de Team Leader, pour finir Superviseur d’une équipe de neuf personnes, au bout de 4 ans. »

Aujourd’hui, elle s’exprime en tant que Chargée de Qualité, une nouvelle fonction qu’elle occupe depuis Janvier 2023. Deafi offre des opportunités à tout le monde qui en a les capacités même au retour d’un congé parental, comme c’est le cas pour Sonia. « Depuis mon retour du congé parental, j’ai désormais la charge de la mise en œuvre, du suivi et du contrôle du système qualité en termes de procédures, réclamations, indicateurs, audits au sein d’une unité de production. En l’espace de 8 ans, j’ai évolué sur ces postes qui m’offrent de l’épanouissement. » se confie Sonia.

Sonia Gomez, une femme avant tout

Quand nous demandons à Sonia son opinion concernant l’égalité femmes-hommes au sein de Deafi, elle se dit « Fière de voir la grande évolution chez Deafi, il regroupe 74 salariés dont 70% sont des travailleurs en situation de handicap. Depuis quelques années, Deafi embauche également des travailleurs malentendants ou sourds en poste qualifié en dehors des métiers déjà existants (conseiller client, Team-Leader et Superviseur) : chargé de qualité, chargé de formation et même responsable marketing ! Cela veut dire que Deafi a confiance en ses travailleurs et les valorise totalement ! Je n’ai jamais vu cela chez les autres entreprises pour qui j’ai travaillé. »

Concernant l’égalité des femmes de manière plus générale, Sonia prend l’exemple de ses expériences associatives qui n’est malheureusement pas le reflet de son expérience professionnelle. En effet, Sonia dénonce le manque de considération du football féminin pour lequel elle joue : « Je joue le football depuis plus de dix ans, j’ai géré de différents clubs de football des sourds mais ça m’arrive de ressentir des inégalités avec des dirigeants masculins : ils acceptent mal que je puisse connaître bien le règlement de football féminin. » puisque les hommes lui disent souvent que « c’est un sport d’hommes ».

Les métiers sont ouverts de la même manière aux femmes et aux hommes notamment les métiers de la santé, de la police et d’autres métiers. A tort, affirme Deafi et ses collaborateurs. Chacun, femme ou homme, est unique et possède des compétences propres à eux. Nous recherchons toujours les talents au fond d’eux ou même leur rêve si jamais nous pouvions les accompagner à les réaliser ! Tenez… Quel serait le rêve de Sonia ?

« Mon grand rêve, c’est de proposer la première chaîne télévisée pour les personnes sourdes et malentendantes : toute la journée, des films, des émissions, des publicités etc. seraient diffusés intégralement en LSF avec le son et des sous-titrés. »

Sonia Gomez, chargée de qualité chez Deafi

Et le sport alors ? Bien sûr, « Les matchs sportifs des sourds seraient en direct ! Moi-même, je suis aussi passionnée des matchs de football, surtout ceux que mon conjoint dispute aussi ! »

Un rêve bien sympathique ! Et si on le réalisait ensemble, Sonia ? Let’s go, work hard and play hard !

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Chaque année, les entreprises de plus de 50 salariés sont soumises à une évaluation sur l’égalité femmes-hommes afin de lutter contre l’inégalité professionnelle. Afin de répondre à cette obligation légale, Deafi a calculé son index basé sur l’année 2022 et nous sommes très fiers d’obtenir cette année un score de 98/100 points !

L’index égalité femmes hommes chez Deafi

S’engager pour l’égalité est un objectif majeur pour Deafi. Notre conviction, pour une entreprise inclusive comme la nôtre est que cet engagement doit rester l’une des grandes priorités et de poursuivre ainsi nos actions portant sur la mixité.

Chez Deafi, nous poursuivons notre volonté d’équité et de mixité au quotidien. Chaque année, nous participons à l’enquête Great Place to Work et nous réalisons un audit en interne nous permettant de prouver que Deafi est une entreprise où il fait bon de travailler. Cette année, 87% de nos collaborateurs considèrent qu’ils sont traités équitablement quel que soit leur sexe ou leur genre. On prône la mixité, on valorise les compétences et non la différence et on applique le principe « à fonction égale, salaire égal ».

Voici le résultat de l’index sur 100 points selon 4 indicateurs :

American Express, acteur majeur spécialisé dans les moyens de paiement, fête en février 2023 ses 4 ans de partenariat en France avec Deafi, leader français de la relation client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes.

Un fort partenariat que nous souhaitons mettre en lumière aujourd’hui grâce à un témoignage de Chafya Benlarbi, Directrice de la Relation Client chez American Express France.

Pouvez-vous expliquer votre offre aux clients sourds et malentendants ?  

Nous travaillons avec Deafi depuis 2019, notre partenariat consiste à donner l’accès à notre service clientèle, à l’ensemble de nos clients sourds ou malentendants, par l’intermédiaire d’une visio-conférence et en présence d’un interprète en Langue des Signes Française (LSF). La vision d’American Express est de donner l’accès à l’ensemble de nos services pour l’ensemble de nos clients. Et nous nous attachons, avec ce partenariat, à atteindre cet objectif.  

Pourquoi avoir fait appel à Deafi ? 

Notre partenariat avec Deafi, s’inscrit dans le cadre de l’engagement d’American Express envers la diversité et l’inclusion qui inclut deux axes. Le premier, c’est que nous avons la conviction que pour satisfaire nos clients et pour apporter un service d’excellence, nous devons prendre soin de nos collaborateurs. Donc nous veillons chaque jour, à créer un cadre bienveillant et inclusif pour nos collaborateurs. Et à ce titre, nous obtenons deux certifications en 2022 : BestWorkplaces et BestWorkplaces for Women certifiées par Great Place to Work. Le deuxième axe est de soutenir nos communautés dans le cadre de l’inclusion et de la diversité.

Quels sont les bénéfices du partenariat avec Deafi ?  

L’accessibilité est au cœur de notre valeur, à ce titre notre service clientèle est ouvert 24h/24, 7J/7* et bien évidemment ce service est disponible pour l’ensemble de nos clients sourds ou malentendants. En tant que Directrice de la Relation Client, ma priorité, ma mission est d’apporter l’excellence de service à l’ensemble de nos porteurs de carte qu’ils soient particuliers ou professionnels, tout en apportant une écoute permanente, disponible et un accompagnement sur mesure. 

En quoi, cela a-t-il un impact sur la satisfaction de vos clients sourds ou malentendants ?  

Alors à l’heure de la digitalisation, nos clients sourds sont ravis de l’expérience que nous leur apportons. C’est extrêmement précieux pour eux. Et notre volonté chez American Express, c’est de poursuivre ce partenariat avec Deafi pour continuer d’apporter une expérience de qualité.

*5J/7 de 9h à 18h pour les personnes sourdes ou malentendantes.

En ce début d’année, l’ensemble de la Team Deafi vous présente une nouvelle fois ses meilleurs vœux pour cette nouvelle année 2023 ! Que cette année vous apporte tout ce dont vous désirez, qu’elle soit remplie de joie, d’une bonne santé et de réussite. Avant de nous projeter vers cette nouvelle année, nous vous proposons de faire un petit retour en arrière et de revivre l’année 2022 avec nous à travers nos plus grands projets.  

Retour sur les temps forts qui ont marqué 2022 chez Deafi !  

Les certifications de Deafi renouvelées pour 2023

Fort de ses valeurs et de sa cohésion d’équipe, Deafi a obtenu pour la 6^ème année consécutive, sa nouvelle certification Great Place to Work. Et cette année, nous sommes extrêmement fiers de cette nouvelle certification. En effet, cette dernière a démontré le taux de 80% de réponses positives lors de notre enquête auprès des salariés !

Cette labélisation nous permet de nous distinguer d’un grand nombre de centres d’appels en matière d’expérience collaborateur et de qualité de vie au travail. Du côté de nos clients, en raison de la garantie de la qualité des prestations, nous avons obtenu le renouvellement de notre certification AFAQ ISO 18 295-1 par l’AFNOR à la fin de l’année 2022. 

Une accessibilité toujours présente  

Cette année, nous avons accueilli de nouveaux partenaires qui font désormais partie de l’aventure Deafi comme HSBC ! Désormais, ce service est accessible aux personnes sourdes ou malentendantes via plusieurs canaux de communication : webcam en Langue des Signes Française, Langue Française Parlée Complétée, la transcription écrite simultanée et le chat. 

Tout au long de l’année, nous avons également accompagné nos partenaires pour continuer de satisfaire nos utilisateurs sourds ou malentendants à travers différents projets autour de l’actualité comme la Journée Mondiale des Sourds ou encore à travers des sensibilisations à la Langue des Signes Française directement dans leurs locaux.   

Nos projets préférés de l’année 2022  

La semaine de la Qualité de Vie au Travail (QVT) 

Chez Deafi, le bien être des collaborateurs a toujours été une préoccupation majeure, ainsi organiser la semaine de la QVT du 20 au 24 juin était déjà une évidence en interne. Pour cela, nous avons imaginé un programme sur mesure pour nos salariés reprenant plusieurs thématiques comme le bien-être et la découverte.  

Ce programme n’a pas seulement été réalisé par les organisateurs de l’événement, nos salariés ont également participé ! Il était intéressant pour nous de co-construire cette semaine avec les salariés afin de faciliter les prises de conscience individuelle et collective, de valoriser leur place en entreprise et de leur donner l’occasion de se responsabiliser. Sur la base du volontariat, plusieurs salariés ont proposé de partager leur passion en proposant et en animant eux-mêmes des ateliers dans des disciplines qu’ils affectionnent. C’est le cas de Thomas, un vidéo-conseiller client qui a donné un cours de couture ! 

Index égalité femmes-hommes  

Chez Deafi, l’équité est au cœur de nos valeurs. Nous avons une réelle volonté d’équité et de mixité au quotidien. Chaque année, nous sommes donc soumis à une évolution sur l’égalité femmes-hommes au sein de l’entreprise afin de lutter contre cette inégalité professionnelle. En 2022, nous sommes fiers d’avoir obtenu un total de 96/100 montrant que chez Deafi, il n’y a aucune différence de traitement ou de salaire ! Ici, on prône la mixité et on valorise les compétences et non la différence.  

La refonte de notre application DeafiLine

Dans le cadre de l’amélioration de nos services, nous avons décidé en 2022 de refondre notre application phare, DeafiLine. Chez Deafi, l’innovation continue de s’accélérer et s’ancre dans cette dynamique au travers de son investissement dans la refonte de son application de service client accessible. Pour ce projet, nous avons fait le choix d’investir en ses utilisateurs et de leur accorder toute sa confiance. Pour cela, des tests de retour d’expérience ont été menés pour aller à leur rencontre. A partir de cela, un nouvel univers graphique et plusieurs fonctionnalités ont été ajoutés lors de cette mise à jour !

Ouverture d’un nouveau site à Lyon  

La rentrée septembre 2022 a démarré de la meilleure des manières chez Deafi. Présent à Lille et Montreuil, nous avons également annoncé l’ouverture d’un nouveau site à Lyon.  Cette nouvelle implantation est venue favoriser l’attractivité de la société mais a également permis la création de nouveaux emplois de personnes sourdes ou malentendantes. Il est grand temps pour Deafi d’être à l’écoute de ses salariés en les accompagnant dans leur volonté de mobilité professionnelle.  

Le Père Noël est sourd !  

En 2022 et pour la première fois, les enfants sourds ou malentendants ont aussi eu la chance d’appeler le Père Noël gratuitement pour lui remettre leur liste de cadeaux. Durant cinq semaines, le Père Noël était accessible pour les enfants sourds ou malentendants en Langue des Signes Française (LSF) et en Langue Française Parlée Complétée (LfPC) en visio et gratuitement. Pour cela, il suffisait de se rendre sur la DeafiLine du Père Noël accessible sur le site internet de Deafi durant des créneaux de connexion dans la semaine. Le Père Noël était heureux de recevoir les enfants en LSF et LfPC cette année !

Notre objectif ? Pouvoir agir dans la vie quotidienne des enfants, leur permettant de vivre comme tout le monde la magie de Noël. Et pour l’occasion, nous avons fait appel à nos collaborateurs pour troquer leur costume de vidéo-conseiller client afin de revêtir celui du Père Noël afin de répondre aux appels des enfants. Un moment unique qui restera à jamais gravé dans dans leur mémoire et dans celle de nos collaborateurs.  

Laurent Mimault, nommé à la présidence de Deafi  

L’année 2022 a été rythmée par l’arrivée de notre nouveau président Laurent Mimault. Fort d’une expérience dans le secteur de la Relation Client, à travers plusieurs postes à responsabilité, son arrivée permet de maintenir la forte dynamique de croissance enregistrée ces dernières années par Deafi.  Très sensible à la raison d’être de l’entreprise il continue le travail initié par Jean-Charles Correa et ses équipes pour poursuivre la mission d’impact de Deafi en termes d’accessibilité et d’emploi.  

«Je ne viens pas révolutionner Deafi car Jean-Charles Correa a su en faire un acteur majeur sur un secteur et dans un domaine peu, voire pas du tout adressé, par les centres de contacts traditionnels. Ce que je souhaite, c’est continuer de faire grandir Deafi mais aussi ses collaborateurs, dans le respect de ce qui a déjà été mené et en la mettant en position d’adresser ses futurs enjeux. » 

Laurent Mimault, Président Deafi

Création de la Fédération Française de l’Accessibilité  

Après la création en 2021 du Collectif AccesSourd en 2021, Elioz, Sourdline Développement, Acceo et Deafi vont plus loin et pérennisent leur action, en créant en 2022 la Fédération Française de l’Accessibilité afin de peser d’avantage face au gouvernement via une fédération professionnelle. Cette fédération est destinée à défendre et faire progresser la profession qu’elle représente afin que l’accessibilité tant personnelle que professionnelle puissent progresser en France dans l’efficacité.  

Aujourd’hui, plus de 50000 services sont accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes en un seul clic grâce à la fédération. La FFA propose désormais un annuaire regroupant l’ensemble des établissement publics et privés rendus accessible par Acceo, Elioz, Sourdline Développement et Deafi. 

Encore une année très riche en projets pour Deafi, persuadé que l’année 2023 sera encore plus florissante de succès ! 

Depuis la crise sanitaire, le travail à distance est rentré dans le quotidien de beaucoup d’entreprises. Ce changement a modifié les habitudes et les modes de fonctionnement de certains managers qui ont dû revoir leur méthode.

Zoom aujourd’hui sur le management à distance appelé aussi le travail hybride chez Deafi !

C’est quoi le travail hybride ?

Le travail hybride est une forme d’organisation du travail où l’employé partage son temps entre le bureau et son domicile. Il s’agit donc d’une flexibilité entre différents espaces de travail. Les entreprises proposent une variété de modèles différents selon leur organisation qui peuvent varier d’une journée de télétravail par semaine à 100% (appelé le « full remote ).

Les entreprises fonctionnent différemment et selon leurs contraintes d’organisation, elles peuvent imposer les jours télétravaillés ou bien laisser plus de latitude à leurs équipes pour la répartition de leur temps.

Comment perçoit-on le travail hybride aujourd’hui ?

Depuis la fin de la crise sanitaire, de nombreuses entreprises ont fait le choix de mixer travail à distance et en présentiel. En effet, les entreprises aussi bien que les salariés, ont pris conscience qu’il était aussi important de maintenir le lien social que de développer l’autonomie de chacun en distanciel, bref de trouver le juste équilibre. Il faut donc prendre en compte les salariés qui apprécient le télétravail et n’éprouvent pas le besoin de se rendre au bureau et ceux qui souffrent d’isolement ou sont en demande d’interactions sociales.

D’après le baromètre Télétravail et Organisations hybrides publié par Malakoff Humanis, le télétravail est devenu un choix pour 68% des salariés

Les avantages et inconvénients du travail à distance

Pour les salariés, les avantages du télétravail sont multiples et portent principalement sur un meilleur équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle, donc moins de stress et plus d’autonomie. On y trouve le gain de temps pour ceux notamment dont le temps de transport est important. Pour d’autres ce sera une meilleure maitrise de l’organisation de leur temps ou bien faire des économies (sur les repas, les frais de garde du soir des enfants, l’achat du carburant…)

Les inconvénients quant à eux peuvent porter pour certains sur une baisse de motivation ou de concentration. Pour d’autres, cela aura un impact sur le manque d’interaction et de sentiment d’isolement ou de se sentir à l’écart de l’entreprise, ce qui peut nuire à la productivité et augmenter les risques psychosociaux.

Pour les employeurs, les avantages portent sur la réduction de l’absentéisme et les retards (notamment lors des grèves de transport en commun, des intempéries…). Il faciliterait le recrutement des jeunes talents à la recherche de flexibilité. Pour certaines entreprises, il est source d’économies (réduction des surfaces de bureaux par l’optimisation de la rotation des bureaux qui ne sont plus attribués, coûts d’électricité…

Un autre grand avantage du télétravail serait aussi la productivité des salariés. En effet, un salarié que l’on autorise à télétravailler se sent considéré. Il perçoit la confiance de son employeur et va redoubler d’efforts pour montrer que l’entreprise a raison de lui faire confiance. Enfin, il fidéliserait les salariés et permettrait donc de réduire le turn over.

Le choix de Deafi

Après la rude épreuve liée à la traversée de la crise sanitaire, il était fondamental de recréer du lien, de penser collectif et non individualisme, ce qui est contraire à nos valeurs. Aussi, nous avons volontairement fait le choix d’une organisation hybride mêlant le présentiel et le distanciel. Toutefois, le après le constat de voir les bureaux désertés, face à la l’importance de recréer du lien social et  nous avons mis l’accent sur le présentiel,  mais toujours sur la base du volontariat. En effet, certains salariés ne disposent pas de conditions satisfaisantes chez eux pour télétravailler (manque de place, connexion insuffisante…) ou ne souhaitent tout simplement pas couper les liens avec les collègues.

Management à distance

Il est indéniable que le management à distance porte principalement sur la confiance. Alors comment construire ces rapports de confiance quand le télétravail tend à nous éloigner ?

Il est important d’être à l’écoute des collaborateurs car tous n’ont pas la même autonomie. Alors pour certains, il faudra accueillir leurs craintes, leurs demandes et s’adapter à la situation en recherchant des solutions tout en fixant des règles de fonctionnement collectif. Le maintien du lien social étant très présent chez Deafi et important pour nos équipes, le manager doit créer des moments d’interaction même à distance. Ils portent sur des points quotidiens (WhatsApp ou en visio, aussi bien individuellement pour accompagner et rester vigilant aux signaux pouvant révéler chez certains de l’isolement, de la fatigue, de la démotivation, que collectivement par visio pour dynamiser les équipes et travailler le sentiment d’appartenance permettant ainsi aux équipes de rester soudées.

Enfin, le manager devra veiller à la meilleure utilisation possible des outils de communication, vérifier que chaque collaborateur de son équipe dispose d’un environnement lui permettant de travailler dans de bonne conditions tant sur le plan matériel que l’équipement afin d’optimiser son confort et ainsi éviter les risques aussi bien musculosquelettiques que psychosociaux.

Nous l’aurons compris, le travail hybride et le management à distance ne s’improvisent pas. Nous devons prendre en compte l’organisation du travail, le suivi et la formation des collaborateurs et des managers ou encore l’aménagement des postes de travail, ce qui nous conduira à appréhender au mieux les difficultés aussi bien que les bénéfices du télétravail et définir les plans d’actions appropriés.

Si Deafi est une entreprise “adaptée” c’est parce que nous sommes convaincus que c’est la meilleure solution pour une relation client efficace. Parler d’excellence à la française pour Deafi est l’occasion d’évoquer les atouts de l’entreprise. L’ensemble de nos salariés sont des experts formés aux métiers de la relation client et sont situés sur 4 sites à Paris, Montreuil, Lille et Lyon. Pionnière dans la relation client adaptée, Deafi démontre qu’il est possible d’atteindre l’excellence aux côtés de personnes en situation de handicap. 

En tant qu’Entreprise Adaptée, Deafi emploie 80% de travailleurs handicapés au sein de son équipe de production. Employant des personnes sourdes ou malentendantes, au sein de l’entreprise, on échange principalement en Langue des Signes Française (LSF). Mais qu’en est-il des autres collaborateurs de Deafi ne pratiquant pas la LSF ?

L’accessibilité chez Deafi

Au cœur de notre métier, nous retrouvons l’accessibilité du fait de notre spécificité dans la mesure où près de 70% de nos salariés sont en situation de handicap et communiquent en Langue des Signes Française (LSF) pour la plupart. Handicapées ou non, vous ne trouverez chez nous que des personnes engagées. Parmi nos collaborateurs, nous retrouvons également des personnes entendantes embauchées pour leur sérieux, leur motivation et leur envie d’accompagner Deafi dans sa croissance. Ce sont des personnes pour qui donner du sens à leur travail est pour beaucoup la raison de leur arrivée chez Deafi. Elles souhaitent contribuer d’une certaine manière à l’évolution de la société. Mais alors, comment passer la barrière de la langue ? 

Aucune inquiétude, Deafi propose, aux employés non familiers de la langue des signes française (LSF), son apprentissage, grâce à des cours hebdomadaires d’une heure. S’il est logique que les équipes de production comprennent la LSF, nous avons souhaité aller beaucoup plus loin en faisant en sorte que toute l’entreprise puisse communiquer. Toutes les semaines, les salariés entendants peuvent assister à un cours de Langue des Signes Française gratuit et sur leur temps de travail. Tous les salariés, quels que soit leur poste, peuvent donc communiquer avec n’importe quel collègue et ainsi sortir du très limité « Bonjour, ça va, oui et toi ». Cette initiative rencontre beaucoup de succès et est plébiscitée par les salariés.

Les avantages de cet apprentissage

Vous vous demandez quels avantages ces collaborateurs tirent-ils à apprendre cette Langue des Signes ? C’est la question que nous avons posée à Quitterie Ribettes, une opératrice engagée et chez Deafi depuis 2 ans. « La LSF m’attirait depuis longtemps. J’ai perçu mon embauche chez Deafi comme un signe : cela a déclenché ma volonté de me plonger dans cet univers. »

Deafi tient à faire découvrir non seulement la Langue des Signes, mais aussi le monde qui vient avec. « Le professeur nous enseigne patiemment la structure et le vocabulaire de cette langue, mais aussi les ‘us et coutumes’ de la communauté sourde. Il fait montre de finesse et de simplicité, également lorsqu’il évoque ses propres origines, indiennes, par exemple. Les sources d’intérêt de ses cours sont multiples.  

Lesdits cours permettent, en particulier, un côtoiement plaisant et un peu plus abouti de nos collègues sourds ou malentendants. S’accoutumer, autant au fonctionnement visuo-gestuel de cette langue qu’aux styles assez variés de chacun des signants, n’est pas inné. Cette communication n’en est certainement pas moins captivante. » explique Quitterie.

L’apprentissage de cette langue leur permet d’être totalement intégrés et immergés dans la culture des salariés Sourds mais également dans la culture de l’entreprise, comme l’explique notre collaboratrice : « Je souligne aussi un autre grand plaisir, qui m’est accessible seulement chez Deafi : celui de sentir que je m’améliore, petit à petit, au contact de mes collègues interprètes, qui répondent à mes interrogations sur la LSF avec passion ».

Des situations insolites peuvent créer un avantage de par la pratique de la Langue des Signes comme le raconte Morgane, notre correspondante des Ressources Humaines :

« Une fois dans le local, il y avait des travaux assez bruyants et je ne parvenais plus à communiquer avec ma collègue. Nous avons basculé en Langue des Signes pour pouvoir continuer à échanger de manière convenable. »

Parfois la découverte de cette langue gestuelle peut susciter une passion, comme pour Quitterie, qui précise « depuis plus de deux ans, en parallèle des cours chez Deafi, je suis une formation en LSF dans un organisme spécialisé à raison de deux heures hebdomadaires – même trois heures, cette année. Je viens d’acquérir le niveau A2.1 du classement CECRL (cadre européen de référence pour les langues). »

Deafi est convaincu que l’initiation à la Langue des Signes pour ses collaborateurs non signants ne peut qu’être bénéfique, aussi bien dans le cadre professionnel que dans le cadre privé. L’assimiliation d’une nouvelle langue est toujours bénéfique et rendrait même les collaborateurs plus tolérants aux autres.

Et vous, la Langue des Signes vous attire-t-elle ? N’attendez plus !

Pour la 6^ème année consécutive, Deafi est certifié Great Place to Work, entreprise où il fait bon vivre. Cette certification n’aurait pas pu être possible sans la participation de nos salariés, qui ont su témoigner que Deafi est une entreprise où il fait bon de travailler !

Qu’est ce que la certification Great Place to Work ?

Depuis 2017, nous sommes certifiés par l’acteur de référence sur la qualité de vie au travail : Great Place to Work. Mais qu’est-ce que cela signifie ? Great Place to Work a pour objectif de créer une société meilleure aidant les organisations à devenir des « Great places to work ». L’organisation distingue les entreprises où il fait bon travailler grâce à une certification et à la publication annuelle de leur Palmarès Best Workplaces. Great place to Work récompense donc les organisations qui placent l’expérience collaborateurs au cœur de leur raison d’être et de leur stratégie.

Cette certification s’appuie autour de 5 thématiques clés définies par Great Place to Work autour desquels l’entreprise peut s’améliorer pour devenir une véritable entreprise où il fait bon vivre : les valeurs, le leadership, la confiance, l’inclusion et l’innovation.

Chez Deafi, une seule devise : Work hard play hard !

Depuis 6 ans, Deafi relève le challenge Great Place to Work en étant une entreprise où il fait bon vivre et donc où il fait bon travailler. Fort de ses valeurs et de sa cohésion d’équipe, Deafi est une entreprise où les qualités humaines jouent un rôle important lors du recrutement. Nous recherchons avant tout à rencontrer des personnes et non uniquement des profils.

Mais pourquoi participer à Great Place to Work ? Chaque année, cette enquête nous permet d’identifier les axes de progrès et de pouvoir construire ensemble avec nos collaborateurs qui sont nos ambassadeurs, une vraie démarche participative en les associant en toute transparence autour de réflexions sur le management, l’aménagement des lieux de travail etc. Et cette année, nous sommes extrêmement fiers de cette nouvelle certification qui a atteint ce fantastique taux de 80% de réponses positives lors de notre enquête auprès des salariés ! Cette certification, ne serait pas possible sans la participation et la reconnaissance de l’ensemble de nos collaborateurs.

Les points forts de nos pratiques

L’équité chez Deafi

S’engager pour l’égalité est un objectif majeur pour Deafi. Notre conviction, pour une entreprise inclusive comme la nôtre est que cet engagement doit rester l’une des grandes priorités et de poursuivre ainsi nos actions portant sur la mixité. On valorise les compétences et non les différences tant pour les recrutements que pour les évolutions internes.

Engagés pour la parité femmes/hommes et pour la mixité sociale depuis sa création, le résultat de notre index illustre notre fonctionnement de tous les jours. On prône la mixité, on valorise les compétences et non la différence et on applique le principe « à fonction égale, salaire égal ». 87% de nos collaborateurs considèrent qu’ils sont traités équitablement quel que soit leur sexe (enquête Great Place to Work 2022)

L’humain au cœur de l’entreprise

Deafi est une entreprise qui détient une volonté d’avoir un impact social important. L’humain est et restera toujours au cœur de notre société.

Donner du sens à leur travail est pour beaucoup la raison de leur arrivée chez Deafi, parce que nous œuvrons pour l’accessibilité des services clients aux personnes sourdes ou malentendantes. Beau­coup de salariés connaissent ce problème d’accessibilité et sont souvent confrontés aux mêmes difficultés. Les salariés entendants qui travaillent au quotidien avec leurs collègues sourds ou malentendants se rendent compte avec beaucoup d’objectivité du défaut d’accessibilité qui persiste encore aujourd’hui. Ainsi, chaque jour, l’environ­nement de travail rappelle à l’ensemble des collabora­teurs la raison de leur présence au sein de Deafi et les valeurs de l’entreprise.

85% de nos collaborateurs sont fiers de déclarer à leur entourage qu’ils travaillent pour notre entreprise. (Enquête Great Place to Work 2022)

« Bien sûr, j’aurais préféré que cette proposition me soit faite dans d’autres circonstances. Mais j’ai choisi d’accepter afin de mettre mon expérience au service d’une entreprise comme DEAFI, qui place l’humain, l’inclusion et la solidarité au cœur de son ADN. »

Laurent Mimault – Président Deafi

Célébrer des événements

Pour atteindre nos objectifs ambitieux, on considère que cela ne peut se faire que dans la bonne humeur, la convivialité et le partage. Chez Deafi on ne loupe pas une occasion de faire la fête ! 85% de nos collaborateurs considèrent que nous fêtons ensemble des événements qui sortent de l’ordinaire (enquête Great Place to Work 2022)

• Des événements en lien avec l’actualité : Halloween, Noël, Anniversaire…
• Semaine de la QVCT : Parce que nous souhaitons favoriser l’engagement et le bien être de nos salariés, nous avons organisé du 20 au 24 juin, une semaine dédiée à la Qualité de Vie au Travail. Pour cela nous avons imaginé un programme sur mesure pour nos salariés reprenant plusieurs thématiques comme le bien être et la découverte. Ce programme n’a pas seulement été réalisé par les organisateurs de l’événement mais également par nos salariés qui ont participé !
• Des challenges en internes originaux
• Des activités sportives
• Journée Mondiale des Sourds : Cette année, nous avons pu tenir un stand à Lyon lors de la Journée Mondiale des Sourds. Le stand était animé par des salariés volontaires de Deafi qui ont pu annoncer notre arrivée imminente à Lyon !

La culture de la gratitude

Dire merci, dire bravo, témoigner de la gratitude, encourager une nouvelle démarche, un projet, une idée, un effort ou bien une attitude positive. Dire merci, toujours chez Deafi ! Si un challenge est gagné par un salarié, un nouveau contrat signé, de bons résultats ou autre bonnes nouvelles, le manager partagera toujours un post sur notre outil interne Workplace pour le féliciter. Cette année, nos salariés ont pu être remerciés de toutes les manières possibles, que ce soit monétaire ou non monétaire.

Concernant les aspects non monétaires :

• Un jour de congé pour son anniversaire !
• Des cadeaux à l’occasion d’événements : Halloween ou encore Noël
• Challenge interne avec à la clé de belles surprises comme une séance de Paddle ou de Kayac sur les bords de marne

Concernant les aspects monétaires :

• La mise en place de la participation chez Deafi ! Un dispositif légal prévoyant la redistribution au profit des salariés d’une partie des bénéfices qu’ils ont contribué par leur travail à réaliser dans leur entreprise alors que la taille de notre entreprise ne la rendait pas obligatoire.
• La Prime de Partage de Valeur (PPV) réparties entre tous les salariés.

Faire évoluer nos salariés  

Chez Deafi, nous prônons l’évolution en interne et favorisons la mobilité interne de nos collaborateurs. Pour améliorer la confiance de nos salariés, le développement personnel est important et indispensable. C’est pour cela que le recrutement externe ne sera déclenché que si nous ne disposons d’aucune possibilité de promotion interne.

« Il y a plus de 10 ans, j’ai découvert Deafi, cette entreprise qui recrutait principalement des personnes sourdes. Quand j’ai appris que l’entreprise cherchait à recruter des vidéo-conseillers, j’ai sauté sur l’occasion et j’ai proposé ma candidature. Ils m’ont proposé de faire une formation avec l’AFPA pour obtenir le titre professionnel de vidéo-conseiller client et j’ai ensuite été embauchée. J’ai travaillé une année chez Deafi, puis j’ai décidé de partir pour mieux revenir. Après trois ans passés en tant que vidéo-conseillère client, j’ai évolué cette année au poste de Team Leader.  Ici, on est 100% accessible et on rend l’impossible possible »

Angélique Blanc – Team Leader Deafi

Pour la première fois, cette année, les enfants sourds auront eux aussi le droit d’appeler le Père Noël. Ils pourront lui remettre leurs listes de cadeaux, plusieurs dates seront proposées entre le 16 novembre au 16 décembre prochains, en visio et en langue des signes française. Pour cela, il leur suffira de contacter gratuitement le Père Noël qui sera accueilli chez Deafi, expert de la relation client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes. Une initiative joyeuse et inclusive, pour partager la magie de Noël avec TOUS les enfants.

Communiquer avec le Père Noël en langue des signes française

Pour des milliers d’enfants, la rencontre avec le Père Noël est une expérience inoubliable : l’occasion de lui transmettre sa liste de cadeaux, de lui poser les questions qui intriguent – « Combien de rennes a-t-il pour tirer son traîneau ? ; « La Mère Noël existe-t-elle ? », « Fait-il vraiment froid en Laponie ? » -, tout en l’assurant, bien sûr, d’avoir été sage comme une image durant l’année écoulée.

Un moment unique et qui reste à jamais gravé dans la mémoire, mais dont sont privés plus de 17 000 enfants sourds et malentendants¹ chaque année. La raison de cette mise à l’écart est simple : le Père Noël, du moins celui qui répond aux appels au moment des fêtes ou que l’on croise au supermarché, ne parle pas la langue des signes française. 

DEAFI, expert spécialiste de la relation clients adaptée aux sourds et malentendants, a donc eu une idée : ouvrir gratuitement sa plate-forme d’appels aux enfants sourds, pour leur permettre de vivre à leur tour, pleinement, la magie de Noël. « Les enfants sourds n’ont jamais pu appeler le Père Noël à distance pour leur donner leur liste de cadeaux. Il nous semblait tout à fait naturel de répondre à ce besoin. Nous avons donc demandé à nos équipes si elles voulaient bien se transformer quelques heures par semaine en Pères et Mères Noël,  pour partager ce moment unique avec les enfants sourds qui le souhaitent. D’emblée, quand nous leur avons présenté le projet, l’idée a fait l’unanimité auprès de nos collaborateurs. Ce sera un moment unique pour les enfants mais également joyeux pour tous les Pères Noël Deafi », explique William DEBUREAUX, directeur général de la société. 

Une initiative qui fédère en interne

La réponse ne s’est pas fait attendre : baptisée « Le Père Noël est sourd », l’opération a aussitôt rencontré l’enthousiasme des salariés de DEAFI, dont la majorité sont sourds ou malentendants et qui n’ont, pour tous, jamais eu l’occasion d’appeler le Père Noël en langue des signes française. Du 16 novembre au 16 décembre prochains, plusieurs collaborateurs troqueront donc leur costume de conseiller client pour revêtir l’habit rouge du Père ou de la Mère Noël. Pour y accéder, il suffira aux enfants de demander à leurs parents de se connecter à une page dédiée sur le site de DEAFI. Une fois l’appel terminé, ils recevront alors un mail de remerciement de la part du Père Noël.

« Il était important pour nous de fédérer nos équipes autour de cette opération et de susciter une vraie adhésion de leur part. Surtout, nous ne voulions rien imposer car nous souhaitions en faire un vrai moment de partage plutôt qu’une contrainte. La majorité de nos collaborateurs se sont montrés très enthousiastes, nous proposant de nombreuses idées pour participer, comme la réalisation de vidéos de Noël pour faire patienter les enfants en attendant leur rencontre avec le Père Noël. Cette initiative est un très bon moyen pour stimuler la créativité et la cohésion de nos équipes sur nos 3 sites, à Montreuil, Lille et Lyon », explique Ludovic QUAGLIOTTI, chargé de formation et d’animation. 

Agir, tout le temps et partout, pour une société plus inclusive

Destinée avant tout à apporter des moments de joie aux enfants, cette opération ludique s’inscrit aussi pleinement dans la philosophie de l’entreprise, certifiée Great Place to Work, qui multiplie les actions en faveur de la qualité de vie au travail. Elle contribue également à agir pour une société plus inclusive, dans tous les domaines.

 « Lorsque l’on parle d’inclusion, on fait le plus souvent référence à l’école et au travail. On pense moins, en revanche, à tous ces détails de la vie quotidienne qui font que les enfants sourds peuvent se sentir exclus. Et ce, d’autant que les outils d’accessibilité traditionnellement mis en place, comme le sous-titrage, ne sont pas adaptés à leur âge. Avec DEAFI, nous essayons modestement de contribuer à permettre aux enfants de vivre la même expérience que tous les enfants », conclut William DEBUREAUX.

Une mission que DEAFI s’efforce de mener au quotidien, en répondant aux besoins des personnes sourdes et malentendantes, mais aussi en défendant des valeurs qui vont bien au-delà de la seule relation client, prônant ainsi une vision humaine de la société, où chacun a sa place. 

La rentrée septembre 2022 a démarré de la meilleure des manières pour Deafi. Présent à Montreuil et Lille, nous avons le plaisir de vous annoncer l’ouverture d’un nouveau site à Lyon !

Une nouvelle étape pour Deafi

Cette nouvelle implantation vient favoriser l’attractivité de la société, essentielle pour accompagner sa croissance. Depuis sa création, l’objectif de Deafi reste le même, concilier accessibilité des services clients et employabilité des personnes sourdes ou malentendantes.

Mais pourquoi Lyon ?

Engagée en faveur de l’inclusion, cette nouvelle antenne a déjà permis la création de nouveaux emplois de personnes sourdes ou malentendantes. Des vidéo-conseillers clients sourds ou malentendants sont déjà sur place pour répondre directement aux clients sourds ou malentendantes de nos entreprises partenaires.

En tant qu’entreprise adaptée, employant plus de 55% de personnes en situation de handicap dans ses effectifs de production, Deafi a souhaité être à l’écoute de ses salariés en les accompagnant dans leur désir de mobilité. Cette démarche vient s’inscrire dans la continuité d’être une entreprise Great Place to Work.

Lyon étant l’une des villes proposant des parcours bilingues complets pour les jeunes sourds, il était donc naturel pour Deafi de venir s’y installer. Deafi s’agrandit ! Nous recherchons désormais des vidéos-conseillers clients et des interprètes français/LSF dans la région lyonnaise.

La Banque Postale, banque publique française filiale du groupe La Poste, a fêté ses 5 ans de collaboration avec Deafi au début de l’année. Aujourd’hui, nous souhaitons mettre en lumière ce partenariat tissé sur la confiance, l’innovation et l’expertise.

Pour cette occasion, retrouvez le témoignage de Florence Benistan, Responsable Marché Clientèles Vulnérables de la Banque Postale.

Pouvez-vous nous expliquer les détails de vos offres accessibles ?

La Banque Postale propose depuis 2017 un service téléphonique accessible via des vidéo-conseiller client et nous rendons également nos bureaux de poste accessible pour faciliter la communication entre un client et un chargé de clientèle via la solution interprète dans la poche de Deafi. Nous adaptons également nos outils digitaux (site internet, application…) aux personnes mal-voyantes et aveugles

Quels ont été vos bénéfices ? Que pensez-vous de votre partenariat avec Deafi ?

Lorsque nous construisons des offres et dispositifs d’accompagnement pour nos clients, notre 1er réflexe à La Banque Postale est de se placer du point de vue du client : quels sont ses besoins, quels sont ses usages de la banque au quotidien, pour répondre à quelles problématiques…? Nos offres se doivent d’être accessibles au plus grand nombre, quel que soit le canal d’utilisation.

Deafi est un partenaire qui fait preuve d’un grand professionnalisme et d’un engagement très fort vis-à-vis de ses clients mais également de ses collaborateurs. Nous sommes très satisfaits des prestations et du suivi de la relation client. 

Pourquoi avoir fait appel à Deafi ? Est-ce que cela s’inscrit dans une démarche particulière de la part de l’entreprise ?

Depuis le 8 octobre 2018, La Banque Postale propose un dispositif de prise en charge des clients sourds et malentendants qui répond à 4 niveaux de prise en charge sachant que le service était déjà accessible depuis 2016 :

• Proposer une prestation actuelle au Langage Parlé Complété. 
• Traduction simultanée dans une conversation à trois entre le client, un chargé de clientèle du 3639 par un interprète assermenté en Langue des Signes Française (DEAFI) via une solution de vidéo-chat  
• Possibilité de sous-titrage audio  
• RDV en face-à-face avec la solution « interprète dans la poche » de Deafi 

Ces 4 niveaux de services relèvent de la Loi sur la République Numérique. Elle oblige les entreprises porteuses d’une mission de service public ou avec un CA supérieur à 250M€/an à donner accès à plus de 50% le 08/10/18 et 100% en 2026 aux personnes sourdes et malentendantes aphasiques ou sourdes-aveugles. Pour rester exemplaire et citoyenne, LBP a anticipé la largeur du service en proposant 100% de l’accès dès le lancement.  En cohérence avec notre statut d’entreprise à mission, et notre engagement citoyen.

Quel est pour vous la valeur ajoutée de travailler avec des vidéos conseillers clients sourds qui parle la même langue que vos clients ?

Cela permet d’avoir une meilleure expérience client et un parcours plus fluide pour nos clients sourds et malentendants. La Banque Postale a à cœur de servir tous ses clients, et d’offrir un accompagnement « sans couture » pour tous !

Pouvez-vous nous parler de la satisfaction et de l’expérience de vos clients sourds et malentendants ?

Nous nous basons bien entendu sur les verbatims que nous envoient DEAFI, et voyons que nos clients sourds et malentendants sont bien accompagnés ! Nos 2 prochains jalons : rendre le parcours en Bureau de Poste encore plus fluide en intégrant l’appli DEAFI sur le téléphone professionnel de nos conseillers bancaires, et permettre des transferts d’appels vers vos plateformes téléphoniques spécialisées en assurance, sans rupture dans le parcours.

Enfin, qu’en ont pensé les salariés de l’entreprise de ce partenariat ?

En interne, ce partenariat rencontre un engagement très fort de la banque auprès des personnes en situation de handicap. Les collaborateurs saluent cette initiative, charge à nous maintenant de faire connaître cette solution à tous nos collaborateurs sur le territoire !

« Quand je serai grand.e, je voudrais être vidéo-conseiller.e ». Depuis des décennies, certains métiers sont plus populaires que d’autres dans la bouche des enfants. Mais connaissez-vous le métier de vidéo-conseiller ? Aujourd’hui, nous vous proposons de vous mettre dans la peau d’un vidéo-conseiller le temps d’une journée afin d’en apprendre plus sur ce métier !

La tenue, le premier indicateur de confiance pour les clients

Tout commence, par un choix primordial lors du réveil. Contrairement au métier de conseiller téléphonique dans un centre des appels, le choix de la tenue est primordial pour le vidéo-conseiller puisque nous travaillons directement au contact des clients via la webcam.

L’attitude globale du vidéo-conseiller client ainsi que sa tenue vestimentaire refléteront inéluctablement l’image de la marque. Une étude a indiqué qu’une personne se créait une première impression de son interlocuteur en un dixième d’une seconde.* Il est alors important d’adapter notre tenue à la marque pour laquelle nous travaillons, nos vidéo-conseillers clients sont nos meilleurs ambassadeurs.

Le canal vidéo utilisé dans les premières utilisations étaient pour les personnes sourdes et malentendantes, permet de rapidement tisser une relation client de confiance.

Le bureau, un lieu adapté aux conversations vidéo

Une fois arrivé à son poste de travail, le bureau d’un vidéo-conseiller client se trouve impérativement devant un mur ou un fond blanc. Ce fond blanc permet au client de mieux se focaliser sur le vidéo-conseiller dans la pratique de la langue des signes, sans être déconcentré par ce qui peut se trouver autour de lui (décorations, affiches, …).

L’espace de travail doit être assez large pour pouvoir signer* librement afin que le vidéo-conseiller se fasse totalement comprendre par le client. Face à lui, deux écrans ainsi qu’une webcam. Selon le service pour lequel il œuvre, il aura également à sa disposition un outil supplémentaire pour assurer le bon fonctionnement de son travail.

Le matin, les vidéo-conseillers prennent à leurs postes une dizaine de minutes à l’avance pour pouvoir consulter leurs e-mails mais également discuter avec leurs collègues. Deafi étant une entreprise certifié Great Place to Work, il est primordial que l’atmosphère de travail soit agréable pour le vidéo-conseiller client. Une fois que le vidéo-conseiller client est connecté à son outil de travail, il peut commencer à répondre aux besoins des clients ! Chez Deafi, nous prenons en charge tout le monde avec le même objectif : valoriser la marque pour laquelle le vidéo-conseiller travaille et satisfaire le client.

Tel un centre d’appels multilingue, nous enchaînons les appels, alternant le français écrit et la langue des signes française, sur deux canaux distincts.

Chez les Sourds, la langue naturelle est souvent la langue des signes. Le français écrit l’est beaucoup moins parce que la syntaxe diffère de celui de la langue des signes.

Salamata M’Bodji – Vidéo-conseillère client

Les autres missions d’un vidéo-conseiller

Le métier de vidéo-conseiller ne s’arrête pas uniquement à de la visio-conférence. Mais alors que font les vidéo-conseillers client quand il n’y a pas d’appel ?

 Quand j’ai du temps disponible, je réalise sans attendre d’autres tâches, en back-office, comme le traitement des demandes formulaires web ou alors j’en profite pour me former sur l’évolution des offres de la marque du service accessible. Si jamais je n’ai aucune tâche en back-office – chose assez rare – je consulte le superviseur qui me confiera une mission portant sur la Qualité de Service, ce qui est valorisant puisque les missions vont me faire progresser tout en aidant mes collègues. 

Salamata M’Bodji – Vidéo-conseillère client Deafi

Angélique, vidéo-conseillère depuis 3 ans chez Deafi, confirme et ajoute concernant les missions : « Récemment, j’ai accompagné des nouveaux salariés dans une formation qui dure 4 semaines pour les former aux métiers de la relation client de nos partenaires. Lorsqu’ils prennent des appels, je suis à leur côté pour les accompagner. Je m’occupe de leur montée en compétences et je trouve cela très intéressant. L’esprit d’équipe est très important chez Deafi. Mon objectif est d’encourager au mieux mes collègues, d’échanger librement, de les rassurer et les valoriser. »

L’investissement des vidéo-conseillers dans leur service

Le superviseur organise souvent des points d’équipe afin de présenter les statistiques du service. C’est un moment important pour l’équipe car il s’agit d’un réel temps d’échange et d’accompagnement de chaque salarié dans son épanouissement au sein de son travail. Si un salarié à une idée pour offrir une meilleure expérience client, la Team Deafi sera toujours à l’écoute de chaque proposition faite !

*Langue des signes française

*https://www.futura-sciences.com/sante/actualites/vie-premieres-impressions-faites-cerveau-dixieme-seconde-9637/

La semaine du 20 au 24 juin 2022, nous avons organisé chez Deafi la semaine de la QVT (Qualité de Vie au Travail). Mais en quoi consiste cette semaine ? Qu’est-ce que la QVT ? En juin 2013, il a été conclu un Accord National Interprofessionnel (ANI) afin de mettre en place une politique d’amélioration de la qualité de vie au travail et de l’égalité professionnelle. Cet accord définit la QVT comme « la manière de regrouper sous un même intitulé les actions qui permettent de concilier à la fois l’amélioration des conditions de travail pour les salariés et la performance globale des entreprises »

Il en donne la définition suivante :

Un sentiment de bien-être au travail perçu collectivement et individuellement qui englobe l’ambiance, la culture de l’entreprise, l’intérêt du travail, les conditions de travail, le sentiment d’implication, le degré d’autonomie et de responsabilisation, l’égalité, un droit à l’erreur accordé à chacun, une reconnaissance et une valorisation du travail effectué.

Mais sur quoi s’appuie la QVT ?

Il s’agit d’une démarche d’amélioration continue qui renforce l’engagement et le sentiment d’appartenance des employés. Elle réorganise la manière de travailler collectivement en permettant à chacun de s’épanouir individuellement.

Afin d’illustrer ce concept dans les démarches d’amélioration de la Qualité de Vie au Travail, l’ANACT (Agence Nationale pour l’amélioration des conditions de travail) a créé la « Marguerite QVT », un outil permettant de présenter simplement et efficacement les 6 dimensions de la QVT :

• Le contenu du travail : le sens et l’autonomie ;
• Les compétences, le parcours professionnel : l’évolution des salariés dans l’entreprise ;
• Le management participatif, l’engagement : le droit d’expression et l’implication dans les décisions d’entreprise ;
• La santé au travail : le sentiment de sécurité à son poste et un bon environnement de travail ;
• Les relations au travail, le climat social : le dialogue et les relations entre collègues et avec les managers ;
• L’égalité pour tous : une organisation juste dans les équipes et un équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Pourquoi lancer une démarche QVT ?

Plusieurs raisons peuvent conduire une entreprise à se lancer dans une démarche QVT : développer l’attractivité, l’engagement, la cohésion d’équipe, la motivation professionnelle, favoriser l’innovation, prévenir les risques professionnels et favoriser la santé au travail, diminuer l’absentéisme, améliorer la qualité du service…

Chez Deafi, le bien-être des collaborateurs, favoriser l’engagement et la motivation a toujours été une préoccupation majeure aussi la QVT était déjà une évidence, aussi, bon nombre d’actions ont déjà été mises en place. Nous avons donc cherché à conduire nos actions de façon encore plus structurée, d’où cet engagement à nous diriger vers une véritable démarche QVT pour fédérer les actions existantes et en mener de nouvelles.

Comment mettre en œuvre une démarche QVT ?

La qualité de vie au travail recouvre un champ assez large et il n’est pas toujours facile de la définir précisément. D’autant que la démarche doit être propre à chaque entreprise, en fonction de ses caractéristiques, de son organisation et des salariés qui la compose. Il sera donc nécessaire de délimiter ses contours et démarrer sa propre réflexion…

Il convient déjà avant tout de dresser un bilan de la situation de travail actuelle afin de rechercher toutes les pistes pouvant conduire à améliorer encore plus les conditions de travail et le contenu du travail tout en conciliant la performance globale de notre entreprise. Alors quoi de plus naturel et pertinent chez Deafi que de s’adresser aux principaux concernés, ses salariés.

Afin de mesurer le bien-être de nos collaborateurs, nous avons fait un état des lieux en utilisant toutes les données existantes devant permettre de réaliser un diagnostic de la situation (enquête Great Place to Work, Entretiens professionnels, remontées terrain…) Nous avons élaboré un questionnaire afin de recueillir les avis et analyser les résultats, d’identifier nos objectifs et priorités et de pouvoir ainsi mener les actions auxquelles nos collaborateurs seront sensibles.

Comment déployer les actions QVT ?

C’est un exercice difficile qui consiste tout d’abord, nous l’avons vu plus haut, à identifier les éventuels dysfonctionnements qui peuvent relever d’un mal-être généralisé ou d’un simple problème d’organisation. Il est donc important d’analyser scrupuleusement les retours des questionnaires, de se poser les bonnes questions et de mettre ensuite le plan d’action adapté.

Afin de développer le plan d’action qui correspond aux attentes des salariés, tout en restant compatible avec l’organisation et les impératifs de l’entreprise, il est intéressant de le co-construire avec des équipes regroupant des salariés car cela facilite les prises de conscience individuelles et collectives, valorise leur place en entreprise, leur donne l’occasion de se responsabiliser.

Chez Deafi, nous allons mettre en place un comité QVT ainsi que des ateliers composés de managers et de salariés et nous établirons une feuille de route afin d’assurer le meilleur suivi des actions mises en place. Nous organiserons des sessions d’échange suite au questionnaire et enfin nous mettrons en place une communication interne à la fois pour faire remonter au Comité les pistes d’amélioration.

Enfin, comme nous prônons la transparence, nous communiquerons régulièrement sur le plan d’action auprès de nos salariés via notamment notre canal interne Workplace.

Mettre en place une semaine de la QVT

Parce que nous souhaitons favoriser l’engagement et le bien-être de nos collaborateurs, nous avons organisé du 20 au 24 juin 2022, une semaine dédiée à la QVT. Pour cela nous avons imaginé un programme sur mesure pour nos salariés reprenant plusieurs thématiques comme le bien-être et la découverte. Ce programme n’a pas seulement été réalisé par les organisateurs de l’événement, nos salariés ont également participé !

Sur la base du volontariat, plusieurs salariés ont proposé de partager leur passion en proposant et en animant eux-mêmes des ateliers dans des disciplines qu’ils affectionnent. C’est le cas de Thomas, un vidéo-conseiller client qui a donné un cours de couture ! Un atelier cuisine, réunissant plusieurs salariés a été réalisé en Live sur notre plateforme interne avec la création d’un cheesecake. Plusieurs tutos ont été diffusés pour le plaisir de tous sur des thèmes divers tels que le jardinage, la création d’un attrape rêves…

Pour rajouter un côté ludique à cette semaine de la QVT, nous avons organisé un tournoi de jeux vidéo entre tous les salariés avec un grand vainqueur annoncé à la fin de la semaine ! Mais aussi des quiz, et un match de volley.  

Durant cette semaine, il était important pour nous de se réunir afin de nous retrouver enfin tous ensemble après cette longue période de crise sanitaire. Nous avions convié nos équipes Lilloises afin qu’elles soient présentes durant deux jours dans nos locaux de Montreuil pour pouvoir passer un moment de convivialité et d’échanges avec leurs collègues.

Pour magnifier cette semaine et remercier nos salariés de leurs efforts fournis tout au long de l’année, nous leur avons offert une séance de massage ainsi que la découverte d’une méthode de relaxation insolite au son des vibrations de bols tibétains!

 Des sourires, des rires, des échanges, des partages, telle était notre semaine QVT.

Vous souhaitez rendre accessibles vos points de vente ou vos points de contact pour vos clients sourds ou malentendants ? Penser IDLP : Interprète Dans La Poche ! Découvrez notre solution mise en avant par nos interprètes chez Deafi.  

Qu’est-ce qu’un interprète dans la poche ? 

On parle d’un interprète dans la poche lorsque l’on souhaite rendre accessibles son point de vente et son point de contact pour ses clients sourds ou malentendants. Cette solution permet à un client ou un usager sourd d’échanger avec un interlocuteur entendant grâce à un appel à distance via un interprète français/LSF de Deafi qui traduit l’échange en direct.  

Comment ça marche ? 

Pour faire appel à un interprète dans la poche, rien de plus simple ! Il suffit que le conseiller en point de contact utilise un ordinateur, une tablette ou alors un téléphone et contacte directement l’interprète français/LSF. Le client sourd ou malentendant peut également appeler directement un interprète français/LSF via notre application mobile DeafiLine. 

On utilise la visio-interprétation d’une situation en présentiel c’est à dire que le client et le conseiller sont dans la même pièce et l’interprète français/LSF qui est à distance, permet la rencontre entre les deux. 

Témoignage d’un interprète sur le sujet 

Dans ce procédé, le concours de l’interprète permet une rencontre directe, face à face, entre le client sourd ou malentendant et le conseiller. Les interprètes de DEAFI, titulaires d’un Master 2 en interprétation français/langue des signes française, rompus à l’exercice, apprécient cette configuration spécifique de l’IDLP.  

C’est une prestation qui est souvent organisée à l’avance, souvent par les V2C.  Dans ce cas, l’ILS se disponibilise en amont, et reste disponible pour laisser une marge de retard au client qui en a fait la demande. Une fois l’appel passé par le client, on le reçoit sur la DeafiLine avec la mention « IDLP », on sait alors que la personne sourde doit être sur place, avec la personne entendante.

Alexandre Labes – Interprète français/LSF

En effet, les difficultés s’avèrent moindres, en comparaison avec leurs interventions coutumières, c’est-à-dire les interprétations téléphoniques classiques en visio. En cette circonstance-ci, quand tous les protagonistes sont à distance, l’interprète doit souvent intervenir afin de faire respecter le ‘tour de parole’ du client et du conseiller. Le contact entre eux deux s’effectuent exclusivement à travers l’interprète, l’un et l’autre ne se voient pas du tout. 

En termes de gestion des tours de parole, c’est plus facile qu’en 100% visio-interprétation : les deux se voient, et donc attendent que l’autre ait fini de s’exprimer pour répondre. Parfois cela peut être plus compliqué de savoir de quoi parlent deux personnes qui sont dans la même pièce pour un interprète, ce n’est pas évident vu qu’on n’est pas sur place.

Alexandre Labes – Interprète français/LSF

Chez Deafi, derrière chaque service, se cachent des experts dans leur domaine qui œuvrent pour la qualité de service et la satisfaction client. Nos équipes agissent au quotidien afin de faire de votre relation client une réelle force pour votre entreprise.  

Aujourd’hui, nous vous présentons Mickaël, Responsable Technique chez Deafi qui revient sur son parcours professionnel et sur les enjeux et les objectifs de la sécurité au sein d’une entreprise.  

Peux-tu nous parler de ton parcours et de ton arrivé chez Deafi ?

J’ai également commencé à vouloir avoir une mission qui a un sens pour moi, qui me motive à aller travailler et qui a un vrai impact sur le quotidien. J’ai ainsi rejoint une startup spécialisée dans la nutrition où j’ai pu mettre à profit toute l’expérience prise et développé de nouvelles compétences qui me sont aujourd’hui utiles tous les jours. Ce travail m’a conforté dans l’idée que je souhaitais utiliser mon savoir faire dans des causes qui me semblent importantes et justes. C’est ainsi que j’ai fait la connaissance de Deafi. Sa mission et son fondateur ont rapidement su me convaincre que c’était l’entreprise où je souhaitais travailler et évoluer.  

Quel est ton quotidien chez Deafi ?

Mes missions chez Deafi sont variées. Avec l’équipe Informatique, mes journées peuvent être principalement axées sur du développement, de l’administration système et/ou réseau, de la mise en place de procédures, sur le management de l’équipe, sur l’aspect sécurité, etc. Elles peuvent également être axées sur la mise en place de l’orientation technique de l’entreprise ou plus simplement sur la résolution de problèmes rencontrés par les salariés (matériels ou logiciels).

Quels sont les enjeux et les objectifs de l’équipe informatique ?  

La principale mission de l’équipe informatique est de s’assurer du bon fonctionnement des outils développés pour les clients de Deafi ainsi que pour ses salariés, mais également de garantir la sécurité du système d’information. L’objectif est multiple: 

• Garantir aux utilisateurs et aux Donneurs d’Ordres la sécurisation et l’intégrité de leurs données personnelles 
• Garantir un fonctionnement optimal de la solution pour offrir une expérience utilisateur satisfaisante aux clients et aux opérateurs 
• Garantir un service minimum en cas de problème (technique ou autre) 
• Prévenir toute fuite de données 
• Prévenir toute perte de données 

Peux-tu nous parler de la sécurité et de l’innovation chez Deafi ?

La sécurité est un des points essentiels du système d’information d’une entreprise, c’est pourquoi Deafi met tout en œuvre pour s’assurer de la sécurité de celui-ci au travers de nombreuses procédures et de nombreux outils mis en place. De plus, les employés chez Deafi sont régulièrement sensibilisés sur les différents risques existants comme le phishing*, smishing* et sur la gestion des mots de passe. 

Deafi est également régulièrement audité sur la sécurité de son système d’information et sa conformité au RGPD *(Règlement Général sur la Protection des Données). La sécurité de ces données est régulièrement testée afin de s’assurer qu’aucune fuite ne puisse avoir lieu et que ces données sont uniquement utilisées pour le bon fonctionnement du service. 

En plus d’avoir un fort focus sur la sécurité, Deafi est également un moteur en cherchant à être innovant dans les solutions qu’elle propose à ses clients. Ayant sorti la première application mobile dédiée aux personnes sourdes ou malentendantes, elle a sorti dernièrement la dernière mise à jour de celle-ci, comportant de nombreuses nouvelles fonctionnalités et de nombreuses autres sont en cours de développement pour répondre aux besoins des utilisateurs. 

Que penses-tu de l’accessibilité au sein de ton entreprise ?

Deafi étant une entreprise adaptée, l’accessibilité fait partie de son ADN. Ici, toute personne peut obtenir un poste et évoluer, sans distinction. La majorité de ses superviseurs sont des personnes sourdes par exemple. 

Afin d’améliorer la communication entre collègues les salariés entendants, dont je fais partie, prennent des cours de Langue des Signes Française, et à l’inverse le salariés sourds ou malentendant prennent des cours de français. Si besoin, les interprètes de Deafi se rendent disponibles pour assurer la traduction des échanges comme pour certaines réunions ou des entretiens par exemple. 

*Le phishing : il s’agit d’une technique utilisée par des fraudeurs ayant pour but d’usurper votre identité. 

* Le smishing : il s’agit d’une méthode d’arnaque par SMS. 

* RGPD : Encadre le traitement des données personnelles sur le territoire de l’Union Européenne  

Groupama, société d’assurance mutuelle française, a fêté sa première année de collaboration avec Deafi, expert de la relation client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes. Aujourd’hui, nous souhaitons mettre en lumière ce partenariat tissé sur la confiance et de l’innovation.

Pour cette occasion, retrouvez le témoignage de Nathalie HURAND (du pôle Satisfaction Client, Médiation & Réclamations du groupe Groupama)

Pouvez-vous nous rappeler les spécificités de la mise en place de votre service accessible pour les personnes sourdes ou malentendantes ?

Tout d’abord, nous avons souhaité rendre notre service d’accueil téléphonique accessible aux personnes sourdes ou malentendantes afin de répondre à l’obligation réglementaire d’accessibilité numérique. Mais nous n’avons pas voulu nous arrêter en si bon chemin et nous avons souhaité voir plus loin. Nous avons fait le choix de rendre nos agences également accessibles aux personnes souffrant de déficience auditive grâce à un service d’interprètes en langue des signes française.

Une année après le lancement de votre service accessible, quels sont les bénéfices obtenus grâce à la mise en place de ce service accessible aux sourds ou malentendants ?

Groupama est un assureur mutualiste, attentif aux problèmes humains et notamment au handicap, le bénéfice majeur est de pouvoir proposer une solution simple et efficace pour les personnes sourdes ou malentendantes afin de répondre à leur sollicitation sans qu’ils n’aient à mobiliser une tierce personne pour gérer leurs besoins et demandes en matière d’assurance et de service. Pour nous, cela était également l’occasion pour nos équipes de partager l’expérience de Deafi en tant que leader français de la relation client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes.

Cette collaboration avec une Entreprise Adaptée s’inscrit-elle dans une démarche particulière de la part de Groupama (politique RSE) ?

En 2021, dans le prolongement de la signature du Manifeste pour l’inclusion des personnes handicapées et de son engagement dans le « Collectif pour une économie plus inclusive », le groupe Groupama a adhéré au programme du PaQte (Pacte avec les Quartiers pour Toutes les Entreprises) qui vise à accompagner l’inclusion économique et sociale. Parmi les axes prioritaires dans ses engagements figure l’inclusion des personnes en situation de handicap par les achats de biens et services auprès d’entreprises adaptées. C’est donc tout naturellement que le groupe s’est tourné vers l’entreprise DEAFI lorsqu’il a été question d’offrir à ses clients et sociétaires sourds ou malentendants un service d’interprète en langue des signes.

Enfin, suite au lancement de ce nouveau service, qu’en ont pensé les salariés Groupama ?

L’ensemble des salariés du groupe Groupama ont accueilli la possibilité de communiquer avec leurs clients sourds ou malentendants et de répondre à la question de l’accessibilité envers ces personnes avec enthousiasme et intérêt.

Lancée en 2011, la journée mondiale des mobilités et de l’accessibilité a pour objectif d’informer, de sensibiliser et de faire évoluer les regards du grand public sur les problématiques comme l’accessibilité de la voirie, aux transports, aux lieux et espaces dédiés à la santé ou encore l’accès à son logement. Cette journée de sensibilisation s’est déroulé ce samedi 30 avril 2022.

Zoom sur cette journée mondiale de l’accessibilité et de la mobilité.

Comment définir l’accessibilité ?

L’accessibilité permet l’autonomie et la participation des personnes ayant un handicap, en réduisant, voire en supprimant, les discordances entre les capacités, les besoins et les souhaits d’une part, et les différentes composantes physiques, organisationnelles et culturelles de leur environnement d’autre part. L’accessibilité, est la base de toute société inclusive. Un lieu accessible pour tous, qu’il soit réel ou virtuel, est un lieu qui permet d’accueillir tout le monde sans distinction de handicap, de taille, d’origine, ou de troubles.

En France, 12 millions de personnes sont porteuses d’un handicap, soit 18 % de la population française. Parmi elles, 80 % sont porteuses d’un handicap invisible.* Ignorer cette part de la population serait inconcevable. C’est pourquoi la loi de 2005 pour “l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées”, prévoit que tout Établissement Recevant du Public (ERP) soit accessible à tous.

Il ne faut pas oublier que l’accessibilité ne concerne pas uniquement les personnes en situation de handicap. Il s’agit de construire une société qui tient compte des besoins de tous : personne en situation de handicap moteur, parents avec une poussette, personnes âgées se déplaçant avec une canne, femmes enceintes, personne porteuse d’un plâtre… L’idée est que tout le monde puisse avoir accès à tout, sans distinction.

Les différents types d’accessibilité

L’accessibilité motrice

Concernant les troubles du mouvement, le handicap ne se trouve pas seulement dans la paralysie ou la perte d’un membre. Certains handicaps induisent des mouvements incontrôlés ou un manque de précision. Dans le cas d’un handicap moteur, les Établissement Recevant du Public prévoient en général une rampe ou un ascenseur pour faciliter l’accès aux personnes en fauteuil roulant.

L’accessibilité sensorielle

Pour les personnes malvoyantes ou aveugles, les bâtiments prévoient des traces à suivre au sol à l’aide de canne pour malvoyants, depuis l’extérieur et jusque devant les salles. D’autres dispositifs comme des écritures en braille, des poteaux ou une vitrophanie spéciale peuvent être mis en place.

Les troubles de l’ouïe touchent les personnes sourdes, et malentendantes. À ces personnes, il est utile de proposer des sous-titres par exemple, dans le cas d’écoute d’un fichier audio. Un outil de communication intéressant est la boucle à induction magnétique (BIM) qui permet à une personne malentendante de vous comprendre malgré le bruit ou la distance.

L’accessibilité numérique

Aujourd’hui, grâce aux avancées technologiques, tout le monde peut avoir un accès internet. Malheureusement, tous les sites web ne prévoient pas une accessibilité pour les personnes porteuses de handicap. Dans le cas d’un handicap moteur, il peut y avoir un manque de précision dans les mouvements de la main, rendant l’utilisation de la souris compliquée. Les troubles de la vue touchent les personnes malvoyantes, aveugles, daltoniennes. Pour que ces personnes puissent avoir accès aux mêmes sites que tout le monde, des logiciels sont mis en place sur les ordinateurs et sur les navigateurs. Il est donc possible d’agrandir le texte, comme avec une loupe. Et si les besoins sont plus spécifiques, des logiciels peuvent lire le texte à voix haute. 

L’accessibilité numérique, ce n’est pas “un site accessible aux personnes handicapées” mais plutôt “un site accessible à tous”, que l’on soit porteur de handicap, étranger débutant dans la langue française, ou encore porteur d’un trouble de l’attention. L’égalité, c’est donner les mêmes choses à tout le monde, sans distinction des besoins. L’équité, c’est donner des solutions adaptées aux besoins de chacun pour rétablir une égalité n’existant pas à la base. L’inclusion, c’est construire une société pensée pour prévenir et anticiper les besoins de chacun, afin que personne ne soit lésé du fait d’un besoin spécifique.

L’accessibilité pour tous n’est pas qu’un coût et ne se réduit pas à une réglementation ni à des infrastructures, des équipements ou des prestations… Elle n’est pas non plus la compensation d’un handicap. Elle est avant tout une vision de la société et du vivre ensemble. Elle se construit sur les territoires et évolue dans le partage de valeurs et la coopération entre différents acteurs. Changer de paradigme : Considérons l’accessibilité pour toutes les personnes à mobilité réduite, non pas sous l’angle d’un handicap à compenser mais comme un service à proposer.

Les moyens mis à la disposition d’un client pour la prise de contact, l’interaction et les échanges avec une entreprise ont considérablement évolué. Le recours de plus en plus systématique aux technologies actuelles et le perfectionnement de celles-ci ont permis aux entreprises d’étendre leurs réseaux de communication. Les trois termes qui nous intéressent aujourd’hui « le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal » sont justement utilisés pour distinguer les différents parcours client et leur stratégie marketing. Zoom sur ces trois stratégies incontournables !

01. Qu’appelle-t-on le multicanal ?

Le marketing multicanal est un premier stade dans la progression de l’accessibilité accrue aux diverses offres proposées par une entreprise. Le multicanal signifie simplement « plusieurs canaux ». Il s’agit d’un phénomène de distribution employant plusieurs canaux en parallèle, virtuels ou physiques, pour la commercialisation des produits ou la relation client.

Le choix de cette stratégie implique souvent un moindre coût de contact et de commercialisation. Cela dit, elle requiert une vigilance sur certains axes, comme les suivants :

– cohérence des messages et de la politique commerciale d’un canal à l’autre
– historisation et centralisation des contacts sur les différents canaux
– gestion de la pression commerciale et des complémentarités des canaux
– choix des canaux en fonction des préférences consommateurs

Certes, le marketing multicanal a été fortement influencé par le développement d’Internet, néanmoins, il ne se réduit pas pour autant au strict usage des canaux digitaux (Internet, SMS, service consommateur, mailing, etc.). Les canaux historiques (points de vente, téléphone classique, agences, courrier, etc.) demeurent encore incontournables.

Olivier Badot (Docteur en Économie et Docteur en Anthropologie, spécialisé en prospective de la distribution) et Jean-François Lemoine (Docteur en Sciences de Gestion, spécialisé en marketing digital) sont les coauteurs de l’ouvrage Distribution 4.0. Ils observent ce qui suit :

« Le recours à la multicanalité n’est pas réservé aux seuls grands opérateurs de la distribution et des services, mais peut être modestement, mais efficacement, mis en œuvre par des commerçants indépendants. Il permet d’accroître le taux de pénétration dans la zone de proximité en démultipliant les points de contact, notamment sur des cibles plus sensibles aux technologies de l’information et de la communication et moins disponibles pour fréquenter les points de vente physiques. Ainsi, un très bon référencement gratuit sur Google, facilité par une maîtrise rusée des outils souvent peu coûteux ou open source (comme Google Adwords, Google analytics, SugarCRM) disponibles sur Internet, permettra de capter un public plus large. »

Cette approche n’est pas toujours efficace en raison du manque de communication entre ces canaux qui créent des silos (par exemple, un manque d’homogénéité apparaît si les vendeurs en magasins ne sont pas au courant des promotions en ligne).

02. Le cross-canal, stratégie d’interaction et de digitalisation

En anglais, « cross » veut dire « traverser, franchir ou croiser ». Ainsi, afin de mettre en place une stratégie cross-canal, il faut tout d’abord partir du multicanal et ajouter de l’interaction entre les différents canaux. Le cross-canal est la suite logique du multicanal. La différence entre cross-canal et multicanal réside dans l’indépendance entre les différents canaux utilisés. En effet dans la stratégie multicanale, les outils sont utilisés de manière indépendante et on part du principe que tous les clients n’utilisent pas les mêmes canaux. À l’inverse, le cross-canal utilise l’ensemble des canaux de distribution simultanément. Cela permet de lier les différents canaux de distribution entre eux. En effet, aujourd’hui les consommateurs utilisent dans leur majorité plusieurs canaux à la fois dans leur parcours d’achat. Nous pouvons prendre l’exemple des clients qui effectuent leur recherche sur le site e-commerce d’une enseigne et se rendre ensuite sur place en magasin pour effectuer son achat. L’idée est de pouvoir fluidifier le parcours client, créer des passerelles entre les canaux et proposer aux client une meilleure expérience d’achat.

03. L’omnicanal, l’expérience client au centre

Les modes d’achats et de consommation ont particulièrement évolué ces dernières années. Les consommateurs sont « ultra-connectés » et nous savons qu’ils se déplacent avec leur smartphone. L’objectif d’une stratégie omnicanale est de concevoir une expérience client enrichie, qui part de cette réalité. Généralement lorsqu’on parle de stratégie omnicanale, on parle souvent de « phygital », une expérience qui allie physique et digital. Cela a ainsi engendré l’essor de ce qu’on appelle les magasins connectés. Les consommateurs se connecte à Internet directement sur un point de vente. Cette parfaite synchronisation entre les différents canaux répond aux nouvelles exigences des consommateurs : une expérience personnalisée, homogène et sans couture.
Désormais, dans les magasins, il n’est pas rare de trouver :
– Une vitrine connectée à l’entrée du magasin pour accueillir les clients et présenter les produits ou services.
– Des bornes interactives qui permettent de passer des commandes et fluidifier la queue en magasin.
– Des écrans qui affichent les derniers posts sur les réseaux pour promouvoir les interactions sociales.

Une stratégie omnicanale cherche à tirer profit des fonctionnalités et des potentialités de tous les canaux pour offrir une expérience client unique. L’omnicanal est sans nul doute l’avenir du marketing et de la relation client.

La qualité du service client constitue plus que jamais le point névralgique de la relation client : en l’espèce, grâce aux nombreux canaux utilisés, se déploient à la fois l’efficacité de la publicité, l’innovation, la confiance, la réactivité et le gain de nouveaux clients. L’utilisation des canaux donnent aux entreprises des possibilités démultipliées de satisfaire leur cible.

Dans le cadre de l’amélioration de ses services, Deafi fait un pari sur l’avenir en décidant de refondre son application phare, DeafiLine. Chez Deafi, l’innovation continue de s’accélérer et s’ancre dans cette dynamique au travers de son investissement dans la refonte de son application de service client accessible. Des audits poussés ont été menés pour analyser tous les points de contact entre les services proposés par Deafi et les utilisateurs finaux.

Dans cette démarche, nos salariés sourds et malentendants ont été intégrés aux réflexions pour que le projet puisse être le plus en harmonie avec leurs besoins réels d’utilisateurs.

Dans quel cadre utiliser l’application DeafiLine ?

DeafiLine permet aux personnes sourdes ou malentendantes de contacter leurs services clients à n’importe quel instant via un téléphone, une tablette ou un ordinateur. Ils peuvent alors choisir le mode de communication qui leur convient le mieux : en Langue des Signes Française, par chat, par transcription écrite simultanée automatisée (TESA) ou bien encore par Langage Parlé Complété.

Une fois que vous avez choisi votre mode de communication, le service est opéré par des vidéo-conseillers clients sourds ou malentendants, des interprètes en LSF et des codeurs LPC qui vont répondre directement aux demandes.

Prendre le temps de connaitre ses utilisateurs

Pour ce projet de refonte, Deafi a fait le choix d’investir en ses utilisateurs et de leur accorder toute sa confiance. Pour cela, des tests de retour d’expérience ont été menés pour aller à leur rencontre. Mais comment ?

1. D’une part, avec des questionnaires envoyés par le biais de notre newsletter.
2. De l’autre, avec des tests utilisateurs en présentiel dans nos locaux à Montreuil.

Durant cette étude, l’écoute et l’empathie ont été de mise pour mettre en lumière tous les besoins de nos utilisateurs. Au travers de cette démarche, Deafi s’engage pour offrir un niveau de service encore plus adapté à sa cible. Cette remise en question permet à notre application de s’ancrer définitivement dans une dynamique d’empathie et de modernité afin que chaque utilisateur se sente compris.

Parce que chaque client compte, Deafi se donne les moyens d’améliorer la satisfaction de ses utilisateurs. Mais alors, quels sont les besoins de nos utilisateurs ? Facilité d’appels, parcours rapides et intuitifs, mais surtout, encore et toujours plus d’accessibilité !

Et parce que Deafi a l’ambition de rêver encore plus grand, la refonte de l’application est devenue indispensable afin de pouvoir accueillir de nouveaux partenaires d’avenir.

Mais quelles sont les nouveautés ?

Pour pousser la satisfaction de nos utilisateurs, plusieurs fonctionnalités ont été ajoutées lors de cette mise à jour :

Compte DeafiLine

Le premier gros changement sur notre DeafiLine est la possibilité de pouvoir se créer un compte ! Une fois que vous ouvrez DeafiLine, on vous demandera si oui ou non vous souhaitez créer un compte, cela n’est, bien sûr, pas obligatoire. Mais alors pourquoi se créer un compte ?

Les favoris

Désormais, lorsque vous avez un compte sur DeafiLine, vous pouvez sauvegarder les DeafiLines que vous utilisez le plus pour pouvoir ensuite les retrouver plus facilement ! Afin de gagner du temps pour contacter vos marques préférées, vous retrouverez dans votre espace personnel vos services favoris en un clic.

Un annuaire simplifié

Désormais, il sera plus intuitif pour nos DeafiLines de naviguer sur notre application grâce à notre annuaire. Pour un appel rapide et efficace, vous pouvez maintenant effectuer des recherches simplifiées de vos différents services par ordre alphabétique, lettre par lettre ou encore en tapant dans la barre de recherche.

Une Foire aux questions

Un problème ? Une solution : la FAQ ! Découvrez votre nouvelle page foire aux questions où vous retrouverez toutes les informations nécessaires. Nous avons également rajouté la possibilité de pouvoir nous contacter directement depuis l’application car nous souhaitons accompagner nos utilisateurs encore plus loin.

Un nouvel univers graphique

En plus d’avoir de nouvelles fonctionnalités, pour que cette refonte soit la plus innovante possible, nous avons imaginé un nouvel univers graphique, toujours dans l’optique de pousser la satisfaction de nos utilisateurs.

De nombreuses surprises sont encore à venir, mais ça, vous le découvrirez très bientôt ! Découvrez dès à présent nos nouvelles fonctionnalités ainsi que la refonte complète du design en téléchargeant notre application sur Google Play ou sur Apple Store.

Tout le monde le sait depuis des années et a parfois du mal à s’y résoudre : il faut protéger, voire sauver la Terre. Le rapport GIEC 2022, pointe l’épuisement important de nos ressources naturelles et l’absence de transition énergétique, même si des efforts ont été réalisés au niveau de la réduction des émissions de CO2.*

Au sein de Deafi, les collaborateurs ne se posent pas la question s’il « le faut » : nous agissons déjà. Aujourd’hui, nous souhaitons partager avec vous quelques conseils écologiques que vous pouvez mettre en place au sein de votre entreprise.

Des petits gestes pour nous, un Grand geste pour la planète

Comment peut-on participer à la protection de la planète quand on travaille dans une entreprise qui utilise du matériel informatique et qui est censée produire une quantité importante de papiers ? La réponse se trouve dans la sensibilisation à la cause, qui entraîne des actions faciles à appliquer mais qui contribuent grandement à cette optique. Chacune de ces actions ne demande pas plus de temps supplémentaire à l’ensemble des collaborateurs.

Le premier exemple réside dans la gestion de la lumière de nos bureaux, un seul geste suffit : en quittant les bureaux le soir ou quand il n’y a personne en cette période de télétravail. Cette action banale a pour conséquence une économie d’électricité, une réduction des émissions de gaz à effet de serre et elle favorise la lutte contre le réchauffement.

Deafi a également attiré l’attention des collaborateurs sur l’utilisation du papier pour leurs supports ou pour l’impression. Chaque mail envoyé porte la signature du collaborateur et également la mention « Contribuez à la préservation de l’environnement : n’imprimez ce mail qu’en cas de réelle nécessité ».

Les efforts ont été aussi faits du côté de la Direction : toute tâche liée aux postes de nos collaborateurs ne nécessite aucun papier. Nous utilisons une solution collaborative en ligne sur laquelle nous pouvons mettre à jour, par exemple, une fiche, ce qui fait que nous n’avons pas besoin d’imprimer à nouveau telle ou telle fiche pour l’afficher.

La pollution peut en cacher une autre

Nous le savons déjà : les mails polluent. Un seul mail avec une pièce jointe émet 20 grammes de CO2. Or d’après une étude, un employé de bureau reçoit en moyenne 121 mails par jour, ce qui fait 2,42 kg de CO2 par jour pour un seul employé.

Cela revient, si on l’applique à Deafi – pour 70 salariés – à presque 10 allers-retours Paris/New York par an, mais là, on ne voyage pas vraiment. Et encore, cette pollution peut en cacher une autre. Un mail avec une pièce jointe faisant 20 grammes de CO2,  qui nous sert d’exemple, va continuer à peser autant chaque jour en étant stocké dans un datacenter. Il s’agit d’une pollution invisible résultant d’un automatisme bureautique : on stocke tous nos mails pour garder toute trace écrite.

Remédier à cette pollution technologique et invisible

Chez Deafi, nous utilisons un outil de communication instantanée tel que Teams pour communiquer sur des sujets courts et rapides au lieu d’envoyer des mails. La deuxième solution est plus chronophage mais efficace : faire le tri. De plus, on supprime les mails non nécessaires (informations périmées ou sujets déjà traités et dont les traces écrites ne sont plus utiles), sans oublier de vider la corbeille. Cela va alléger la boîte mail tout en réduisant les émissions de CO2.

Dès qu’on le peut, on essaie de recentrer notre communication à l’oral au lieu de tout envoyer par mail. Le mail permet d’avoir un historique de l’échange, c’est vrai, néanmoins, chez Deafi, on compte sur la confiance et le professionnalisme de chacun. L’humain est primordial chez nous, alors autant communiquer oralement avec nos collaborateurs pour les petites informations. Les mails sont privilégiés pour diffuser des informations importantes.

Vous pouvez aussi désactiver la fonctionnalité de l’accusé de réception de lecture : il s’agit tout de même des mails qui génèrent de la pollution invisible et qui encombrent vite la boîte de réception de l’expéditeur. En interne, il est important pour nous de sensibiliser les salariés à la cause. Nous avons donc mis en place chaque mois de mars, un plan de communication interne sur le sujet du développement durable où nous partageons quelques conseils et information en lien avec l’écologie.

Et le télétravail dans tout cela ?

Généraliser le télétravail réduirait-il les émissions de carbone ? Pas si sûr, toujours d’après Ademe, le télétravail régulier ferait éloigner les salariés qui peuvent se permettre d’habiter plus loin de leur lieu de travail pour avoir un meilleur cadre de vie personnel. Par conséquent, quand le salarié a l’obligation de venir au bureau, il parcourt une distance plus longue qu’avant.

La présence de ces employés à leurs domiciles fait également fonctionner le chauffage, l’électricité et le matériel informatique chez eux alors que ce n’est pas le cas lorsque les employés sont au bureau. L’absence de trajet jusqu’au bureau, quand on est en télétravail, entraîne l’augmentation de la communication électronique (mails, réunions visio, etc.) qui crée davantage de pollution technologique. Cela revient à des résultats semblables. Le télétravail réduit la fatigue des salariés mais pas la pollution.

*https://www.vie-publique.fr/en-bref/284117-rapport-2022-du-giec-nouvelle-alerte-face-au-rechauffement-du-climat)

Aujourd’hui, les réseaux sociaux des marques sont devenus un point de contact indispensable (si ce n’est le premier) entre elles et leurs cibles. Se différencier dans le monde 2.0 n’est alors pas une tâche facile. Une fois votre stratégie de social media mise en place, comment la faire vivre et continuer de créer du lien avec votre cible ?

Vous l’avez compris, aujourd’hui on va parler de la modération des réseaux sociaux. Et pour ça, on a 3 conseils à partager avec vous.

La modération : un vecteur d’émotion

L’astuce pour créer du lien avec sa cible est de prioriser des leviers d’émotion, de conversation et de pédagogie. Pour fédérer et engager sa communauté, un post ne suffit pas. Il faut voir plus loin, penser social action, penser social campaign* et penser modération ! Le social media fait partie de notre quotidien, plus qu’une habitude, c’est un réflexe. Tout le monde peut désormais commenter ce que l’on partage sur les réseaux sociaux. Maintenant le consommateur ou l’utilisateur a une voix. Ce que les internautes publient ont forcément un impact direct sur la e-réputation* de l’entreprise. Il est alors important de bien analyser le commentaire pour ensuite le modérer et apporter une réponse à la hauteur des attentes de votre utilisateur.

Avant d’apporter une réponse à un commentaire, vous pouvez définir en amont le type de réponse à apporter quand il s’agit d’un avis positif ou négatif, on ne peut rien laisser sur le côté ! Il est important de ne pas filtrer ou de supprimer des messages, vous pouvez cependant prioriser les informations.

Une satisfaction client de qualité

Afin d’offrir une expérience client unique et de qualité à ceux qui souhaitent interagir avec vous, il est important de les informer, de bien leur expliquer les choses et surtout de les conseiller dans leur demande. C’est ici que vous devez mettre en avant votre casquette d’expert lors de vos réponses pour montrer votre aspect professionnel. Vous représentez votre marque à travers vos réponses, elles doivent alors être positives, engagées et humaines afin de gagner en satisfaction client. La modération peut apporter une réelle plus-value sur les réseaux sociaux et sur l’image de votre marque. Et pour cela, tous les détails comptent : les fautes d’orthographe, le choix des mots que vous utilisez, le ton que vous employez…Tout cela peut bien sûr être élaboré en amont !

Aujourd’hui, les avis clients comptent plus que tout, les utilisateurs sont à l’affût de chacune de vos réponses. Les commentaires sont désormais associés à un acte d’achat ou de décision de l’utilisateur, c’est ici que peut débuter la fidélisation, alors chaque détail ne doit pas être laissé de côté.

Une disponibilité tout le temps et partout  

La spécificité des contenus digitaux, c’est qu’ils peuvent être commentés à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit. Il est impératif de ne pas prendre trop de temps pour répondre et vous montrer disponible et réactif. Lors de la modération des commentaires, il faut alors savoir jongler entre l’équilibre et l’harmonie. Aujourd’hui, les utilisateurs recherchent l’omniprésence, il est alors préférable d’opter pour une réponse dans les 24h ouvrées.

Il existe des outils de marketing digital comme Chayall qui permettent de visualiser la globalité des commentaires mais aussi des messages privés sur l’ensemble de vos réseaux sociaux. Grâce à ces plateformes, vous pouvez faire patienter une demande ou même apporter une réponse adaptée en fonction du commentaire ou en privé sans bouger le petit doigt. Ces outils sont de véritables atouts pour une relation client en ligne. À certain moment, il faut savoir associer le numérique à l’humain, notamment face à de plus en plus de commentaires.

Notre offre D-Script

Chez Deafi, nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs avec notre offre D-Script. Il nous semblait indispensable de s’adapter aux nouveaux usages afin d’offrir une expérience client optimale pour tous les publics. Avec D-Script, une modération des commentaires est effectuée afin d’interagir plus rapidement avec vos clients. Nous résolvons les problèmes des consommateurs en contournant les supports traditionnels avec les réseaux sociaux, là où ils sont désormais présents.

*Social campaign représente un effort marketing coordonné pour renforcer ou aider à atteindre un objectif commercial en utilisant une ou plusieurs plateformes de réseaux sociaux.

*E-reputation représente l’image d’une entreprise, d’un individu, d’une marque, d’un produit ou d’un service sur Internet et autres supports numériques.

Aujourd’hui, toute entreprise soucieuse de se développer dans les meilleures conditions souhaite pouvoir offrir un service client de qualité. L’expérience client et la fidélisation sont devenues tout aussi importantes que l’acquisition de nouveaux clients. La gestion de la relation client fait ainsi partie intégrante des décisions stratégiques d’une entreprise.

Afin de mener à bien la gestion de la relation client, l’externalisation du service client auprès d’un centre de contacts s’est récemment imposée comme une solution simple, rapide et moins coûteuse. Les bénéfices d’un service client externalisé sont nombreux. Mais alors, quels sont les avantages d’externaliser de la gestion de la relation client ?

1. L’appui d’un prestataire expert de la relation client apportant un service de qualité.

Faire appel à l’externalisation pour son service client permet de s’assurer de la qualité du service rendu. En effet, mettre en place un service client et s’assurer de son bon fonctionnement nécessite un savoir-faire spécifique, des outils adéquats et des compétences techniques. Toutes les entreprises n’ont pas toujours la possibilité d’avoir ce service en interne.

Il devient donc pertinent de vouloir confier cette mission à des experts de la relation client. Cela permettra à l’entreprise de s’appuyer sur des compétences professionnelles et garantira de nombreux avantages que nous allons développer ci-dessous.  

Le prestataire dédié à la gestion de relation client offrira une équipe d’experts en relation client, avec des outils professionnels modernes. Cela garantit d’offrir une relation client soignée, une capacité d’écoute et de suivi, ainsi que la résolution des problématiques rencontrées.

En d’autres termes, C’est l’assurance d’offrir un service de qualité, plus rassurant et satisfaisant pour les clients.

2. Un gain de temps et de productivité pour l’entreprise.

Sous-traiter son service client a l’avantage de faire gagner du temps et d’accroître la productivité de son entreprise. En effet, il est possible de déléguer la gestion de la relation client quotidienne à des experts et permettre de libérer du temps, simplifier l’organisation de l’entreprise et se focaliser sur son cœur de métier. En déléguant la gestion de la relation client à des professionnels dédiés, les salariés de l’entreprise pourront consacrer leur énergie et leur temps à d’autres tâches comme le développement des produits ou des services, la conquête de nouveaux marchés, approfondir les différentes stratégies d’entreprise par exemple.

Il est également possible d’externaliser une partie de sa relation client comme le premier niveau d’accueil. Cela permet de filtrer les contacts et faire appel aux agents en interne qu’à bon escient sur des sujets très spécifiques. Les équipes de l’entreprise n’ont plus à se charger des sollicitations quotidiennes des clients et peuvent davantage se concentrer sur leurs activités principales et développer leur productivité ou encore optimiser leurs tâches.

Externaliser sa gestion de la relation client peut aussi représenter une source non négligeable d’informations sur les clients finaux. Une entreprise dont le cœur de métier est la relation client aura les compétences pour identifier les données et les informations pertinentes qui permettra à l’entreprise d’en tirer profit et de développer son offre.

Sur le long terme, l’acquisition de ces données peut devenir une ressource importante pour améliorer l’expérience client et assoir une vraie image de marque.

3. La maîtrise des coûts et du budget

Avoir un service client externalisé limite les coûts et les réduit au strict minimum. En effet, la mise en place d’un service client fonctionnel et efficace en interne a un coût et implique des charges sur la durée. On peut penser notamment au recrutement des équipes, à la formation, à l’achat d’équipements spécifiques. En confiant la mission de la relation client à un prestataire externe, l’entreprise fait des économies financières conséquentes. Les coûts sont également maîtrisés en fonction des capacités financières de chaque entreprise. Enfin, avec la saisonnalité des contacts, en faisant appel à un centre de contact, le temps de mobilisation peut être adapté selon les pics d’activité.

4. La flexibilité des services

Lorsqu’une entreprise met un place un service client, l’idéal est de pouvoir proposer à leurs clients un service client disponible, joignable et réactif, même à des horaires décalés. Cependant, offrir un service multicanal et disponible 24h/24 7j/7, est une tâche qui peut s’avérer compliquée. Toutes les entreprises ne peuvent pas mettre un place un tel service en interne parfois par manque de temps, de moyens ou encore de ressources.

Cette difficulté peut être surmontée avec l’externalisation. En effet, en sous-traitant la gestion du service client, c’est la garantie d’une disponibilité permanente et une large joignabilité. Selon les besoins, il sera également possible de le rendre multicanal en intégrant l’ensemble des supports de relation client comme l’assistance téléphonique, la gestion des emails, le support chat, la mise en place d’un service de messaging ou encore la modération sur les réseaux sociaux.
La flexibilité des équipes offre la possibilité d’absorber les flux de contacts en cas de pic d’activité. Cela favorise ainsi plus de réactivité avec un temps de réponse relativement court, ce qui limitera ainsi les critiques et les sources potentielles d’insatisfaction client.

Pour aller plus loin, nous vous proposons de découvrir les avantages d’externaliser votre service client auprès d’une Entreprise Adaptée comme Deafi : innovation, bienveillance, économie & expertise sont les maîtres-mots d’un partenariat avec une EA !

La Journée nationale de l’audition (JNA) qui se déroule ce jeudi 10 mars 2022 a été initiée pour sensibiliser les Français aux problématiques et aux solutions liées à la perte d’audition. Pour la sixième année consécutive, cette campagne a pour ambition de dresser un état des lieux de la santé auditive des Français.

Zoom sur cette journée nationale de l’audition !

En quoi consiste la journée nationale de l’audition ?

La pertinence de ce projet repose sur le fait que l’audition revêt un véritable enjeu de santé publique mais qu’il est souvent ignoré des Français. Comme le bilan auditif n’est pas systématiquement demandé dans le parcours de santé des Français, les campagnes de tests d’audition présent lors de la journée nationale de l’audition favorisent le repérage d’éventuels gênes ou de troubles de l’audition en vue d’une orientation médicalisée.

Réaliser un test d’audition est indispensable. En effet, quand le trouble de l’audition s’installe et s’accompagne de la perte de compréhension de la parole, il devient alors essentiel de consulter pour maintenir les 3 fonctions essentielles de l’audition : fonction de communication, fonction d’alerte et fonction émotionnelle.

Des études ont démontré l’effet préventif de la prise en charge de la surdité sur le déclin cognitif et la santé mentale des patients. En effet, le moteur des fonctions cognitives demeure les relations sociales et ces dernières sont impactées négativement par les pertes auditives non prises en charge.

En septembre 2021, près d’un actif français sur deux (49%) se disait gêné par le bruit et les nuisances sonores sur son lieu de travail.* Cependant, le sentiment que le bruit fait partie de l’environnement de travail et du dynamisme collectif est identifié comme l’un des principaux freins à la réduction du bruit au travail, cité en premier par 18% des actifs français.*

La campagne 2022 pour l’audition

Aussi, la Journée nationale de l’audition 2022 s’inscrit dans la continuité des campagnes précédentes. Elle a axé ses priorités autour de l’Information, de la Sensibilisation et de la Prévention. Pour ce faire, elle peut se prévaloir du haut parrainage des ministères de la Santé, du Travail, de l’Education nationale, de la Recherche, et de l’Agriculture et de l’Alimentation. Pendant cette journée, de nombreuses organisations concernées par le sujet l’audition (audioprothésiste, ORL, service de prévention Santé…) se mobilisent pour recevoir et informer le public sur les risques liés à l’audition et sur les moyens de la conserver au maximum.

En 2021, la JNA appelait de ses vœux à une politique volontariste intégrant l’audition comme un déterminant de santé et forte de sa notoriété, elle avait lancé « la Journée sans écouteurs ». En 2022, la JNA s’est focalisée sur le thème de la « Pollution sonore – l’affaire de tous, la santé de chacun ». Cette campagne vise à faire prendre conscience de l’audition comme un capital santé à préserver pour éviter les pertes d’audition qui peuvent avoir effet « domino » préjudiciables sur la santé et la vie sociale.

Pour retrouver l’ensemble du dispositif de la campagne JNA, cliquez ici.

L’apport spécifique de Deafi – les solutions apportées

Plus que jamais, l’accessibilité des personnes sourdes et malentendantes à de multiples services-clés s’avère cruciale, et ce, dans la vie quotidienne de ces clients. Depuis plus de 10 ans, Deafi se propose de relever ce challenge, grâce à quatre moyens de communication : Webcam langue des signes française, la Webcam langue française parlée complétée, le chat accessible ainsi que la transcription écrite simultanée.

Chez Deafi, la veille technologique des outils informatiques est permanente afin d’offrir une relation client d’une grande qualité, digne de l’importante mission que nous remplissons. À l’occasion de la Journée Nationale de l’Audition, nous vous rappelons que vous pouvez retrouver tous les services téléphoniques accessibles pour les personnes sourdes ou malentendants sur notre site internet.

*http://sante-auditive-autravail.org/pdf/resultat-enquete-SSAT-2021.pdf

Comme chaque année, le 8 mars nous célébrons la journée internationale des droits des femmes. À cette occasion, nous vous proposons de découvrir le portrait d’une Femme chez Deafi !

Rencontrez, Emilie Le Louarn, interprète en Langue des Signes Française qui partage en trois questions-réponses son expérience, interpelle sur les enjeux et défis qui doivent encore être relevés par la société et évoque les freins rencontrés. Son parcours est rempli d’expériences variées qui a toujours été suivie par la langue des signes française.

Pouvez-vous nous résumer votre parcours ?

Toutes ces années, la LSF a été présente en fil rouge dans ma vie personnelle et professionnelle. J’ai toujours voulu tisser des contacts au sein de la communauté sourde. J’ai continué de me former à la LSF, au sein des centres de formation Visuel. De certification en certification, étape après étape, j’ai obtenu le niveau B2 en LSF. Ce niveau m’a permis de postuler au DU « Préparation aux métiers de la communication entre sourds et entendants ». Durant cette année, j’ai postulé à l’IVT à Paris, qui m’a recrutée en tant que personnel d’accueil. Les tâches y étaient variées, cela couvrait à peu près tout ce qui peut concerner l’accueil du public. A l’issu du DU, et des concours d’admission en Master, j’ai enchainé mes deux années M1 ; M2 « interprétation français-langue des signes française, LSF-français ». Et me voilà aujourd’hui chez Deafi ! Le fil rouge demeure.

À votre avis, quel sont les défis qui doivent encore être relevés dans la société (à titre personnel ou professionnel) pour la rendre plus accessibles aux personnes sourdes et malentendantes ?

À mon sens, les défis sont multiples. L’évolution technologique a certes changé la donne en termes d’accessibilité, puisqu’en effet, désormais, les personnes sourdes peuvent utiliser la visioconférence, et les canaux ne semblent plus manquer ! Cette possibilité, de pouvoir désormais passer ses appels est vécue comme une réelle conquête par beaucoup de personnes sourdes et malentendantes. Encore faudrait-il, pour une véritable égalité citoyenne que cette possibilité pour les personnes sourdes et malentendantes d’appeler soit perçue comme une « évidence » banale, et non comme une victoire.

Aujourd’hui encore, dans nos quotidiens d’interprète langue des signes française, nous sommes amenées à sensibiliser les non-initiés à la visio-interprétation. Par ailleurs, en termes de défis, de nombreux aspects de la vie citoyenne sont à améliorer : notamment l’accès à l’éducation, la formation et la santé.

En tant que femme, des différences entre les hommes et les femmes en termes d’accessibilité ? 

Si on interroge certaines femmes sourdes au sujet des difficultés quotidiennes qu’elles rencontrent, nombre d’entre elles vous racontent combien elles doivent se battre, mobiliser toutes leurs forces pour des évènements du quotidien qui nous semblent, à nous, entendantes, triviaux : obtenir un rendez-vous professionnel, une augmentation, faire valoir leurs droits, obtenir le droit de pouvoir comprendre et être comprises au cours de démarches administratives, ce qui va du simple rendez-vous à la CAF, en passant par la CPAM, l’agence bancaire…

Une pièce de théâtre de Cécile Ladjali « Sedruos » répond très bien à la question d’être femme et être sourde : c’est une double identité et un double défi. J’oserais personnellement transposer cette question à la lumière de l’essai philosophique de Simone de Beauvoir, Le deuxième sexe, dans lequel elle nous dit : « on ne naît pas femme, on le devient ». De la même façon qu’on ne naît pas femme, on le devient,  on ne naît pas Sourde avec un « S » majuscule, on le devient. Cette double inégalité est présente au sein de notre société, une première inégalité des sexes, et une seconde inégalité entre sourds et entendants. Il faut en être toutes conscientes, femmes sourdes comme femmes entendantes, nous ne pouvons prendre le risque de nous reposer sur quelques acquis bien fragiles, car tant reste à faire en termes d’accessibilité et d’inégalité dans notre société actuelle.

Chez Deafi, nous avons une réelle volonté d’équité et de mixité au quotidien. Chaque année, Deafi est soumis à une évaluation sur l’égalité femmes-hommes au sein de l’entreprise afin de lutter contre l’inégalité professionnelle. Cette année, nous sommes fiers d’avoir obtenu un score de 96/100.

L’index d’égalité femmes-hommes

La loi pour la Liberté de choisir son avenir professionnel soumet les entreprises à une obligation de résultat en créant l’Index de l’égalité Femmes-Hommes pour mesurer le plan d’égalité professionnelle des entreprises. L’index répond à 5 grands critères qui évaluent les inégalités femmes et hommes dans les entreprises sous la forme de 100 points.

Les 5 critères :

• Écart de rémunération entre les femmes et les hommes
• Écart de répartition des augmentations individuelles
• Écart de répartition des promotions
• Nombre de salariés augmentés à leur retour de congé de maternité
• Parité parmi les 10 plus hautes rémunérations

Si une entreprise à une note en dessous de 75 points, elle a trois ans pour prendre des mesures en adéquation afin d’augmenter cette note.

Deafi obtient 96 points

Dans un souci de transparence et pour répondre à cette obligation légale, Deafi a calculé son index, basé sur l’année 2021. 

Cette année, nous avons obtenu un total de 96/100 pour cet index égalité femmes-hommes. Ce résultat est en adéquation avec une des valeurs principales de Deafi : l’équité. Femme ou homme, il n’y a aucune différence de traitement ou de salaire chez Deafi. Chaque année, nous réalisons un audit en interne via l’enquête Great Place to Work et cette année 86% de nos collaborateurs considèrent qu’ils sont traités équitablement quel que soit leur genre. Ici, on prône la mixité et on valorise les compétences et non les différences.  

La longue traversée de la crise sanitaire aura sans aucun doute une influence prépondérante sur les pratiques managériales en 2022. L’organisation des entreprises dans un contexte de travail devenu hybride devra tenir compte de nouveaux modes de fonctionnement pour mieux s’adapter à ce nouvel environnement, à la reprise de l’économie mais aussi de l’essor du numérique. Aussi, une solide conduite du changement à travers le management sera primordiale pour accompagner les collaborateurs dans ces transformations.

Que peut-on dire sur le management en 2022 ?

Les tendances managériales de l’année

Dans une entreprise inclusive comme Deafi, l’humain reste au cœur de nos préoccupations. Tout au long de la crise la réorganisation du travail à distance et en présentiel, la prise en compte des risques psychosociaux et l’évolution du travail ont rendu nécessaire une adaptation du management afin de trouver le juste équilibre entre les craintes des collaborateurs et les impératifs de l’entreprise. Plus que jamais les managers devront continuer de s’adapter et à veiller au bien-être de leurs collaborateurs, de maintenir la cohésion d’équipes, d’être disponibles et de savoir prendre du recul.

Les principaux défis à relever

• Instaurer la flexibilité : Travail Hybride

Avant tout il faut comprendre que le travail hybride, c’est à dire l’organisation du travail entre le présentiel et le distanciel, a pris une place considérable dans les entreprises, qu’il est presque devenu une norme et qu’il est important de ne pas fermer la porte à cette évolution mais au contraire opter pour une plus grande flexibilité. Pour les managers, cela impliquera d’affiner les modes d’organisation entre le présentiel et le travail à distance, de rester régulièrement en contact avec leurs équipes afin préserver le lien social et de trouver le juste équilibre. Tout cela en continuant de développer l’autonomie, de faire confiance tout en contrôlant et de partager l’information à l’ensemble des salariés.

• Manager avec bienveillance

La bienveillance fait partie de l’ADN de Deafi, il est donc tout naturel pour nous d’encourager et développer un mode de management bienveillant au sein de l’entreprise. En tant que coordinateur de son équipe, le manager devra faire preuve de créativité dans ses relations avec ses équipes pour leur offrir un soutien personnalisé tout en leur procurant autonomie et confiance, de savoir être à l’écoute, d’encourager et de remercier.

• Veiller à la montée en compétences

En tant que responsable de ses équipes, il appartient à chaque manager de donner tous les outils et les moyens devant permettre à chacun de mener leurs missions avec professionnalisme, de les aider à évoluer en préconisant des formations adaptées, qu’elles soient internes ou externes.

Faire évoluer nos collaborateurs fait aussi partie de l’ADN de Deafi ainsi que nous l’avons exposé dans notre article « Focus sur la formation chez Deafi » . N’oublions pas non plus que le secteur de la formation professionnelle a considérablement évolué durant la crise sanitaire afin d’offrir la possibilité d’expérimenter d’autres façons de former les salariés telles que les plateformes digitales et ou en E-learning

Deafi, comme la plupart des entreprises a réussi à mettre en place une organisation et des outils pour former ses collaborateurs en dehors du bureau en faisant appel à des organismes extérieurs mais aussi en développant des modules internes tels que Rise Up.

• Fixer des objectifs clairs

Construire des objectifs professionnels est un acte de management fort. Il exprime la volonté de réussir en équipe et renforce le leadership du manager. On le sait, travailler en équipe n’est pas chose aisée. Les managers devront de plus en plus travailler à la cohésion et la collaboration de tous les membres de leur équipe. La fixation des objectifs prend alors tout son sens et il est plus facile d’obtenir l’adhésion s’ils sont bien pensés et organisés. C’est un acte auquel tout manager est confronté. Construire un objectif professionnel est un acte fort qui nécessite du temps et implique de se poser les bonnes questions.

Les attentes des clients à l’égard des entreprises ne cessent de croître. Les entreprises ressentent ainsi davantage une pression car elles doivent trouver l’équilibre entre l’expérience qu’elles souhaitent offrir, les ressources internes et l’évolution des mentalités au sein de la société. Aujourd’hui, nous parlons de plus en plus de mixité, de diversité et d’inclusion dans le milieu professionnel. Sensibilisées à cela, les entreprises doivent mettre en place une expérience client de plus en plus inclusive.

Mais comment peuvent-elle le faire ? Zoom sur nos 3 conseils du jour :

Mettre en avant la diversité

La première chose qu’une entreprise peut faire pour améliorer son expérience client est la rendre plus inclusive. Par exemple, en mettant en valeur la diversité humaine dans leurs campagnes marketing.
On parle aujourd’hui de marketing inclusif. L’adoption d’un marketing incluant toutes les catégories de personnes ne demande pas nécessairement un changement radical. Il est surtout essentiel de mettre en place un marketing inclusif lorsque l’entreprise a pour but d‘incarner une vraie volonté d’impact social !

Mais qu’est-ce que c’est exactement ? Le marketing inclusif correspond à l’intégration de la diversité humaine (âge, sexe, catégorie sociale, ethnicité, orientation sexuelle…) dans ses campagnes. L’idée est de représenter le plus naturellement possible la diversité. La démarche d’inclusion dans les campagnes marketing doit aussi être pertinente au regard des objectifs marketing de la marque. Il est essentiel de bien connaître sa clientèle afin de lui offrir une expérience personnalisée et de l’intégrer aux valeurs de l’entreprise.

Le lexique de l’inclusion
En termes de communication, le texte agit avec les images. Le lexique utilisé a toujours un effet sur les émotions. Ainsi, pour susciter un sentiment positif lié à l’inclusion, il est conseillé de définir un champ lexical autour de ces valeurs. L’objectif est de créer un contexte autour de la diversité : il ne faut pas que les clients pensent que l’entreprise se lance dans cette démarche uniquement parce que c’est ce qui est demandé aux marques aujourd’hui. Chez Deafi, nous sommes convaincus que le choix des « bons » mots compte.  Ces derniers peuvent refléter un parti pris et une volonté.

Les images
Elles ont également un vrai pouvoir pour diffuser un message. Le choix des images conditionne fortement l’expérience client. Pour proposer une expérience client inclusive, une marque ne peut pas seulement s’efforcer de représenter tout le monde. Le sentiment d’inclusivité et donc de confiance chez le client naît surtout du sentiment que les produits ou les services ont été créés spécialement pour lui. Aujourd’hui, dans le monde du retail par exemple, nous voyons de plus en plus de mannequins qui nous ressemblent avec des imperfections, des jeunes, des moins jeunes, avec tout type de morphologie ou encore en situation de handicap. Aujourd’hui, c’est clairement l’authenticité qui compte avant tout.

Développer une culture d’entreprise inclusive

Pouvoir créer une expérience client inclusive, c’est aussi mettre en place une culture d’entreprise inclusive et travailler de l’intérieur finalement. Il est bien sûr primordial de sensibiliser et d’éduquer les collaborateurs de l’entreprise à la démarche d’inclusion.

Tout d’abord, l’entreprise doit pouvoir accueillir tout profil au sein de son organisation au niveau du recrutement mais également lors d’ateliers d’échanges entre collaborateurs. Des sessions de sensibilisation aux questions de diversité et d’inclusivité peuvent être organisées lors de temps forts comme la Journée Mondiale des Sourds, le Mois de l’ESS ou encore la Semaine Européenne pour l’emploi des personnes handicapées.

La diversité et l’inclusion font partie de l’ADN de Deafi. En effet, nous sommes une entreprise adaptée et 80% des collaborateurs en production sont des personnes en situation de handicap. L’entreprise se déclare ouvertement accueillante à toute forme de différenciation (origines, religion, orientation sexuelle) et bannit de ce fait tout signe de prosélytisme politique ou religieux en son sein afin d’encourager une cohabitation apaisée. La moyenne d’âge chez Deafi est de 33 ans mais nous avons un étudiant de 20 ans et des cinquantenaires également. Enfin, il y a pratiquement autant de femmes que d’hommes et nous prônons l’égalité des genres.

Enfin, une culture d’entreprise inclusive favorise l’ouverture d’esprit des collaborateurs. Ces derniers pourront ainsi faire transparaitre ces valeurs de solidarité et d’inclusion dans leurs missions et dans l’expérience client finale.

L’Inclusion numérique et l’accessibilité

Dans un monde où les nouvelles technologies sont omniprésentes, où la plupart de nos interactions passe par des outils numériques, lorsqu’on souhaite parler d’expérience client inclusive, il est impossible d’omettre l’inclusion numérique et l’accessibilité.

L’inclusion du handicap dans notre société ne se résume pas seulement à l’accessibilité dans les bâtiments ou dans les lieux publics. L’accès à l’information est essentiel pour chacun. Aujourd’hui les outils numériques se sont développés et représentent une réelle source d’informations utiles pour tous. Pour pallier aux difficultés et rompre l’isolement numérique, des principes d’accessibilité ont vu le jour. L’accessibilité est un sujet qui prend une place de plus en plus importante sur le web.

Avec l’explosion des formats vidéo et audio, il est de plus en plus nécessaire de respecter certaines règles pour rendre les contenus accessibles au plus grand nombre. Diverses règles d’informations électroniques (contenus web, applications mobiles, documents bureautiques…) sont mises en place. Elles favorisent ainsi l’inclusion numérique des personnes en situation de handicap. Pour ce faire, il faut appliquer aux interfaces digitales des normes d’accessibilités émises par le W3C (World Wide Web Consortium) et pensées par des ergonomes pour chaque type de handicap. Un manque d’accessibilité sur Internet peut contraindre une personne à aller chercher son information, voire à acheter, ailleurs. L’inclusion numérique est donc un sujet à ne pas négliger dans la mise en place d’une démarche inclusive.

Aujourd’hui, une loi encadre cette démarche d’accessibilité numérique qui devient obligatoire. Cette obligation d’accessibilité numérique est imposée depuis la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Un référentiel accompagne cette réglementation et sert de socle technique : le RGAA. Ce référentiel est rédigé sur la base des normes internationales WCAG éditées par le W3C. Il s’agit d’un ensemble de documents et ressources permettant de rendre les supports numériques accessibles.

Depuis la loi 2016 pour une république numérique, des sanctions financières sont prévues pour les organismes soumis à obligation d’accessibilité manquant à leur devoir. Si cela vous intéresse, on vous parle de la loi pour une république numérique dans un article juste ici.

Les centres de relation client traitent une grande quantité de données personnelles. La protection des données, au-delà d’être un aspect de sécurité permet de nombreuses améliorations et opportunités pour un service client. Chaque règle donnée par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) contribue à améliorer l’expérience client et est une réelle opportunité pour viser l’excellence !

Zoom sur cette confiance instaurée dans les services clients grâce à la protection des données.

En quoi consiste le RGPD dans une entreprise ?

Tout d’abord, une donnée correspond à toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable. Une personne peut être identifiée par son nom et son prénom mais aussi par son identifiant, son numéro client ou encore son numéro de téléphone.

Une entreprise peut alors collecter et traiter l’ensemble de ces données seulement s’il y a un objectif ou une finalité derrière cette action. On ne peut pas collecter des données sans y avoir assigné une mission pour votre activité professionnelle.

Le RGPD est mise en place afin d’encadrer le traitement des données personnelles sur le territoire de l’Union Européenne. Toute entreprise, petite ou grande, publique ou privée, qui traite des données personnelles est concernée.

Il existe quatre grands principes fondateurs de le RGPD* :

• Le principe de consentement : toute collecte de données personnelles doit faire l’objet du consentement explicite et éclairé du client. Ce consentement peut être retiré à tout moment.
• Le principe de transparence : informer le client de la nature de cette collecte de donnée et sur sa finalité. Tout piratage doit être rapidement signalé.
• Le principe de libre accès : toute personne autorisée doit pouvoir accéder librement aux données pour en contrôler la teneur et le bon usage, dans un délai d’un mois à compter de la demande.
• Le principe de responsabilité : les entreprises doivent créer un registre de traitement des données et nommer un responsable RGPD.

La protection des données, un avantage pour la relation client

Le RGPD renforce donc le contrôle du traitement des données. On peut aussi lui trouver d’autres avantages notamment lorsque l’on parle de relation client. Le RGPD permet d’obtenir un meilleur engagement client : grâce à elle cela permettra d’instaurer une meilleure confiance au sein de la relation installée ainsi qu’un plus haut niveau de satisfaction. La protection des données des clients participe à cette confiance. Il est important d’informer vos clients sur ce que vous faites de leurs données et de jouer la carte de la transparence à 100%.

Avec une meilleure entente et une satisfaction client d’une grande qualité, cela jouera forcément en faveur de la fidélisation de vos clients. Selon une étude réalisée par KPMG, 74% des clients seraient plus enclins à accorder leur fidélité à des marques qui protègent leurs données personnelles. *

Le RGPD favorise également l’autonomie client. Le client va de plus en plus chercher par lui-même les solutions à ses problèmes. On parle notamment d’outils selfcare, qui permettent aux clients d’être plus autonomes notamment sur des questions liées à l’accès du compte client ou celui du support client. Ces outils représentent une réelle opportunité pour améliorer la qualité d’un service client en respectant le RGPD. Les chatbots ou encore les FAQ permettent de favoriser cette autonomie à partir d’une collecte de données et tout en lui fournissant également une réponse instantanée !

En offrant à vos clients la maîtrise de leurs données personnelles, cela les rassurera dans la qualité, le respect et la confiance qu’ils peuvent avoir en votre entreprise. En plus d’être un moyen de sécurité au sein de l’entreprise, la protection des données est un réel atout pour la relation client afin d’instaurer une vraie relation de confiance et de proximité entre le client et vous.

Deafi et la protection des données

Chez Deafi, la protection des données est un élément essentiel du service rendu aux clients. Ainsi, nous limitons les données que nous utilisons et nous avons mis en place des solutions robustes afin de garantir leur sécurité le temps de leur utilisation. Ces données ne sont utilisées que dans le cadre du service rendu et ne sont ni communiquées, ni revendues à des tiers.

La sécurité de ces données est régulièrement testée afin de s’assurer qu’aucune fuite ne puisse avoir lieu et que ces données sont uniquement utilisées pour le bon fonctionnement du service.

*https://blog.smart-tribune.com/fr/enjeux-rgpd-relation-client

Spécialiste et pionnier français de la relation client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes, Deafi entame 2022 avec confiance et enthousiasme, déterminée à poursuivre la belle dynamique initiée depuis 2009. Endeuillées par le décès de notre Président, Jean-Charles Correa, en novembre dernier, les équipes, préparées à prendre le relais, portent aujourd’hui toujours plus haut les ambitions de la société, faisant honneur à la mission de leur fondateur. 2022 s’ouvre ainsi sur de belles perspectives, avec le lancement d’une nouvelle campagne de recrutements et l’ouverture prochaine d’un site à Lyon. De nouveau labellisée « Great place to work », Deafi aborde l’année sereinement, fière également d’accompagner son nouveau client Europcar dans sa mise en accessibilité.

Un nouveau tournant pour Deafi

Confrontées en novembre dernier au décès de notre Président, les équipes ont su, grâce à une solide organisation que Jean-Charles Correa avait lui-même installée, assurer la continuité de l’activité, dans l’attente de l’arrivée d’un nouveau Président. William Debureaux, actuel directeur des opérations qui assure aujourd’hui la continuité, déclare ainsi :

« En 2022, notre entreprise est plus que jamais prête à relever de nouveaux défis. Tout en continuant de croître et de diversifier nos secteurs d’intervention, nous poursuivons notre double mission : satisfaire les utilisateurs sourds ou malentendants et permettre le retour en emploi de personnes en situation de handicap.» 

DEAFI ouvre un site à Lyon et recrute de nouveaux talents

Déjà présente à Paris, Montreuil et Lille, Deafi ouvrira prochainement un site à Lyon. Cette nouvelle implantation favorisera l’attractivité de la société, essentielle pour accompagner sa croissance. Engagée en faveur de l’inclusion, Deafi permettra également la création de nouveaux emplois pour les personnes en situation de handicap dans cette région.

Mais l’objectif de l’ouverture du site de Lyon est surtout d’accompagner les salariés de l’entreprise dans leur désir de mobilité, afin de faciliter un meilleur équilibre entre vies personnelle et professionnelle. Lyon est en effet l’une des villes qui propose des parcours bilingues complets pour les jeunes sourds. Deafi, qui emploie 80 % de travailleurs handicapés dans ses effectifs de production, a souhaité être à leur écoute, en cohérence avec sa certification « Great Place To Work », renouvelée fin 2021. 6 à 8 recrutements accompagneront cette ouverture, soit un tiers des embauches prévues pour 2022. 

L’an dernier, DEAFI a ainsi accueilli 20 nouveaux collaborateurs – conseillers clients, managers, interprètes français langue des signes, – et compte en recruter davantage cette année, dont 6 sont déjà arrivés en janvier. Une dynamique exceptionnelle pour une entreprise qui compte désormais 70 salariés. 

Europcar choisit Deafi pour ouvrir le premier service client adapté du secteur 

Commercialement, Deafi gagne aussi la confiance de nouveaux clients, dont Europcar, qui devient ainsi le premier loueur de voitures en France à rendre accessibles ses services aux personnes sourdes et malentendantes. Celles-ci peuvent désormais contacter son service client, du lundi au vendredi. Une équipe de quatre personnes, préalablement formées par Europcar, répondent à toutes leurs questions en langue des signes, en Langue Française Parlée Complétée ou par le biais de la transcription. 

Déjà très présente dans le secteur des banques et des télécoms, Deafi est fière d’accompagner le leader de la location de véhicules dans sa démarche d’inclusion, s’ouvrant par la même occasion un nouveau marché.

Les certifications « qualité » de Deafi renouvelées pour 2022

Labélisée « Great Place To Work » depuis 2017, DEAFI se distingue d’un grand nombre de centres d’appels en matière d’expérience collaborateur et de qualité de vie au travail. Avec toujours à cœur de faire évoluer et grandir ses salariés, l’entreprise favorise leur montée en compétences, leur autonomie, leur employabilité et s’efforce d’adapter leur planning à leurs contraintes personnelles. Côté clients, la qualité de ses prestations est également certifiée : fin 2021, l’entreprise a ainsi reçu le renouvellement de sa certification AFAQ ISO 18 295-1 par l’AFNOR.

Cette exigence de qualité est sans aucun doute l’une des raisons pour lesquelles Deafi peut s’enorgueillir de la fidélité de ses clients. Depuis 5 ans, l’entreprise connaît un fort taux d’adhésion et enregistre un taux de satisfaction de 100 %. De quoi aborder 2022 avec sérénité, confiance et ambition !

Après la constitution du collectif en septembre 2021, Acceo, Deafi, Elioz et Sourdline vont plus loin et pérennisent leur action en créant, en janvier 2022, une fédération professionnelle : la FFA, la Fédération Française de l’Accessibilité.

Rappel du contexte :

L’État, après 3 ans d’application de la loi pour une République Numérique, estime, en ayant consulté les parties prenantes tout en excluant les acteurs du marché, qu’il existe des dysfonctionnements concernant l’accès au téléphone pour les personnes sourdes ou malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Le gouvernement a ainsi lancé une mission dont l’objectif est de préfigurer comment, à l’avenir, cette accessibilité pourrait être organisée.

La majeure partie des acteurs du marché, estimant individuellement que le diagnostic réalisé ne correspondait pas à la réalité, se sont concertés et constatés qu’ils partageaient la même analyse, ils ont donc créé un collectif afin de parler d’une même voix.

Depuis lors, les acteurs de ce marché ont eu l’occasion d’échanger sur différents sujets nécessitant également un travail en commun.

La profession, jusqu’à présent, n’était ni organisée ni coordonnée alors qu’elle est très spécifique et a des besoins communs. Il était donc naturel que les acteurs du marché se regroupent, comme n’importe quelle fédération professionnelle, pour travailler ensemble sur ces différents sujets, dont notamment la formation et ses certifications.

Le rapport de la mission de préfiguration a été remis aux 3 ministres (numérique, fonction et transformation publiques, personnes handicapées) courant novembre 2021 sans que son contenu n’ait encore fait l’objet à ce jour d’une restitution aux parties prenantes et acteurs du marché. La FFA – Fédération Française de l’Accessibilité sera dans l’avenir l’interlocuteur du gouvernement quand celui-ci donnera une suite au rapport de la mission de préfiguration.

Notre fédération rappelle qu’elle a fait des propositions très concrètes pour améliorer l’accessibilité téléphonique aux personnes sourdes ou malentendantes, le collectif Acces’Sourd et donc maintenant la FFA, la Fédération Française de l’Accessibilité proposent :

• De supprimer, voire d’abaisser drastiquement, le seuil de 250 M€ à partir duquel les entreprises sont assujetties à une obligation d’accessibilité téléphonique sachant que pour l’accessibilité physique il n’y a pas de seuil. En effet, un commerce de proximité se doit d’être accessible physiquement ce qui peut représenter un coût très élevé et, pour autant, ce même commerce n’a pas d’obligation d’accessibilité téléphonique alors que le coût ne serait que de quelques dizaines d’euros par an.

• La mise en place de sanctions : Le législateur a fixé une obligation d’accessibilité téléphonique aux établissements publics et privés mais pas de sanctions alors que, toujours par comparaison, pour l’accessibilité physique les établissements concernés risquent la fermeture administrative.

• La normalisation du point d’accès : Sur le site internet d’un établissement assujetti, il est souvent difficile de trouver son accessibilité. Il est proposé que cette accessibilité figure dans une rubrique normée, exemple rubrique « contact » ou « accessibilité ».

• La mise à niveau du service universel : La qualité de service du service universel d’accès au téléphone dont les opérateurs de téléphonie ont la charge demande une mise à niveau sensible pour devenir comparable aux services équivalents mis en œuvre par d’autres pays (Exemple canadien, voire américain avec un service assuré par plusieurs prestataires)

La Fédération compte s’investir et être force de proposition auprès du gouvernement sur tout sujet lié à l’accessibilité. Elle aura pour mission de défendre et faire progresser la profession qu’elle représente afin que l’accessibilité tant personnelle que professionnelle des personnes concernées puissent progresser dans l’efficacité.

La FFA – Fédération Française de l’Accessibilité

DELTA PROCESS / ACCEO – DEAFI – ELIOZ – SOURDLINE

Au sein de Deafi, l’épanouissement professionnel comme personnel des employés constitue un aboutissement avéré. Quotidiennement, il en va autant de l’accompagnement de chaque salarié dans sa montée en compétences que d’une réussite dans la mise en valeur du potentiel d’une nature. Harmoniser le tempérament de l’employé avec la progression de toute son équipe, et plus largement, de celle de Deafi.

A travers le portrait d’Angélique, vidéo-conseillère, nous allons dépeindre le parcours d’une personne entreprenante, allante et résolue, encline aux échanges. Un parcours propre à insuffler de l’inspiration, également pourvoyeur de sens, marqué par une volonté de perfectionnement et par un engagement porteur.

Deafi : Présente dans l’entreprise Deafi depuis plus de 3 ans, tu as pourtant croisé la route de Deafi il y a plus de 10 ans. Peux-tu nous parler de ton parcours ?  

Angélique Blanc : J’ai un parcours assez varié j’ai pu voir et découvrir plein de choses. J’ai d’abord fait un BAC Technologie et comptabilité. J’avais le souhait de poursuivre ce cursus en alternance, cependant à l’époque, la recherche d’entreprise se faisant principalement par téléphone, étant sourde et pratiquant la langue des signes française, je n’ai hélas pas pu continuer. J’ai alors décidé de travailler durant une petite période pour un fast food, cependant je n’étais pas heureuse de travailler là-bas, je sentais un réel manque de communication entre les entendants et moi, donc j’ai décidé de partir. Ensuite, j’ai débuté une formation en alternance pour obtenir un BAC Logistique. A cette occasion, j’ai travaillé pour plusieurs entreprises dans le domaine du retail et du service. Cependant, je travaillais principalement seule, sans pouvoir communiquer aisément avec les employés entendants, cela créait en moi un sentiment d’isolement.

Deafi : Peux-tu nous parler de ton insertion professionnelle ? As-tu trouvé un poste rapidement ?

Angélique Blanc :  Il y a plus de 10 ans, j’ai découvert Deafi, cette entreprise qui recrutait principalement des personnes sourdes. Quand j’ai appris que l’entreprise cherchait à recruter des vidéo-conseillers, j’ai sauté sur l’occasion et j’ai proposé ma candidature. Ils m’ont proposé de faire une formation avec l’AFPA pendant 4 mois pour obtenir le titre professionnel de vidéo-conseiller client et j’ai ensuite été embauchée. J’ai travaillé une année chez Deafi, puis j’ai décidé de partir pour mieux revenir et je travaille ici depuis plus de 3 ans.

Deafi :  Quel est ton quotidien chez Deafi ?

Angélique Blanc :  Mon rôle est d’accompagner au mieux les clients sourds des partenaires accessibles de Deafi. Je les accueille, par webcam ou par chat, je les accompagne, je réponds à leurs questions et leur prodigue des conseils. En parallèle, j’effectue aussi d’autres tâches en lien avec la gestion du back office. J’effectue aussi de la montée en compétences, chez Deafi, il y a vraiment un souhait de pouvoir évoluer en s’améliorant. De plus, je travaille également, comme convenu avec mon superviseur, sur des missions pour améliorer la qualité de service. La qualité est très importante chez Deafi, nous sommes notamment certifiés par l’AFNOR depuis 2015, justement pour la qualité de nos services.

Deafi : Comment souhaites-tu évoluer ?

Angélique Blanc :  Aujourd’hui je suis vidéo-conseillère et j’aime ce poste, pour l’instant cela me suffit, je suis bien à l’aise dans mon travail. J’ai de nouvelles missions, par exemple récemment, j’ai accompagné les nouveaux salariés dans une formation qui dure 4 semaines pour les former aux métiers de la relation client de nos partenaires. Quand ils prennent des appels, je suis à leur côté pour les accompagner. Je m’occupe de leur montée en compétences et je trouve cela très intéressant.
L’esprit d’équipe est très important ici. Mon objectif est d’encourager au mieux mes collègues, d’échanger librement, de les rassurer, les valoriser, bref : de permettre un bel esprit d’équipe ici.
Deafi est une entreprise où l’on peut évoluer, qu’importe notre poste ou notre parcours.

Deafi : Que penses-tu de l’accessibilité au sein de ton entreprise ?

Angélique Blanc :  Chez Deafi, nous sommes 70 salariés, il y a environ 40 personnes sourdes et beaucoup de personnes bilingues français/LSF. Ici, on parle principalement en langue des signes française, il y a même des cours de LSF pour les nouveaux salariés qui ne parlent pas encore la LSF.
Cette accessibilité est un vrai confort puisque je peux communiquer librement avec mes collègues et mes responsables en LSF, qui est ma langue maternelle. Je me sens épanouie aujourd’hui. Cette accessibilité nous permet aussi de partager plus facilement nos connaissances et de monter en compétences. Enfin, je suis heureuse de pouvoir participer à l’accessibilité pour les personnes sourdes ou malentendantes. J’aime accompagner les clients sourds et leur répondre directement en LSF pour qu’ils soient également plus à l’aise. Ici, on est 100% accessible et on rend l’impossible possible.

Vous souhaitez vous aussi exercer l’activité de vidéo-conseiller ? N’attendez plus, candidatez chez Deafi !

Deafi se caractérise par sa volonté de permettre le retour et le maintien en emploi des personnes en situation de handicap. Depuis 2009, nous avons accueilli une centaine de personnes sourdes ou malentendantes. Pour la majorité d’entre eux, leur aventure chez Deafi a démarré en tant que vidéo-conseiller client, leur mission principale est de répondre aux besoins des clients sourds ou malentendants à distance.

Mais qu’est-ce qu’un vidéo-conseiller client ? Zoom sur ce métier indispensable.

Qu’est-ce qu’un vidéo-conseiller client ? 

Tout comme son nom l’indique, un vidéo-conseiller est d’abord un conseiller client. Son rôle consiste à comprendre la demande ou le besoin du client et d’y répondre de la manière la plus adéquate. L’objectif principal d’un vidéo-conseiller client est la satisfaction client, pour cela les vidéo-conseillers suivent une formation complète avant de prendre leurs fonctions. Durant ces formations, les vidéo-conseillers sont formés par les Teams Leader en interne ou par des intervenants extérieurs sur les procédures ainsi que sur les logiciels de traitement des différents partenaires. C’est également l‘occasion pour les vidéo-conseillers de se familiariser avec les particularités de la communication par écrans interposés. Cette formation permet aux vidéo-conseillers d’être autonomes dans leur pratique et de gérer la demande client de bout en bout. 

Concrètement, si nous prenons l’exemple de notre partenaire Historique SFR, comment cela s’applique au quotidien ? Si un nouveau salarié débute chez Deafi en tant que vidéo-conseiller et rejoint l’équipe qui est en charge du service accessible de SFR, il recevra une formation complète pour faire de lui un expert de la relation client et sera également formé, de la même manière qu’un conseiller entendant chez SFR, aux activités spécifiques de SFR. A la fin de sa formation, il pourra répondre, en direct, aux besoins des clients sourds ou malentendants de SFR.  

Tout au long de leur carrière, les conseillers suivent régulièrement des formations afin d’évoluer en même temps que les entreprises qui ont fait confiance à Deafi afin de rendre leur service client accessible. Les vidéo-conseillers sont ainsi à jour sur les offres promotionnelles et les nouveautés que les partenaires mettent en place tout au long de l’année. 

Les compétences requises pour devenir vidéo-conseiller client 

La satisfaction client vient de la qualité des réponses fournies par les vidéo-conseillers ainsi que de leur comportement envers le client. Cela passe par le sourire, une bonne posture, et bien sûr par un discours respectueux. De plus, les vidéo-conseillers savent faire preuve de patience, d’écoute et d’analyse, afin de cibler précisément la demande et le besoin sous-jacent du client. Les vidéo-conseillers gèrent parfois des situations complexes, avec des clients qui ont besoin d’être rassurés. Être empathique dans de telles circonstances permet de comprendre les émotions du client et de l’accompagner jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Toutes ces qualités permettent aux vidéo-conseillers d’apporter une réponse claire, avec tous les renseignements dont le client pourrait avoir besoin sans pour autant l’accabler d’informations qui ne seraient pas en lien avec la demande initiale et également, d’éviter au maximum les erreurs. Un client satisfait est un client qui a reçu une réponse à sa question, une solution à son problème. L’efficacité des vidéo-conseillers et leur attitude encouragent les clients à recontacter le service en cas de besoin.  

“La satisfaction client permet également de valoriser le travail des conseillers. Si un client est satisfait de notre réponse, en tant que conseiller on se sent vraiment utile.”

Hadda Boumaza, Team Leader, chez Deafi 

Les vidéo-conseillers clients chez Deafi 

Chez Deafi, les vidéo-conseillers travaillent au sein d’une équipe qui gère le service client d’une ou plusieurs marques. Lorsqu’un usager sourd ou malentendant souhaite contacter le service client d’un de nos partenaires, il le fait via la DeafiLine depuis l’application mobile, le site internet de Deafi ou le site internet de notre partenaire (dans la page Contact). Un conseiller disponible prend l’appel puis suit scrupuleusement les procédures établies par chaque partenaire pour accueillir et répondre à la demande du client. Dans le cas où la demande de l’usager dépasse le champ d’action du vidéo-conseiller client, celui-ci transfère l’appel à un interprète qui traduit les propos entre l’usager sourd ou malentendant et le conseiller clientèle. Ainsi les vidéo-conseillers travaillent en étroite collaboration avec les interprètes en langue des signes française présents dans l’entreprise. 

Si vous souhaitez en apprendre plus sur le métier d’interprète cliquez ici.

D’ailleurs, Deafi privilégie l’épanouissement de ses salariés sourds en leur offrant un cadre de travail dans lequel ils peuvent communiquer avec leur langue maternelle quotidiennement. En effet, les salariés de Deafi s’expriment en langue des signes, quel que soit leur niveau. Les personnes entendantes ont d’ailleurs accès à des cours en LSF pour pouvoir l’apprendre. Ce bain linguistique favorise l’insertion des personnes sourdes, et initie les personnes entendantes à la culture sourde. 

Professionnellement, les vidéo-conseillers sourds peuvent évoluer vers des postes à responsabilités, tels que team leader ; team leader expert ou superviseur, en fonction de leurs compétences, appétences et aspirations. 

Deafi est une entreprise en plein essor et ne cesse de s’accroitre depuis sa création. Afin de répondre à la demande croissante des usagers et des entreprises qui souhaitent se conformer à la législation et/ou donner un nouveau sens à la relation client, nous recrutons régulièrement des vidéos-conseillers clients. Rendez-vous sur Welcome to The Jungle pour découvrir les offres d’emploi et peut-être intégrer une de nos équipes. 

Deafi entame une nouvelle étape de son développement : les recrutements continuent chez Deafi ! On recherche de nouveaux talents qui débordent d’énergie et qui ont envie de rejoindre une entreprise à fort impact social positif.

Garantir une accessibilité aux produits & services, pour tous ! C’est une des missions que s’est donnée Samsung France. Entreprise engagée, elle met un point d’honneur à s’adresser à l’ensemble de ses clients. Depuis 2016, Deafi travaille aux côtés de Samsung France pour proposer un service client accessible aux sourds ou malentendants, pro-active, l’entreprise s’est engagée en faveur d’une société inclusive bien avant que la loi pour une République Numérique ne l’impose.

A l’occasion de la 25ème édition de la Semaine Européenne pour l’Emploi des Personnes Handicapées, retrouvez aujourd’hui le témoignage d’Olivier OGER, Vice-Président en charge des ressources humaines, de la RSE et des relations institutionnelles de Samsung, fidèle partenaire de Deafi.

Rencontre

Quels sont les bénéfices obtenus grâce à la mise en place de ce service accessible aux sourds ou malentendants ?

Nous préférons parler de valeurs plus que de bénéfices. Les bénéfices sont ceux retirés par nos clients qui se sentent entendus, compris et accompagnés par les conseillers de Deafi.  Pour Samsung, la qualité du service client dépend beaucoup de son accessibilité. Dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue de notre service client, nous améliorons au fil des jours les offres proposées à tous nos clients. 

Cette initiative s’inscrit en cohérence avec les valeurs de l’entreprise, notamment « people » et co –prospérité.

Est-ce que cela s’inscrit dans une démarche particulière de la part de Samsung (politique RSE) ?

Bien sûr, rendre accessible notre service clients à tous, s’inscrit complètement dans la stratégie RSE de Samsung France. Notre démarche pour contribuer à un développement plus durable repose en effet sur 3 priorités : l’Environnement, et en particulier, la lutte contre le changement climatique ; la Citoyenneté avec une ambition claire, celle de contribuer à l’éducation des générations futures ; et enfin, la Diversité et l’Inclusion de tous au sein de Samsung mais aussi dans la société en général.

L’accessibilité de nos produits comme de notre service client répond ainsi à ce 3^ème pilier en contribuant très concrètement à répondre aux besoins et aux attentes des 12 millions de Français en situation de handicap.

Comme chaque année, le mois de novembre est dédié à l’Economie Sociale & Solidaire partout en France. L’objectif de celui-ci est de faire découvrir l’ESS, et on vous en parle juste ici. A cette occasion, on vous propose de découvrir le programme d’excellence au service de l’impact dédié aux entreprises de l’ESS :  l’Accélérateur des entreprises sociales & solidaires de HEC en partenariat avec la région IDF.

Qu’est-ce que l’Accélérateur ESS d’HEC Paris ?

Depuis 2015, le mois de novembre est marqué par le mois de l’Economie Sociale et Solidaire ! Le mois de l’ESS, c’est 30 jours pour s’engager, découvrir l’ESS à travers des évènements et rencontrer des acteurs. Le sujet vous intéresse ? Alors on vous explique tout dans cet article !

Qu’est-ce que l’Economie Sociale et Solidaire ?

On appelle Economie Sociale et Solidaire (ESS), la branche de l’économie regroupant les entreprises & les organisations cherchant à concilier activité économique & équité sociale. Le mois de l’ESS c’est l’occasion de comprendre ce que cette forme d’économie peut apporter à notre société. C’est aussi l’opportunité de découvrir l’ESS à travers des événements sur tout le territoire que ce soit la création d’une fresque pour le climat à Brest mais aussi par exemple un ciné-débat à Reims ! Pendant ce mois de novembre, les savoir-faire et activités des femmes et des hommes porteurs de projets, entreprises, organisations et collectifs qui se mobilisent pour faire connaître l’ESS et qui œuvrent pour une économie plus humaine et solidaire sont mis en lumière.

Dans quel but ?

Ces initiatives sont animées dans chaque région par les Chambres Régionales de l’Economie Sociale et Solidaire (CRESS) qui mobilisent les acteurs et actrices de l’ESS pour les appuyer sur des événements, des partenariats mais aussi des outils de communication.

L’ESS a pour objectif principal de remettre l’homme au cœur de cette économie, de faire bouger les choses et de prouver que cela est possible. Montrer qu’il est possible de basculer dans un système plus durable et dans un monde qui évolue un peu plus chaque jour. Pour cela, une grande sensibilisation de 30 jours permet de toucher le grand public.

Le prix de l’ESS

Le concours national des Prix de l’Economie Sociale et Solidaire récompense chaque année depuis 4 ans des projets d’entreprises, organisations ou porteurs de projets de l’ESS répondant à la thématique de l’Utilité Sociale ou à la Transition Ecologique. Grâce à ces prix, le projet vainqueur sera mis en valeur et cela permettra aussi de valoriser les activités d’entreprises qui répondent aux besoins et enjeux de notre société.

Le prix « Utilité sociale »

Ce prix est destiné à toutes les activités de soutien aux personnes exclues afin de lutter contre toute forme d’inégalités.

Le prix « Transition écologique »

Ce prix est destiné à toutes les activités apportant des réponses concrètes aux défis de l’urgence écologique.

En 2020, malgré une période compliquée, 238 structures agissant au cœur des territoires ont candidaté aux prix de l’ESS pour les deux catégories : transition écologique et utilité sociale. *

https://lemois-ess.org/les-prix-de-l-ess

En recherche constante d’innovation, les entreprises ne cessent de proposer de nouvelles expériences pour optimiser la satisfaction et l’engagement client et c’est encore plus vrai depuis l’arrivée du digital. Pour ce faire, cela peut passer par la mise en place de nouveaux canaux de contact entre l’entreprise et les clients, comme l’intégration de la vidéo dans la relation client.

La relation client en perpétuelle évolution

L’arrivée des nouvelles technologies a fait basculer la relation client et ses canaux traditionnels vers une relation client plus digitale. On entend désormais de plus en plus parler de réseaux sociaux, de chatbots, de callbots ou encore de messaging. L’objectif principal est d’être en mesure de fournir une expérience client fluide sur l’intégralité des canaux via lesquels les clients sont susceptibles de contacter le service client d’une entreprise. Aujourd’hui, un client peut tout à fait contacter une marque ou une société via de multiples canaux : mobile, mails, téléphone, réseaux sociaux, messagerie instantanée. Il en est de même pour les entreprises, qui peuvent rester proches de leurs consommateurs via ces mêmes canaux.

La digitalisation de la relation client est la conséquence de l’omniprésence du numérique dans les habitudes d’achat des consommateurs et elle influence incontestablement la relation client aujourd’hui. Les entreprises ont la possibilité de rester en permanence connectées avec leur clientèle. Ce qui signifie également que les sociétés ont plus de possibilité de connaître chaque client et ainsi de pouvoir satisfaire pleinement ces derniers. C’est notamment pourquoi chaque société se doit désormais de fidéliser ses clients via une véritable stratégie digitale lui permettant de valoriser son image et ainsi de se démarquer de ses concurrents.

La vidéo présente dans le quotidien des Français depuis des années

L’arrivée des nouvelles technologies a permis l’émergence des contacts vidéo, 75% des Français se servent couramment d’outils de conversation vidéo.* En effet, aujourd’hui grâce à l’omniprésence des capteurs vidéo sur les appareils connectés (smartphones, tablettes, ordinateurs…) et à l’accès aux réseaux (fibre, 4G et la 5G depuis peu), les appels vidéo sont désormais rentrés dans le quotidien des foyers français. Nous nous accordons tous à penser que c’est aussi plus agréable et convivial de pouvoir échanger avec un proche et de pouvoir le voir surtout s’il est à des milliers de kilomètres de vous. Il y a ainsi ce sentiment de proximité qu’un appel téléphonique ou qu’un simple message ne procure pas ou du moins pas assez.

Le canal vidéo a toujours été présent dans la sphère des contacts personnels mais beaucoup moins sur le plan professionnel. Dès le début de la crise sanitaire afin de maintenir leurs activités, les entreprises se sont tournées en masse vers des outils numériques développés en premier lieu pour les usages particuliers. Les applications de visio-conférence et les outils collaboratifs ont connu un engouement soudain dans toutes les entreprises. En avril 2020, le fondateur de Zoom annonçait ainsi que le nombre d’utilisateurs de l’application était passé de 10 millions en décembre 2019 à 200 millions en mars 2020.*

Avec le télétravail, nous avons ainsi vu se multiplier, les réunions Teams/Zoom/Google Meet, les « petits-déjeuners visio » et les « apéros visio » entre collègues. Dans le domaine du médical, nous avons aussi assisté à une croissance record des téléconsultations. Selon la Caisse national d’assurance maladie (CNAM), en avril 2020, le nombre de téléconsultations a enregistré un pic à 4,52 millions, contre environ 25 000 au mois de décembre 2019.*

La vidéo dans la relation client : pour plus d’humanisation dans les échanges

Dans cette révolution du « tout digital », l’humain est parfois laissé sur le côté alors que c’est un élément pourtant indispensable d’une bonne relation client :  62% des Français privilégient le contact humain pour leurs échanges avec un service client.* Les appels vidéo peuvent ainsi totalement s’intégrer dans le parcours de relation client et offrir une expérience unique. Grâce à la possibilité de voir son interlocuteur en direct, cela permet une humanisation des interactions et crée un lien de confiance entre l’entreprise et le client. Les échanges deviennent ainsi plus directs, personnalisés et fluides.

La vidéo présente aussi des atouts essentiels quand il s’agit de bâtir des relations plus riches avec les clients car elle permet d’avoir des conversations beaucoup plus engagées qu’un simple appel téléphonique, un échange d’emails ou de messages instantanés. Voir son interlocuteur peut aussi rassurer les clients notamment dans le cadre de conversations particulièrement importantes notamment dans le secteur bancaire par exemple.

La vidéo dans la relation client : un gain de productivité pour les entreprises

En allant plus loin que les classiques réunions en visioconférence, ce canal de communication représente une formidable opportunité pour les entreprises d’innover dans la manière dont elles interagissent avec leurs clients et de réinventer leurs offres de services. Les appels vidéo peuvent permettre aux entreprises de bénéficier d’un gain de productivité. En effet, le canal vidéo peut être intégré dans le processus vente, on peut penser aux visites virtuelles lors d’un achat immobilier ou encore les « live shopping » dans les métiers du commerce et de la distribution.

La vidéo peut aussi jouer un rôle important dans l’assistante technique. Nous pouvons prendre l’exemple d’un client d’une entreprise de Telecom qui a besoin d’aide pour l’installation de sa box internet. La vidéo permet de s’assurer que les réponses données aux clients sont exactes et de pouvoir mieux les accompagner dans la résolution des problèmes. Bien que certaines interventions physiques soient nécessaires, les rendez-vous vidéo peuvent dans certains cas éviter un déplacement inutile si la demande peut être résolue à distance. Pouvoir s’affranchir d’envoyer un technicien chez les clients représente un gain de productivité et d’efficacité considérable.

Chez Deafi, cela fait 11 ans que nous utilisons la vidéo. Nos vidéos-conseillers clients répondent directement aux clients sourds ou malentendants de nos entreprises partenaire grâce à la webcam. Avec la crise sanitaire, nous avons aussi pris l’habitude d’utiliser la plateforme Teams lors de nos réunions, il est toujours plus appréciable de pouvoir se voir que d’échanger au téléphone. Nous cherchons toujours à ne pas négliger l’aspect humain dans notre travail, la vidéo est le parfait outil pour continuer à entretenir nos relations et encore plus quand on communique principalement en langue des signes française.

*https://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Breves/Video-Relation-Client-duo-gagnant-352489.htm

*https://www.usine-digitale.fr/article/l-application-de-visioconference-zoom-a-atteint-les-200-millions-d-utilisateurs-quotidiens.N949441

* https://www.strategie.gouv.fr/infographies/crise-covid-essor-outils-numeriques

Aujourd’hui, l’objectif n’est plus de s’adresser à une clientèle dans son ensemble mais de s’adresser individuellement à chaque client. La personnalisation représente un enjeu crucial et complexe dans la relation client des entreprises. 67% des cyberacheteurs préfèrent acheter sur un site marchand leur proposant des offres personnalisées. *

Concrètement, anticiper et répondre aux besoins du client, être là où il nous attend et lui proposer une expérience client exceptionnelle…Voilà à quoi doit ressembler une relation client personnalisée. La personnalisation, pour la définir, consiste simplement à adresser à chaque client un message adapté à ses besoins, envies et attentes.

Et si vous n’êtes pas encore convaincu(e), on partage avec vous 4 avantages de la personnalisation.

Engager vos clients

Vos clients seront toujours les meilleurs ambassadeurs pour parler de votre marque, mais pour en faire des ambassadeurs, il est indispensable de les engager. Mais comment engager ses clients ? Tout simplement, en s’adressant à eux de manière personnalisée. En plaçant le client au centre de la stratégie d’entreprise, il se sentira plus impliqué et recommandera beaucoup plus naturellement la marque auprès de ses proches. De plus, un client engagé est un utilisateur qui donnera son avis. Cela peut passer par de la fidélisation client, des preuves, de la reconnaissance, des attentions, de la communication et bien sûr : de l’hyperpersonnalisation.

Créer un réel lien

Parce qu’il n’est jamais agréable de parler à une machine, la personnalisation dans la relation client permet de conserver un lien et une approche plus humaine avec ses clients. Dans la continuité du premier objectif que nous venons de vous présenter, l’engagement est un travail de longue haleine qui nécessite de prendre soin de son client et de créer des liens au fur et à mesure du temps. Une relation individualisée instaure un sentiment d’appartenance et permettra de créer un attachement encore plus fort à la marque.

Augmenter les ventes

Le troisième bénéfice et sûrement le plus parlant : l’augmentation des ventes. Les efforts mis en place sur la personnalisation vont permettre une amélioration de l’expérience client et donc, une augmentation du panier moyen, qui à son tour, va permettre un accroissement du chiffre d’affaires. A ce sujet, selon l’étude Econsultancy, les entreprises utilisant des technologies de personnalisation constatent en moyenne une augmentation des ventes de 19 %.*

Augmenter la satisfaction client et donc, la fidélisation.

La personnalisation est un atout infaillible pour accroître la satisfaction de vos clients. Celle-ci permet d’améliorer le taux de fidélisation et de pérenniser les liens avec vos clients. Pour qu’une relation client soit personnalisée, il est indispensable de mettre en place un service client omnicanal, d’ailleurs, chez Deafi, on vous accompagne pour cela (en savoir plus).

En étant partout, vous êtes surtout là où le client vous attend. Vous pourrez lui apporter une réponse personnalisée et adaptée sur son canal de communication favori. Personnaliser votre relation client c’est connaître votre client, ses attentes et lui apporter des réponses si le besoin se fait ressentir. De plus, les différents échanges que vous aurez avec vos clients vous permettront facilement de mesurer la satisfaction. La personnalisation client est ainsi un réel moteur de fidélisation.

Oui, la personnalisation de sa relation client est essentielle ! Nous avons abordé 4 bénéfices, cependant nous aurions pu en trouver encore bien d’autres. Selon E-Marketing : « 84% des clients seraient prêts à ne plus acheter auprès d’une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et de leurs achats passés ». Ce chiffre clé pourrait ainsi résumer notre article, votre client a besoin qu’on lui propose le bon produit, au bon moment et qu’on lui rappelle son importance.

https://blog.smart-tribune.com/fr/personnalisation-relation-client-enjeux

https://www.e-marketing.fr/

Au sein de Deafi, nous pensons réellement que la véritable richesse de l’entreprise est son capital humain. Derrière chaque service, chaque solution, il y a des personnes engagées, des experts qui œuvrent pour la qualité de service et la satisfaction client. A travers cette rubrique « Parole de Deafiliner » nous rendrons hommage à notre Team Deafi, nous présenterons les portraits de celles et ceux qui participent au quotidien afin de faire de votre relation client une réelle force pour votre entreprise.

Aujourd’hui, nous vous présentons Ludovic, un superviseur, qui revient sur son expérience chez Deafi.

Prôner la mixité

Chez Deafi, la majorité de nos collaborateurs sont des personnes sourdes ou malentendantes. Une réelle mixité des équipes est présente. Dans l’entreprise, on échange de façon quotidienne en langue des signes française. Certains l’apprennent depuis leur arrivée chez Deafi, d’autres l’ont appris à l’école et pour certains il s’agit de leur langue maternelle. Ludovic, lui, baigne dans la langue des signes depuis sa naissance. « Toute ma famille est sourde, depuis mes grands-parents, jusqu’aux arrière-petits-enfants. La langue des signes est très prédominante lors des réunions familiales contrairement à la majorité des sourds qui sont nés dans une famille entendante et non pratiquante (ou peu pratiquante) de la langue des signes ».

Le parcours de Ludovic

Après des études dans le milieu de l’électronique, Ludovic s’oriente dans l’aéronautique. Curieux de découvrir un nouveau domaine, il démarre une expérience dans le commerce d’ordinateurs et de produits électroniques. Passionné depuis toujours par le monde de la technologie « high-tech », il s’épanouit dans son travail en étant aux côtés de profils diversifiés (particulier, business, français, ou encore internationaux) et développe alors une multitude de compétences. Animé par l’envie d’œuvrer pour une « innovation qui permet aux personnes d’avoir une vie meilleure », Ludovic rejoint Deafi en 2018.

« J ‘aime le travail d’équipe parce que chacun a toujours le meilleur en soi et peut compléter les autres d’une façon enrichissante. J’apprécie travailler dans des entreprises qui croient en l’innovation et qui appliquent l’excellent adage : « Rien n’est impossible sans avoir essayé. » Au sein de Deafi, j’ai découvert un nouvel aspect intéressant de la relation client avec la visioconférence ou le chat, des modes de communication adaptés pour les personnes soudes ou malentendantes en somme ».

Ludovic Quagliotti

Une journée avec Ludovic

Ludovic est superviseur d’un service mutualisé regroupant 4 vidéo-conseillers client. En tant que superviseur (matinal), Ludovic arrive toujours relativement tôt le matin pour organiser sa journée et celle de son équipe. Quand l’équipe est réunie, Ludovic effectue un debrief en lien avec la journée de la veille et fait un brief sur les objectifs de la journée à venir. « Nous en profitons aussi pour diffuser les informations et actualités de nos services. Je reste bien sûr disponible toute la journée pour mes collaborateurs s’il y a un besoin d’accompagnement ou pour préparer des supports de formation pour la montée en compétences des conseillers ».

Ludovic, c’est notre papa poule chez Deafi, toujours de bonne humeur et très solaire, il est partout : management, gestion du planning, supervision de la qualité du service, double-écoutes des appels entrants dans le cadre de la montée en compétences, formation continue, gestion des relations avec nos partenaires, analyse des statistiques et il lance même des challenges en interne pour animer notre communication interne ! « En parallèle, j’assure la communication en lien avec mes services, que ce soient les donneurs d’ordres ou la direction de Deafi afin de pérenniser les relations solides. 

« Work Hard, Play Hard! »

La phrase fétiche de Ludovic pour présenter Deafi est : « Work Hard, Play Hard ! Nous nous efforçons chaque jour de faire évoluer Deafi et de conserver notre certification de qualité de Relation Client, mais toujours dans la bonne humeur ».

Chez Deafi, on cherche à rencontrer des gens, pas uniquement des profils et pour Ludovic ici « chacun a quelque chose à apprendre à l’autre ». Ici on construit des relations professionnelles en instaurant un management bienveillant et de proximité.  « L’ambiance de Deafi est bon enfant, tout en restant bien sûr professionnelle »

Deafi regroupe plusieurs métiers tous très différents ayant pour objectif commun de conjuguer bienveillance et excellence.  La plus grande richesse de Deafi, ce sont les hommes et les femmes qui le composent. En tant qu’entreprise adaptée, aujourd’hui, la Team Deafi regroupe 75 salariés dont 67% sont des travailleurs en situation de handicap.  

Pour découvrir, un autre talent Deafi, retrouvez le portrait de Hadda, vidéo-conseillère client en cliquant ici.

Lettre ouverte à M. Jérémie Boroy, président du Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH), et Anthony Colombani, directeur responsabilité sociale des entreprises (RSE), affaires publiques et communication de Bouygues Telecom, en charge de la mission de préfiguration d’une solution d’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.

Les acteurs de l’accessibilité téléphonique se mobilisent au travers d’AccesSourd pour accompagner la réflexion du gouvernement

Nous*, entreprises spécialistes de l’accessibilité téléphonique depuis près de 20 ans, avons été très attentives aux récentes annonces faites par le gouvernement, concernant la réflexion sur la mise en place d’une solution d’accessibilité téléphonique universelle à destination des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.

Réunies au sein du collectif AccesSourd, nous sommes prêtes à nous associer à la mission de préfiguration en cours, afin d’éviter que ne se reproduisent les erreurs passées. En effet, à l’époque du vote de l’article 105 de la loi pour une République Numérique, le texte n’avait fait l’objet que d’une étude d’impact sommaire et d’aucune concertation avec nos entreprises. Un manquement qui a conduit à la promulgation d’une loi tenant insuffisamment compte des réalités du marché et des pratiques déjà existantes.

L’article 105 a pour objectif de permettre un accès téléphonique adapté, via différents canaux (Langue des Signes Française, Langue Française Parlée Complétée et Transcription Ecrite Simultanée), aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques, équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs. L’obligation d’accessibilité incombe aux seuls services publics et services clients des entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur à 250 millions d’euros. De leur côté, les opérateurs de télécommunication doivent s’assurer que ces publics puissent communiquer librement avec l’interlocuteur de leur choix, cette obligation quant à elle répond aux dispositions européennes imposant aux Etats membres de fournir un service universel minimum en matière de communication.

Même si on peut lui reconnaître l’intérêt d’avoir éveillé les consciences sur le sujet, cet article porte en lui un certain nombre d’écueils qui auraient pu être évités. À titre d’exemple, limiter l’obligation aux seules organisations privées réalisant un chiffre d’affaires substantiel, ne résout en rien la problématique d’accessibilité aux 2 930 000 entreprises et commerces n’entrant pas dans cette catégorie. C’est d’ailleurs sans doute l’une des raisons qui pousse aujourd’hui le gouvernement à évoquer des « difficultés d’accès » et à envisager la mise en place d’une solution d’accessibilité universelle qui ne doit pas être confondue avec le service universel qui existe déjà.

La loi fait état de deux modalités d’accompagnement à travers les interprètes français/langue des signes française et les conseillers clients maitrisant la langue des signes française (niveau B2 minimum) dont la préfiguration ne fait pas suffisamment état. Pourtant, ce modèle inclusif (que l’on retrouve notamment chez Sourdline et Deafi) permet le retour et le maintien en emploi de nombreux sourds ou malentendants, souvent éloignés de l’emploi. D’autant plus que les acteurs du collectif que nous représentons n’éprouvent pas de difficultés particulières de recrutement dans ce domaine que ce soit au niveau des interprètes français/langue des signes française qu’au niveau des conseillers maitrisant la langue des signes française.

Au moment du passage de l’article 105 à l’Assemblée, nos préconisations n’ont pas été suivies. Alors que la question de la mise en place d’un centre relais généraliste déjà débattu et recalé en 2016, est posée à nouveau, nous comptons bien, cette fois, prendre une part active aux discussions et faire entendre notre voix.

Si une solution unique d’accessibilité était retenue, nous veillerons à ce qu’elle respecte la dynamique concurrentielle avec ses modèles, en vigueur sur le marché. En tant que principaux concernés, nous serons particulièrement attentifs au cadre dans lequel ce service sera instauré et à ses modalités d’application. Nous pensons d’ailleurs qu’il serait intéressant pour le gouvernement, de débuter sa réflexion par un petit tour d’horizon des solutions existantes, qui apportent déjà une réponse pertinente aux entreprises et doivent permettre une application plus large de l’article 105. 

Ainsi, les entreprises du collectif AccesSourd se tiennent prêtes à apporter leur avis et leurs propositions sur un sujet où elles sont les plus compétentes, afin de construire une solution adaptée, pérenne et vertueuse pour toutes les parties prenantes ; là encore, l’idée étant de ne pas reproduire les erreurs commises en 2016. 

Hervé Allart de Hees, Président DELTA PROCESS / ACCEO             

Jean-Charles Correa, Président DEAFI        

Caroline Mitanne, Présidente SOURDLINE

Didier Chabanol, Directeur commercial ELIOZ                                                                

^* DELTA PROCESS / ACCEO – DEAFI – ELIOZ – SOURDLINE Ces entreprises représentent environ 80 % des opérateurs du marché, près de 90 % du chiffre d’affaires annuel de cette branche, emploient 90 % du demi-millier des personnels spécialisés dans ce domaine et fournissent plus de 99 % des établissements accessibles.

Création du collectif AccesSourd suite à la réflexion menée par le gouvernement sur l’application de l’article 105 de la loi pour une République numérique

Paris, le 5 octobre 2021. Madame Amélie de Montchalin, ministre de la transformation et de la fonction publique, Madame Sophie Cluzel, secrétaire d’ État auprès du Premier ministre chargée des personnes handicapées et Monsieur Cédric O, secrétaire d’État chargé de la transition numérique et des communications électroniques ont lancé une réflexion, au moyen d’une mission de préfiguration, sur l’accessibilité téléphonique prévue par l’article 105 de la loi pour une République numérique au bénéfice des personnes sourdes, malentendantes, aphasiques et sourdaveugles. 

Acceo, Deafi, Elioz et Sourdline, entreprises* spécialistes de l’accessibilité téléphonique depuis près de 20 ans, parties prenantes de cette réflexion et signataires du présent, ont décidé de créer un collectif sous le nom d’AccesSourd pour apporter à cette réflexion son expertise et les propositions utiles au regard des points forts et des points faibles qu’elles constatent et partagent. 

Le législateur, dans l’article 105, a fixé 3 obligations, une aux opérateurs de téléphonie, une au secteur public et une au secteur privé. Il a également déterminé différents moyens pour satisfaire à cette obligation. 

Zoom sur l’article 105 :

• Pour les opérateurs de téléphonie : Obligation de fournir une offre d’accessibilité téléphonique à toute personne sourde, malentendante, sourdaveugle ou aphasique pour réaliser les appels de son choix.
• Pour le secteur public : Obligation de rendre accessibles les services d’accueil téléphonique destinés à recevoir les appels des usagers sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques.
• Pour le secteur privé : Obligation de rendre accessible ses services d’accueil téléphonique aux consommateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques pour les entreprises ayant un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions d’euros.

Le collectif considère que l’ensemble des besoins est bien adressé par la loi, toutefois cette organisation voulue par le législateur, efficace dans son principe et stimulant pour la concurrence et donc l’innovation, n’a pas bénéficié d’une étude d’impact adaptée préalablement aux débats parlementaires. A ce sujet, l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) avait d’ailleurs fait différentes observations, non prises en compte, dans son avis du 28 mars 2017, soit 18 mois avant l’application de la loi en octobre 2018. Ainsi des points faibles de l’article 105, identifiés dès le projet de loi, sont aujourd’hui constatés et ne facilitent pas son application pleine et entière. 

Le collectif créé apprécie que ce sujet d’importance soit enfin adressé au niveau gouvernemental et qu’il  y soit associé comme partie prenante. Sur la base de sa longue et riche expérience, il sera force de propositions au bénéfice de toutes les parties prenantes et dans l’intérêt de tous.

Le collectif de professionnels de l’accessibilité téléphonique AccesSourd :

• Hervé Allart de Hees – Président DELTA PROCESS / ACCEO
• Caroline Mitanne – Présidente SOURDLINE
• Didier Chabanol – Directeur commercial ELIOZ
• Jean-Charles Correa Président DEAFI

Depuis le début de la crise sanitaire, les entreprises qui le pouvaient comme Deafi n’ont pas eu d’autre choix que de favoriser le travail à distance. Toutefois, maintenir des liens et une collaboration optimale entre les salariés d’une entreprise et ses partenaires n’a pas toujours été très simple.

En tant qu’entreprise adaptée (EA), nous avons dû redoubler d’initiatives pour garantir une continuité de services à nos clients et le maintien dans l’emploi de nos salariés. Pour se faire, nous avons dû trouver des solutions d’accompagnement pour éviter l’isolement et que l’ensemble des salariés dispose de l’équipement nécessaire pour travailler et communiquer à distance.

Nous avons développé un management à distance basé sur la bienveillance et la collaboration visant à maintenir le lien social en multipliant les échanges à distance.

Comment mettre en place des solutions collaboratives ?  

Tout comme les entreprises du milieu dit « ordinaire », nous avons souhaité développer le travail collaboratif afin de permettre à nos équipes de pouvoir travailler ensemble autour de tâches partagées. Le b.a.-ba pour travailler efficacement à distance commence par la mise en place d’une communication efficace (ex : via l’outil Teams) et le réflexe du partage de fichiers via une solution tel que One drive, Deafi emploie 70% de travailleurs handicapés majoritairement sourds et malentendants, il fallait avant tout penser à un moyen de communication instantané et accessible à des équipes mixtes. Afin de favoriser l’information et les échanges entre les équipes mixtes au sein de notre entreprise, nous utilisons Workplace qui est un outil de communication reliant tous les salariés de l’entreprise. Grâce à la création de groupes, nous pouvons leur permettre de communiquer et d’être informés au quotidien, quelle que soit l’actualité de Deafi.

Formation e-learning

La crise sanitaire a été aussi un facteur d’accélération des formations e-learning. Comme nous l’avons évoqué dans notre article « Focus sur la formation », faire évoluer nos collaborateurs fait partie de notre A.D.N. Nous nous sommes déjà engagés depuis 2 ans dans la digitalisation de certains contenus d’apprentissage à distance, dont le lancement du site d’e-learning « Rise Up », plateforme pour les formations métier et la relation clients. Nos managers enrichissent régulièrement la plateforme de nouveaux contenus de façon régulière et près de 100 formations sont déjà disponibles.

On peut aussi parler du Projet Voltaire pour l’amélioration de l’orthographe en e-learning. Nous avons proposé cette formation sur la base du volontariat pour nos salariés sourds, car la maîtrise de l’écrit peut parfois se révéler être un processus complexe. Ils ont pu ainsi disposer d’une application dédiée, pour l’accès à des vidéos en langue des signes leur permettant de visualiser les explications des règles afin d’en faciliter la compréhension.

Organisation et harmonisation des rythmes du travail 

Dans une entreprise adaptée comme la nôtre, le respect du rythme de chacun de nos collaborateurs, de même que les contraintes liées à leur vie privée, occupent une place importante. Pour cette raison, nous avons construit une organisation du travail basée sur des aménagements d’horaires en jouant sur la plus grande flexibilité possible, pour permettre d’équilibrer les contraintes personnelles, de prendre en compte la fatigabilité au poste de travail, d’apporter une contribution à leurs loisirs, sports et vacances (adaptation du temps partiel, adaptation du travail en présentiel et à distance, aménagement des plages horaires, aménagement d’espaces de détente pour que chacun puisse se reposer quand il le ressent, organisation de réunions matinales plutôt qu’en fin d’après-midi).

Témoignage de Quitterie Ribettes

« En effet, je suis entendante et débutante en langue des signes française. Je m’efforce de m’y exercer, afin d’échanger avec mes collègues sourds ou malentendants, parfois moitié à l’oral, moitié en LSF. La concentration et la participation actives sont impératives, et enrichissantes, de surcroît. La patience accrue de tous devient usuelle et bénéfique. La pratique de la LSF me semble requérir une espèce de détente, qui est bienvenue. Être dans une telle disposition d’esprit permet de travailler dans une atmosphère propice au ‘dialogue spécifique’. Elle facilite la compréhension du message visuel, un instrument de l’expression qui reste inaccoutumé pour un novice.

Chez Deafi, une entraide naturelle puis une confiance mutuelle s’établissent/se sont établies. Spontanément un employé entendant rendra service à l’un de ses collègues sourds, si celui-ci a besoin que quelqu’un passe un appel téléphonique pour lui, par exemple. Réciproquement, les collègues sourds expérimentés viennent à la rescousse, avec diligence et efficacité, quand un entendant bute sur une difficulté dans le travail. Avec la contribution de chacun, le travail en est facilité et le résultat, harmonieux. »

La Journée mondiale des sourds aura lieu ce 25 septembre. S’il n’est pas toujours aisé de trouver des données chiffrées concernant ce handicap, l’Organisation mondiale de la santé estime à 466 millions le nombre de personnes dans le monde touchées par une déficience auditive “handicapante”, et à plusieurs centaines de milliers en France. 1 bébé sur 1 000 naît par ailleurs sourd. 

Delphine Soyer, superviseure d’une équipe de 11 personnes chez Deafi, leader de la relation client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes, est un bel exemple de réussite et de dépassement du handicap. Malgré sa surdité, elle a su mettre en œuvre sa débrouillardise et son adaptabilité pour avancer. Son parcours l’a menée par des expériences variées, dans le domaine de la danse, où elle a pu “aller au bout de sa vocation artistique”, de l’enseignement ou encore de l’insertion sociale avant d’intégrer son entreprise actuelle. Elle partage en trois questions-réponses son expérience, interpelle sur les enjeux et défis qui doivent encore être relevés par la société et évoque les freins rencontrés avec le port du masque.

Pouvez-vous nous résumer votre parcours ? 

Plus tard, après une première expérience professionnelle dans le domaine tertiaire, il était difficile d’envisager un quelconque épanouissement professionnel vu qu’à cette période, tous les métiers relatifs à Internet n’étaient pas encore nés et que le téléphone était omniprésent. Pendant ma reconversion professionnelle, j’ai acquis la LSF et me suis orientée vers l’enseignement avec une licence Sciences de l’Education en poche. Devenue formatrice spécialisée bilingue, j’ai travaillé dans le domaine de l’insertion sociale et professionnelle pour les personnes sourdes et malentendantes puis au sein de l’INS-HEA de Suresnes. 

Parallèlement à mon parcours professionnel, je dansais toujours et j’ai voulu réaliser mon rêve : devenir professeur de danse (2004). J’ai fondé l’association D.A.N.S.E.R : la Danse, l’Art pour Nous les Sourds et les Entendants Réunis. Plus tard, j’ai complété mon parcours artistique en tant qu’interprète chorégraphique pendant 9 ans au sein d’une compagnie de danse inclusive contemporaine. Au final, j’aurai été au bout de ma vocation jusqu’en 2016, année de mon arrivée chez Deafi.  

A votre avis, quels sont les défis qui doivent encore être relevés dans la société (à titre personnel ou professionnel) pour la rendre plus inclusive aux personnes sourdes et malentendantes.

A mon sens, le défi principal pour toute personne sourde et malentendante est d’acquérir sa complète autonomie dans tous les domaines de la vie : scolaire, professionnel, parental, socio-culturel, de la santé ou de la justice et ce, à tous âges. Pour les personnes sourdes et malentendantes nées dans un environnement non sourd, avoir besoin d’une tierce personne est fréquent. Le défi de notre société serait d’accroître les moyens humains, financiers et matériels adaptés à notre problématique afin d’éviter toute dépendance à l’adulte « entendant ». C’est la clé, faire en sorte d’exister libres et autonomes ; et cela ne peut se faire sans l’acquisition de la langue écrite. 

Ainsi, les actions devraient pour moi se concentrer sur l’enfance plus particulièrement. Avoir à disposition une offre de scolarité choisie, pertinente, adaptée et équitable sur tout le territoire national serait d’un grand soutien pour les parents et la garantie d’un parcours scolaire solide et efficace. L’avenir professionnel le serait donc aussi. C’est dans le même temps, mettre en place réellement sur le terrain ce que la loi prévoit déjà et ce, dès la petite enfance avec la présence d’interprètes LSF, d’auxiliaires de vie scolaire formés, sur toute la durée de la scolarité et au-delà, jusqu’au post BAC : un encadrement fourni de bout en bout du parcours scolaire. 

Enfin, il ne nous faut pas oublier les personnes malentendantes adultes et/ou seniors. Nous sommes à priori 7% de la population française et ceux-ci en représentent une grande part, et avec le vieillissement de la population, cela va s’accentuer : des besoins accrus dans le domaine de l’accessibilité écrite de type transcription simultanée et sous-titrage. Aujourd’hui, l’offre n’est pas encore optimale. Au final, le défi d’aujourd’hui serait de rendre accessible tous les aspects et étapes de la vie d’un individu sourd ou malentendant. 

La pandémie du Coronavirus a demandé à la société française une adaptation rapide. Pour autant, les sourds et malentendants restent souvent en marge : qu’en pensez-vous ? Avez-vous l’impression de faire marche arrière ? 

Avec le recul, après un an et demi de pandémie, je pense que la situation est différente d’autrefois et une réactivité étonnante des pouvoirs publics a eu lieu. De plus, les gens sont sensibilisés depuis plusieurs années déjà et plus enclins à faire des efforts pour communiquer avec les personnes en situation de handicap auditif, cela n’était pas le cas autrefois, la surdité était une tare, sujet à moquerie. Je pense que l’accessibilité médiatique s’est très vite mise en place dès le début de la crise sanitaire dans un besoin urgent de santé publique. Nous pouvons voir que les choses avancent beaucoup plus vite et qu’elles sont surtout réalisables alors que des années de combat associatif apportent des résultats beaucoup moins tangibles.  

Dans cette population, chacun fait son choix de communication. Pour certains, les choses n’ont pas changé car ils sont signeurs, Au moment du confinement, grâce au canal Visio, toute communication était déjà possible et heureusement, cela aurait été catastrophique avant l’ère d’Internet. 

Pour d’autres, c’est devenu un isolement supplémentaire : lorsque le visage est couvert, la lecture labiale est alors impossible. La frustration peut être forte chez certaines personnes, provoquant un isolement social plus grand. Malgré tout, des masques inclusifs permettent une communication plus transparente dans le milieu spécialisé ou concerné par la surdité mais il est évidemment difficile et plus onéreux d’étendre cet usage au plus grand nombre. 

Ainsi, comme toujours et partout, les minorités s’adaptent à leur environnement, et en particulier dans cette situation extraordinaire. En espérant que l’accessibilité aux médias et à l’information ne soit pas qu’un feu de paille et évolue encore jusqu’à ce qu’elle soit complète et équitable. 

Aujourd’hui, la qualité de la relation client est un atout majeur dans la stratégie des entreprises. Elle permet de se différencier sur le marché et être plus compétitif. Aujourd’hui, 88% des Français sont influencés dans leurs décisions d’achat par la qualité de la relation client.*
Mais comment mettre en place une relation client de qualité au service de la satisfaction et surtout durable ? Zoom sur nos 5 conseils du jour :

#1 La personnalisation

La personnalisation de la relation client est indispensable pour fidéliser et satisfaire les clients. Il est impossible de parler de relation client sans parler de personnalisation. La personnalisation passe donc par une connaissance fine, et sans cesse remise à jour, de ses clients. Les entreprises investissent énormément dans leur stratégie de conquête, toutefois celles-ci doivent également veiller à entretenir et à fidéliser leur portefeuille client existant en garantissant sa satisfaction. L’acquisition de nouveaux clients est un processus long, les fidéliser est donc devenu primordial.

La personnalisation est le premier outil à mettre en place pour offrir aux clients une expérience optimale et individualisée. Cela permet de créer un vrai lien entre l’entreprise et ses clients, de connaître les centres d’intérêt de ses clients et pouvoir leur proposer des produits ou des services adaptés à leur besoin du moment. Au-delà de les satisfaire, il faut chercher à les engager : on parle alors d’engagement client. Une fois que le client sera engagé il va pouvoir donner son avis, répondre à des questionnaires et va recommander le produit ou le service à son entourage s’il est satisfait. Cette personnalisation place le client au cœur de la stratégie de l’entreprise et fera de lui un véritable ambassadeur.

#2 Des échanges toujours plus humains

Selon l’Observatoires des services clients 2020 de BVA, 62% des Français privilégient le contact humain pour leurs échanges avec un service client.* Même à l’heure où l’on ne parle plus que d’intelligences artificielles, de transformation numérique ou de digitalisation, le consommateur est en recherche constante de contact humain. Si le digital reste bien essentiel dans la relation client, il ne doit pas déshumaniser la relation entre l’entreprise et ses clients. L’interaction humaine est un élément déterminant de la satisfaction client. En effet, le contact humain est privilégié lorsque le client souhaite s’entretenir avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. C’est d’autant plus le cas lors d’un traitement d’une réclamation. Les expériences avec un interlocuteur ou en magasin sont très importantes pour le client. 50% des Français envisagent de contacter de plus en plus les services clients avant de se déplacer en magasin.

#3 Anticiper les besoins et les attentes des clients

Pour fidéliser son client, il est indispensable de le connaître. Et pour le connaître, il faut le comprendre. Mais pour le comprendre, comment faire ? Les attentes des consommateurs évoluent en permanence, notamment avec l’arrivée des nouvelles technologies. Cependant, ces dernières se révèlent être un véritable atout pour étudier le comportement des utilisateurs. Grâce à ces dernières, de nombreuses informations les concernant peuvent être collectés pour former une base de données riche. Cette base de données peut par la suite être analysée pour mieux comprendre les habitudes d’achat et de consommation afin d’anticiper et de prévoir les besoins des clients. Les entreprises peuvent connaître les habitudes d’achat, le parcours client, la fréquence, le lieu d’achat, le temps passé sur leur site web, etc. Il est bien sûr nécessaire pour les entreprises de disposer de logiciels et d’outils adaptés pour traiter efficacement les données générées en quantité. Ces données sont une véritable mine d’or pour les entreprises, ce serait donc dommage de ne pas les exploiter.

#4 Être accessible partout, tout le temps

On ne le répètera jamais assez, ce qui fonctionne aujourd’hui est l’omniprésence. Les utilisateurs disposent d’un nombre considérable de canaux de communication pour solliciter les services client : le mail, le courrier, le téléphone, les réseaux sociaux, le chat ou encore la messagerie instantanée. En 2020, les français ont eu recours en moyennes à 3.7 canaux pour contacter les services client et les entreprises sont de plus en plus présentes sur tous les points de contact du parcours client*. Les consommateurs souhaitent ainsi interagir rapidement avec les entreprises, quel que soit le lieu où ils se trouvent et à tout moment. La clé de l’expérience client est désormais la fluidité en mettant en place une relation client omnicanale. Le but est d’offrir à chaque client une qualité de service identique d’un canal à un autre, et parvenir à suivre son parcours et à l’identifier quel que soit le canal utilisé. L’idée est souvent résumée à celle d’un parcours client digital « sans couture ». Même s’il choisit d’utiliser successivement une multitude de canaux différents, un client doit ressentir une expérience fluide et cohérente.

Par exemple, chez Deafi, nous proposons une solution de relation client omnicanale. Les clients finaux peuvent contacter les marques accessibles via la webcam, le mail, les réseaux sociaux, le chat ou encore le messaging. Nous sommes accessibles sur plusieurs supports de communication (excepté le téléphone) et les clients peuvent nous contacter à tout moment. Nous avons également depuis 2015 développé notre propre application mobile qui permet une expérience client encore plus fluide.

#5 Concevoir sa communication comme une expérience

Enfin, le dernier conseil du jour porte sur la communication. Visualiser sa communication comme une expérience c’est proposer une communication qui apporte une véritable plus-value, un divertissement, de la pédagogie, de l’information, de l’authenticité, en somme ; du vrai. La communication est présente durant tout le parcours d’achat, en amont, pendant, après, il est essentiel de se demander : de quoi a besoin mon client ? Ici, on retrouve la même finalité ; du vrai. Un client fidèle sera un client qui aura appris des choses grâce à la marque, qui sera diverti, inspiré, soutenu. Le digital est un terrain de jeu formidable pour proposer une expérience originale à ses clients.

Si vous n’avez pas eu le temps de tout lire, voici un petit résumé de cet article

#1 : La personnalisation est le premier outil à mettre en place pour offrir aux clients une expérience optimale et individualisée
#2 : Le consommateur sera TOUJOURS en recherche de contact humain
#3 : Pour fidéliser son client, il faut le connaître et pour le connaître : il faut le comprendre. Et quand on comprend son client, on peut anticiper ses besoins et ses attentes.
#4 : A l’heure où les clients disposent d’une multitude de canaux de communication, la marque doit s’aligner et proposer une relation client omnicanale.
#5 : Et enfin, visualiser sa communication comme une expérience c’est proposer une communication qui apporte une véritable plus-value !

*D’après l’observation des services clients 2020 de BVA

ENGIE, acteur mondial de référence dans l’énergie bas carbone et les services, fête le 8^e anniversaire de sa collaboration avec Deafi, leader français de la relation client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes. Un partenariat solide, basé sur la confiance et l’innovation, ainsi que sur des valeurs communes de diversité et d’inclusion. 

Assurer la même qualité de service à tous les clients

La direction de l’Expérience Client d’ENGIE n’a pas attendu la Loi pour une République numérique, qui oblige, depuis octobre 2018, les entreprises à rendre accessible leur service d’accueil téléphonique aux personnes sourdes et malentendantes, pour agir. Ainsi, dès le mois d’août 2013, l’énergéticien se lançait avec Deafi, pour proposer un service client adapté à ce public, communiquant en Langue des Signes, et très éloigné des services clients conventionnels. Cette démarche pionnière s’inscrit dans la politique RSE du groupe, particulièrement actif sur les sujets de l’inclusion et de la diversité. Basé sur une convergence de valeurs, ce partenariat est né de la volonté forte d’ENGIE de proposer la même qualité de service à tous ses clients. 

« Nous sommes très attentifs à la non-discrimination. L’entreprise a une politique très forte dans ce domaine et nous agissons à tous les niveaux pour favoriser la diversité au sens large. Notre ambition est d’être le leader du confort vert à domicile et, pour cela, nous devons être joignables par tous et sur tous les canaux de communication. Deafi nous accompagne au quotidien pour faire vivre cette expérience positive et durable à nos clients sourds ou malentendants », souligne Serge Martin, directeur délégué des centres de relation client grand public d’ENGIE.

L’innovation de Deafi, un des leviers de l’efficacité de la relation client d’ENGIE

Le dispositif proposé par Deafi permet aux clients et prospects d’ENGIE de faire appel, depuis le site Internet de l’énergéticien ou via l’application mobile Deafiline, à un conseiller clientèle capable de s’exprimer en Langue des Signes Française (LSF) par visioconférence ou par tchat. Fin 2020, l’entreprise a répondu favorablement à la proposition de Deafi de tester un nouveau canal interactif : WhatsApp. Cette application, qui compte plus d’1 milliard d’utilisateurs dans plus de 180 pays, se révèle, en effet, parfaitement adaptée aux personnes sourdes ou malentendantes. 

« Cette application est très intéressante. Non seulement, elle nous permet de nous faire une place dans le répertoire de nos clients mais, en plus, la personne qui nous contacte par ce biais peut interrompre et reprendre son échange à tout moment grâce à l’historique des conversations. C’est aussi ça la force de Deafi : être force de proposition sur de nouvelles solutions porteuses de valeurs pour nous comme pour nos clients » souligne Serge Martin.

Les deux partenaires lancent également cette année deux nouveaux canaux de contact pour fluidifier encore les échanges. Le premier, TESA, permet de sous-titrer les dires du conseiller en temps réel et de les afficher sur l’écran de l’interlocuteur. Le second invite un codeur LPC dans la conversation. Le conseiller s’exprime à l’oral, tandis que le traducteur code des clefs pour l’aider à comprendre les syllabes similaires, telles que « pa », « ma » ou « ba ».

La qualité au rendez-vous !

Le service de relation client est opéré sur le site Deafi de Montreuil par ses propres conseillers sourds ou malentendants, formés aux spécificités des offres d’Engie. En termes de volume, la totalité des interactions représente environ 500 contacts par mois. Le taux d’accessibilité est excellent, supérieur à 90 %, et très souvent situé entre 95 % et 100 %. Les échanges durent en moyenne entre 12 et 14 minutes. 

« Notre relation dépasse largement le cadre contractuel et financier. Nous sommes très fiers de notre partenariat avec Deafi. La confiance est réciproque et se renforce année après année. Les conseillers de Deafi représentent notre marque auprès de nos clients et prospects sourds et malentendants. Nous nous assurons régulièrement de la qualité de la prestation rendue. Nous avons la même exigence dans ce domaine que pour tous nos prestataires. Jusqu’à présent, nous sommes totalement satisfaits du service dispensé par leurs équipes » conclut Serge Martin.

Depuis quatre ans, Deafi est une entreprise certifiée Great Place to Work. Chaque année, nous relevons le challenge d’obtenir cette certification nous permettant d’affirmer que Deafi est une entreprise où il fait bon de travailler. Cette année, nous candidaterons à nouveau à cette certification pour espérer obtenir à nouveau ce label qui nous tient à cœur. En route pour la cinquième certification, mais en quoi Deafi est une entreprise « Great Place to Work » ?

Qu’est-ce que le label Great Place to Work ?

La mission de Great Place to Work est de créer « une société meilleure en aidant les organisations à devenir des great places to work pour tous ». Convaincus que les organisations les plus performantes sont celles plaçant l’expérience collaborateur au cœur de la stratégie de l’entreprise, les membres de Great Place To Work proposent de réaliser un diagnostic des organisations. Cette enquête est basée sur 9 leviers d’actions clés (partager, inspirer, communiquer, remercier, etc) et permet ainsi de déterminer si l’entreprise détient un environnement où il fait bon vivre et travailler. Pour obtenir le label, sont exigés un taux de retour minimum à l’enquête Trust Index et un minimum de 65% de réponses positives.

Deafi une entreprise où il fait bon vivre

Deafi est une entreprise ayant un double objectif : concilier l’accessibilité des services clients et l’employabilité des personnes sourdes ou malentendantes. Soucieux de renforcer notre impact social positif, en tant qu’entreprise adaptée, nous rassemblons 80% de travailleurs handicapés au sein de notre équipe de production. Nous avons instauré un modèle pour que les salariés de l’entreprise se sentent bien et valorisés à travers l’équité, le respect, la bienveillance, la fierté et la convivialité.

Le management

Chez Deafi nous mettons en place un management de proximité orienté vers la bienveillance. Notre objectif est que les salariés donnent leur maximum dans une ambiance conviviale. D’après l’enquête Great Place To Work 2020, 90%* d’entre eux ont déclaré que l’ambiance y est conviviale.

Implication des salariés

L’humain est au cœur de notre entreprise. Nous cherchons autant que possible à impliquer nos salariés dans les décisions de l’entreprise. De plus, nous accompagnons les équipes dans la montée en compétences à travers une formation continue. Être impliqué au sein de l’entreprise permet de donner un sens véritable à son travail.

Une ambiance de fête

Chez Deafi, une seule devise : Work hard Play hard. D’après l’enquête Great Place To Work 2020, 91 %* des salariés ont déclaré que chez Deafi nous fêtons ensemble les événements qui sortent de l’ordinaire. Chaque année nous organisons un séminaire d’entreprise, des activités sportives, des anniversaires, les fêtes de fin d’année, halloween… Une bonne ambiance est primordiale pour atteindre nos objectifs dans la bonne humeur.

Index égalité professionnelle Femmes / Hommes

L’une des valeurs principales de l’entreprise est l’équité. Un principe d’équité que nous souhaitons prouver au quotidien en mettant en place une politique de mixité sociale. 85%* de nos collaborateurs considèrent qu’ils sont traités équitablement quel que soit leur sexe. A ce sujet, l’an dernier Deafi a d’ailleurs obtenu un score de 99/100 à l’index de l’égalité professionnelle Femmes / Hommes. Retrouvez notre article sur le sujet en cliquant ici.

La stratégie mise en place, le management de proximité, la culture de confiance et de valorisation sont des facteurs de performance qui nous permettent de développer pleinement notre potentiel.

*Enquête Great Place to Work 2020

Le terme « transformation numérique » n’est plus à définir après l’année marquée par la crise sanitaire.  D’ailleurs, quelque temps après le début de cette dernière, le PDG de Microsoft, Satya Nadella disait déjà que « Microsoft a vu deux ans de transformation numérique se produire en deux mois »¹. L’ensemble des secteurs a dû à un moment ou un autre s’adapter, faire preuve d’agilité et de réactivité.

Avant de tirer les enseignements de cette année, que pouvons-nous retenir des innovations digitales de cette dernière période ?

Une transformation numérique qui concerne toutes et tous

La transformation numérique concerne aujourd’hui les entreprises de tous les secteurs d’activité mais aussi de toute taille. Tous ont dû s’adapter, dans la mesure du possible et selon le besoin, pour trouver des solutions adaptées. D’ailleurs, déjà en 2018, l’étude Industrie 4.0 – Global Digital Operations Survey 2018 menée par PwC montrait que « 80% des revenus actuels des entreprises proviennent des produits et de services traditionnels alors que d’ici 5 ans, 30% des revenus proviendront, totalement ou pour partie, du digital. » Aujourd’hui, la transformation numérique n’est presque plus une option, elle est quasi automatique. « Une entreprise sur cinq pourrait être amenée à disparaître si elle ne se transforme pas dans les trois ans. »²

Nous avons tous vu le monde changer depuis cette dernière année, on ne le répètera jamais assez mais le digital a pris une place importante (pour ne pas dire omniprésente) dans nos vies. Cependant, la bonne nouvelle dans cette histoire c’est que cette innovation répond tout de même beaucoup à des besoins collectifs et inclusifs. De plus, les aspects éthiques, écologiques et sociétaux de ce développement ont trouvé leur place au cœur des projets.

Des projets innovants de tout style ont donc vu le jour dont certains ont la mission de répondre à des besoins positifs : La Tech for Good. Avec Agrove, l’agriculture urbaine collaborative connectée, il est désormais possible de rendre l’agriculture urbaine accessible pour tous. Agrove présente la garantie de faire pousser des fruits ou des légumes, même dans les espaces les plus réduits. Composée de trois kits intelligents et d’une application mobile, cette innovation vient chambouler les modes de consommations en répondant à un besoin collectif.

Les réseaux sociaux

En 2020-2021, la tendance des réseaux sociaux à retenir est le social selling. La vente sur ces plateformes a décollé et se présente comme le futur de l’e-commerce. On a assisté à un changement du parcours d’achat qui était jusqu’ici inchangé. Cela faisait quelques années que l’on attendait que le social selling devienne LA tendance de l’année. Depuis l’an dernier, il y a un nouveau terrain de jeu sur les réseaux sociaux : ces derniers sont devenus un espace de vente et d’achat.

Les évènements virtuels

Si quelqu’un nous avait dit, qu’un jour, les évènements digitaux seraient plus fréquents que les évènements en présentiel, personne n’y aurait cru. Pourtant, nous avons pu assister à ce phénomène. L’avenir de l’évènementiel tend-il vers le digital ? A l’instar de nombreux domaines, il est clair que le digital permet à l’évènementiel de réinventer son expérience client. Cependant, aujourd’hui, ce sont les versions hybrides qui se placent en tête du podium. Ces dernières permettent d’allier présentiel et virtuel.

On peut notamment compter sur la VR (Réalité Virtuelle) pour animer ces évènements. D’ailleurs cette année, le Salon VivaTech a proposé un format hybride à ses participants et intervenants. Il était possible d’acquérir un billet numérique ou physique, avec la promesse d’avoir accès à l’intégralité des conférences, peu importe le choix. A la question « est-ce que le format hybride peut devenir la norme dans le futur ? » Julie Ranty, Directrice générale de VivaTech a répondu que « cette double dimension physique et digitale est un modèle d’avenir pour VivaTech. Ça permet de toucher des audiences plus larges, de varier les expériences, de prolonger l’édition dans le temps aussi, puisque le digital permet d’entretenir la conversation avec notre communauté tout au long de l’année. »³

La réalité virtuelle

Bien qu’elle soit encore « jeune », la réalité virtuelle est l’Innovation (avec un grand i) de ces derniers temps et a sans aucun doute un avenir très prometteur. Certains acteurs d’ailleurs profitent de la VR pour réinventer leur expérience client. Si nous prenons l’exemple des agences immobilières, ces dernières ont proposé une virtualisation de leurs produits en 3D à distance, il était notamment possible durant les confinements de réaliser des visites virtuelles des biens immobiliers.

L’Oréal, notre fidèle partenaire accessible propose notamment à ses clients l’utilisation de la VR lors du parcours client, l’objectif : réussir à mieux se projeter. En effet, via l’utilisation de leur application Style My Hair, l’utilisateur peut se prêter au jeu de la VR en testant un produit, une couleur, etc.

Les objets et les maisons connectés

Si le monde devient de plus en plus connecté, il est logique que nos maisons suivent le mouvement et le deviennent également. Du côté des objets connectés, nous ne comptons plus le nombre de nouvelles innovations que l’on nous propose au quotidien. Ses objets viennent rythmer les fans de gadgets et de technologie. A noter que cette innovation plaît, plus de 90% des Français déclarent connaître ces innovations technologiques et soutiennent leur développement. ⁴

L’arrivée de la 5G

2021 ne s’est pas arrêtée là. Cette année la communication change, évolue et devient révolutionnaire. La 5G devrait bientôt s’imposer sur l’ensemble du territoire. Cette technologie s’annonce plus performante en termes de débit, de délai de transmission et de fiabilité. Cette innovation ouvre des perspectives pour le développement de nouveaux usages numériques.

C’est le cas de notre partenaire SFR ayant sorti un nouveau forfait 5G. Avec ce nouveau réseau intelligent, c’est la mise en place de nouvelles antennes plus économes et plus précises pour en optimiser l’usage. SFR permet à ses clients de jouer, surfer, synchroniser et partager beaucoup plus rapidement.  

Depuis sa création en 2009, la stratégie de Deafi est marquée par deux axes fondateurs : le retour et le maintien en emploi de travailleurs en situation de handicap en misant sur l’innovation. Depuis plus de onze ans, nous avons tout misé sur l’innovation. Celle-ci se traduit par le développement d’offres expertes de relation client.

¹ https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/blog/2020/04/30/2-years-digital-transformation-2-months/

₂ https://www.clubic.com/pro/actualite-376066-vivatech-la-covid-19-a-accelere-notre-mutation-le-format-hybride-represente-l-avenir-julie-ranty-.html

³ https://www.strategyand.pwc.com/fr/fr/industry4-0.html

Ce n’est un secret pour personne, la crise sanitaire, les confinements et les diverses règlementations ont eu un impact considérable sur les vies personnelles et professionnelles des français.es. Dans le monde de la relation client, l’évolution du comportement d’achat est limpide. Les usages et les attentes ont changé, aujourd’hui, le consommateur est à la recherche de plus d’authenticité, de rapidité et plus « d’humain » dans les échanges.

Après plus d’une année marquée par la crise sanitaire, l’heure est au bilan.

Un nouveau rythme de vie

Même si la vie reprend peu à peu son cours, notre vie « d’avant » elle ne reviendra pas pour le moment. Après deux confinements, plusieurs couvre-feux et une crise sanitaire persistante le rythme de vie des Français n’est plus du tout le même et leurs comportements et leurs habitudes sont totalement chamboulés. 52% des Français ont adopté au moins un nouveau comportement renforçant la place d’Internet dans leur parcours d’achat.*

Marquée par la crise, la consommation a également évolué pour devenir plus réfléchie et moins spontanée. Le temps n’est plus autant aux balades dans les magasins, désormais c’est sur internet que les balades s’opèrent.

Les consommateurs invités à rester chez eux ont cherché et trouvé de l’occupation là où ils le pouvaient. La fréquence d’achat en ligne a explosé. Cette augmentation des commandes a eu un impact sur le délai des livraisons et le SAV. Durant cette période, nombreux sont les services clients qui étaient à l’écoute de leurs clients pour les accompagner au mieux.

L’évolution du service client 

Cette montée en puissance de l’achat en ligne, a forcément eu des répercussions sur les services clients. Aujourd’hui, 47% des Français disent privilégier davantage Internet pour entrer en contact avec les services clients des enseignes et marques. * Les entreprises, ont donc dû mettre en place des changements dans le fonctionnement de leur relation client.

Pour répondre aux besoins des consommateurs, les entreprises, ont dû œuvrer, quitte à parfois changer leur stratégie, pour maintenir un lien de proximité avec leurs clients. Cette crise sanitaire nous a montré à quel point les relations sociales sont essentielles, les consommateurs sont en quête de proximité. Chaque interaction sociale avec une marque compte, quel que soit le canal de communication. Les liens sociaux n’ont jamais été aussi important cette dernière année, c’est pourquoi l’authenticité et l’humain sont au cœur de leurs envies. L’enjeu était donc d’apprivoiser les nouvelles pratiques de consommation avec le digital. L’humain étant irremplaçable, les entreprises ont donc dû trouver des stratagèmes pour conserver ce côté « humain » malgré la distance.

La révolution du digital

Nous l’avons donc vu, plus que d’assurer un service client, les entreprises devaient proposer un service client humain, disponible et à l’écoute, en somme, un véritable challenge pour les marques.

La question tendance du moment était donc « comment digitaliser sa relation client en prenant soin du contact avec le consommateur ? ». Pour trouver une nouvelle façon de communiquer, il était donc indispensable de s’adapter à de nouvelles plateformes connues et appréciées du public. Aujourd’hui, les consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux pour communiquer davantage avec leurs marques préférées. Les consommateurs utilisent désormais plus de 4 canaux de communication pour contacter le service client d’une entreprise.

Voir également : « Comment booster sa relation client grâce aux réseaux sociaux ?« 

Pour répondre à la question posée plus haut, les réseaux sociaux s’avèrent être un excellent moyen pour allier disponibilité, écoute, et authenticité.

Pour aller plus loin, certaines marques ont également intégré le messaging dans leur relation client. WhatsApp et Messenger, outils de messagerie les plus utilisés, répondent parfaitement aux besoins des différents acteurs. Ces canaux de communication répondent notamment aux attentes des consommateurs et donnent l’opportunité de créer une relation plus intime avec ses clients.   Avec D-Script, notre offre de relation client à l’écrit, nous vous accompagnons pour définir des stratégies afin de personnaliser la modération de vos réseaux sociaux et la gestion de vos messageries tel que WhatsApp. L’objectif ? Faire de vos consommateurs de véritables ambassadeurs.

* https://comarketing-news.fr/comment-la-crise-a-replace-internet-au-coeur-de-la-relation-client/

*https://comarketing-news.fr/comment-la-crise-a-replace-internet-au-coeur-de-la-relation-client/

A l’heure où le digital est dans toutes les têtes, les réseaux sociaux attirent de plus en plus d’internautes et s’imposent dans tous les domaines de communication. L’année 2020 aura non seulement bouleversé la société mais également la relation client. Depuis la crise sanitaire, les consommateurs se tournent aujourd’hui davantage vers les réseaux sociaux pour interagir directement avec les entreprises, ce canal devient « le » réflexe à adopter pour améliorer l’expérience client en 2021.

L’impact du digital dans la relation client est incontestable. Les nouveaux usages d’internet, des smartphones et des réseaux sociaux ont apporté de nouvelles manières de travailler au service du consommateur. Les marques doivent relever le défi d’être au plus près de leurs clients.

Les réseaux sociaux : l’incontournable de la relation client

La France compte aujourd’hui 39 millions d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux*. Ce canal de communication rassemble indéniablement une partie des consommateurs et permet de drainer les échanges relatifs à la relation client, au service après-vente, à la fidélisation… Sur ces plateformes, l’expérience client est devenue une priorité. Assurer un service client de qualité sur les réseaux sociaux, c’est être proactif, optimiser son temps de réponse et créer une relation de confiance c’est être doublement efficace.

Grâce aux réseaux sociaux, une marque peut gagner en visibilité, stimuler son taux d’engagement et toucher ses prospects. Ils ont, aujourd’hui, pris une place importante dans le parcours d’achat et notamment lors de l’étape de décision. Mais concrètement, comment toucher ses clients sur ces plateformes ?

Connaître les nouvelles habitudes des consommateurs

En 2020, Internet explose tous les records avec 4,5 milliards de personnes en ligne. 49% de la population mondiale utilise les réseaux sociaux de façon quotidienne. On tourne la page de l’époque où le téléphone et les emails suffisaient, les consommateurs utilisent désormais plus de 4 canaux de communication pour contacter le service client d’une entreprise.*

Depuis la crise sanitaire, les canaux de communication physique (visite en boutique) et traditionnels (téléphone et mail) n’ont d’une part, pas toujours été possible durant la crise et d’autre part plus autant utilisés par les consommateurs. Les contacts digitaux tels que les réseaux sociaux sont désormais rentrés dans la norme, les consommateurs sont à la recherche d’agilité, de proximité, de rapidité dans les réponses et souhaitent humaniser davantage les échanges. Concrètement, en 2021, on recherche une certaine proximité avec son interlocuteur.

Les consommateurs n’ont jamais eu autant besoin de liens sociaux et d’interaction depuis le COVID 19. Via les réseaux sociaux, on humanise davantage la relation client.

Comment toucher ses clients grâce aux réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux, permettent de répondre et traiter les demandes des clients le plus rapidement possible. A noter qu’en plus, depuis le début de la crise sanitaire, le nombre de demandes des clients chez certaines enseignes a parfois explosé.

Avec les réseaux sociaux, c’est la garantie d’un engagement sur-mesure à distance car vous pouvez y personnaliser vos conversations. Un message automatique n’est plus suffisant, ni engageant. En utilisant les réseaux sociaux, il faut créer un moyen intime de communication avec vos clients en vous adressant directement à eux. Avec des contenus de qualité et une diffusion personnalisée vous développez une réelle relation. Cette personnalisation renforce l’écoute et l’accompagnement.

Sur ces plateformes, nous pouvons attirer l’attention des internautes, les transformer en prospects, les convertir ensuite en clients afin de les fidéliser plus tard. Vos contenus doivent être engageants afin d’impliquer vos clients dans votre marque. Une fois impliqués, ils interagiront avec vous. Une fois la discussion lancée, une réelle relation de proximité est née. Vous pouvez petit à petit instaurer une relation de confiance avec eux.

Les commentaires sont un de vos meilleurs alliés. Avec les commentaires positifs, présents sur vos réseaux sociaux vous pourrez valoriser votre entreprise grâce aux témoignages de vos clients. Ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. De plus, cela valorisera l’image de votre marque dans sa globalité. En restant attentif, à l’ensemble des commentaires, vous pourrez anticiper les demandes de vos consommateurs et adapter la meilleure stratégie possible.

Quelles plateformes choisir ?

Les médias sociaux les plus consultés en France sont Facebook, Messenger, Instagram et WhatsApp.

Instagram
Parce qu’on ne le dit jamais assez, une image vaut mille mots. Instagram, est le réseau de l’image par excellence.  Sur Instagram, nous trouvons 17 millions d’utilisateurs actifs en France dont 50 % des utilisateurs suivent au moins une marque.* Si Instagram est d’abord un réseau très utile pour développer sa notoriété, son image de marque et tisser un lien avec sa cible, il est l’un des meilleurs réseaux sociaux pour créer de la proximité avec ses consommateurs.

Facebook
L’incontournable réseau social le plus utilisé en France, comptabilisant 35 millions d’utilisateurs actifs. L’application Messenger de Facebook est presque indispensable pour la relation client digitale. La messagerie directe, donne une nouvelle vision de la communication et de la gestion de service client.

WhatsApp
Le messaging est désormais un outil incontournable dans la relation client. Les applications de messaging comme WhatsApp répondent directement aux demandes et besoins des consommateurs. WhatsApp, c’est l’opportunité pour créer un lien intime avec vos clients en vous retrouvant directement dans leur carnet d’adresses.

Avec D-Script, notre offre de relation client à l’écrit, nous assurons une présence aux entreprises sur tous les supports de contacts digitaux tels que : le chat, la messagerie instantanée, gestion des emails, modération des réseaux sociaux, gestion de back office, etc.

^{*https://comarketing-news.fr/digital-report-2020-les-chiffres-du-digital-dans-le-monde/
*https://www.talkwalker.com/fr/blog/statistiques-reseaux-sociaux-france}

Spécialiste de la relation client depuis 10 ans, Deafi est un centre de relation client spécialement dédié aux personnes sourdes et malentendantes. Nous sommes un acteur socialement responsable, via le recrutement, la formation et le maintien dans l’emploi de personnes handicapées. Entreprise adaptée, nous employons 80% de travailleurs handicapés au sein de notre équipe de production. Morgane Leibovitch, Coordinatrice RH chez Deafi, dévoile comment l’entreprise s’adapte pour accueillir des personnes en situation de handicap et comment la société adopte un management bienveillant et un accompagnement de ses collaborateurs qui va bien au-delà des Ressources Humaines traditionnelles.

Quelles sont les spécificités d’un recrutement chez DEAFI ?

J’ai d’ailleurs une maîtrise de linguistique spécialisation LSF et suis bilingue français / LSF. Je peux donc assurer d’un bout à l’autre le recrutement d’une personne sourde ou malentendante. Le Cap Emploi nous accompagne également sur les recrutements de salariés porteurs d’autres handicaps et des spécificités de chacun.

Morgane Leibovitch

Quel environnement offre DEAFI à ses salariés en situation de handicap ?

Deafi est une entreprise handi bienveillante, qui permet aux salariés de travailler dans des conditions adaptées à leur situation quel que soit le handicap : auditif, psychique… Tout est accessible autrement qu’à l’oral, la communication est visuelle et illustrée, avec par exemple des pictogrammes ou des vidéos de l’entreprise. Les locaux eux-mêmes sont accessibles aux personnes ayant un handicap moteur. Tout est pensé pour pouvoir se concentrer sur le travail. C’est d’ailleurs pour cela que Deafi est le premier centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes et le seul à être certifié Great Place To Work et AFAQ ISO 18295-1 par AFNOR Certification.

Côté management, Deafi applique également une politique de surencadrement pour ses employés. Les services sont en effet divisés en petites équipes et le management de proximité est très présent. Des points réguliers sont organisés entre les chefs d’équipe, les superviseurs et les managers. Ces mesures nous ont permis d’observer un turnover faible chez Deafi ainsi que de belles réussites professionnelles. Ainsi, la plupart des managers ont débuté en tant que vidéo-conseillers. Nous favorisons l’évolution interne sur des postes tels que superviseur, team leader, chargé de formation, chargé de communication…Et l’adaptabilité étant le maître-mot, des personnes en situation de handicap psychique qui pourraient être freinées par l’utilisation du téléphone trouvent leur place chez Deafi grâce à des outils comme les mails ou le messaging.

Côté RH, notre accompagnement va au-delà des simples ressources humaines. Des permanences sont ainsi organisées pour accompagner les collaborateurs sur différents plans comme l’administratif, des questions sur le logement ou sur le handicap qui peuvent faire peur quand on n’est pas accompagné. Cette présence des équipes ressources humaines est spécifique à Deafi et participe au bien-être de nos salariés.

Quel est l’impact des réglementations sur les recrutements au sein de DEAFI ?

Aujourd’hui, la loi oblige les entreprises de plus de 20 salariés à compter dans leurs effectifs 6% de travailleurs handicapés. Ces entreprises peuvent dans ce cadre faire appel à des ESAT ou des Entreprises Adaptées (EA) pour sous-traiter certaines de leurs activités et atteindre ce pourcentage en employant indirectement des personnes en situation de handicap. Deafi, en tant qu’entreprise adaptée, permet aux entreprises partenaires de répondre à leur obligation d’emploi des travailleurs handicapés. La loi République Numérique impose également aux entreprises ayant un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions de rendre leurs services de relation client accessibles au public sourd ou malentendant. Cette loi a certes donné un coup de pouce à Deafi, cependant, bien avant que la loi ne l’impose, nous avons commencé à travailler avec des partenaires fidèles et engagés en faveur de l’accessibilité numérique, nous sommes fiers d’être à leurs côtés. Deafi revêt toute une dimension sociale qui consiste à donner du sens à sa relation client et cela se ressent dans nos rapports avec nos clients. Nous avons su développer de vraies relations de confiance avec nos clients.

Depuis quelques années, on ne compte plus les marques qui s’engagent dans des démarches RSE. Les entreprises renforcent leurs engagements, et cela est encore plus vrai depuis le début de la pandémie de Covid-19. En tant de crise, le public est en quête de sens, à la recherche de valeurs plus authentiques, plus inclusives. Pour être durable en 2021, l’entreprise doit être utile à la société.

Comprendre la RSE

La RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) peut se définir comme tout ce que l’entreprise met en place pour limiter les impacts négatifs de son activité et améliorer son environnement, qu’il soit humain, social ou naturel. Cette responsabilité se pratique sur une base volontaire. La RSE est donc la contribution des entreprises aux enjeux du développement durable. Aujourd’hui, elle s’est véritablement institutionnalisée dans le monde de l’entreprise.

Plus concrètement, entreprendre une démarche RSE, c’est par exemple mettre en place des actions qui visent à améliorer le bien-être des salariés, contribuer à la protection de l’environnement, favoriser l’éthique et la transparence professionnelle, réduire les émissions de gaz à effet de serre, ou encore l’amélioration de la qualité des produits, l’inclusion sociale, le développement économique…

Les 3 piliers de la RSE : social, économique et environnemental

Social
-L’entreprise joue un rôle social de premier ordre, que ce soit vis-à-vis de ses salariés ou vis-à-vis de la société dans son ensemble.
-Renforcer l’égalité des chances et la diversité ;
-Garantir la santé et la sécurité sur le lieu de travail ;
-Management participatif ;
-Former le personnel.

Economique
-Satisfaire et fidéliser les clients ;
-Assurer la qualité de service ;
-Soutenir les fournisseurs locaux ;
-Régler les factures dans les délais ;
-Faire preuve de transparence auprès des fournisseurs

Environnemental
-Utiliser de manière efficace et durable les ressources naturelles telles que le pétrole, le gaz et l’eau ;
-Réduire l’émission des gaz à effets de serre ;
-Limiter les déchets, notamment ceux qui sont dangereux ;
-Favoriser la diversité biologique

Crise sanitaire… Une tendance : un renforcement RSE des entreprises

A l’heure où se dessine la sortie de la crise sanitaire, il est possible d’imaginer que celle-ci laisse une empreinte durable dans l’organisation des entreprises, que celles-ci soient plus responsables. La crise sanitaire aurait eu un effet de sensibilisation et fait évoluer les mentalités au sein des entreprises pour développer une organisation plus écologique et équitable.

Pour certaines ayant déjà engagé des actions en matière de RSE avant la crise sanitaire, elles se sont renforcées sur certains types d’actions telles que « favoriser la diversité et l’inclusion », la mise en place d’une politique d’achats responsables, ou encore l’organisation ou participation à des actions solidaires permettant le reversement de fond à des Associations.

Comment mettre en place une démarche de RSE dans une entreprise ?

D’après l’étude de France Stratégie « RSE et compétitivité« , une entreprise qui intègre la RSE augmente sa performance économique de 13%. Les employés mais également les clients deviennent de plus en plus sensibles à la façon dont la RSE est abordée dans une entreprise.

Plusieurs actions sont possibles pour mettre en place une politique RSE au sein de son entreprise, notamment la possibilité de faire appel à de la sous-traitance. C’est sur ce dernier point que nous allons nous pencher.

Achats responsables, achats inclusifs

Selon l’AFNOR, l’achat responsable est « un achat de biens ou de services effectué auprès d’un fournisseur ou d’un prestataire sélectionné pour minimiser les impacts environnementaux et sociétaux et favoriser les bonnes pratiques en termes d’éthique et de droits humains ». Les achats effectués auprès d’entreprises d’insertion, d’Entreprises Adaptées (EA) ou d’Etablissement et service d’aide par le travail (ESAT) font donc pleinement partie des achats responsables, plus précisément dans les achats inclusifs. En effet, ces entreprises favorisent le maintien et le retour à l’emploi de personnes éloignées de l’emploi par les biens et services qu’elles fournissent.

S’engager aux côtés des entreprises inclusives : une réponse concrète à ses engagements

Depuis le début de la pandémie, nombreuses sont les entreprises à d’être engagées ou poursuivant leurs démarches pour répondre à de nouvelles demandes de la part des Français. La RSE est devenue incontournable. S’engager pour une société plus inclusive n’est plus un sujet, cet engagement s’avère indispensable.  

Les entreprises inclusives proposent une offre de services variée, dans de nombreux secteurs d’activités : espaces verts, nettoyage, alimentation, logistique, relation client ou encore recyclage. Réparties sur l’ensemble du territoire, elles assurent, auprès des acheteurs, des achats inclusifs de proximité en prise direct avec leurs besoins.

Les entreprises inclusives dont la mission principale est d’accompagner et de proposer des opportunités aux personnes éloignées de l’emploi, ont besoin du soutien des autres acteurs économiques pour se développer et tenir leurs promesses. Ces structures fournissent en effet des efforts spécifiques pour mener à bien leurs missions : adaptation du poste et des conditions de travail, temps de formation, accompagnement spécifique… C’est pourquoi, en achetant des produits ou services à une entreprise inclusive, vous contribuez indirectement à favoriser le retour et le maintien en poste des personnes éloignées de l’emploi.

Deafi, l’Entreprise inclusive qui répond à vos besoins sur vos projets de relation client

Depuis 2009, nous relevons un double défi à forte dimension sociale, celui de l’employabilité des personnes sourdes et malentendantes et celui de leur accessibilité à la relation client. En tant qu’Entreprise Adaptée depuis 2011, Deafi emploie 44 travailleurs en situation de handicap sur 70 salariés. Nous sommes une Entreprise Adaptée ayant comme volonté d’associer la bienveillance et l’innovation tout en cherchant à promouvoir l’inclusion sociale.

Collaborer avec une Entreprise Adaptée, c’est vous inscrire dans une démarche citoyenne en :

• Permettant à des travailleurs en situation de handicap d’accéder à l‘emploi ou de conserver leur emploi ;
• S’impliquant dans une action de cohésion sociale ;
• Consolidant durablement la place de l’Economie Sociale et Solidaire ;
• Étant en cohérence avec la politique RSE de l’entreprise.

Aujourd’hui, la loi oblige les entreprises de plus de 20 salariés à compter dans leurs effectifs 6% de travailleurs handicapés. Les entreprises qui n’atteignent pas le quota de 6% de travailleurs handicapés payent chaque année une contribution à l’URSSAF ou aux caisses MSA. Ces entreprises peuvent dans ce cadre faire appel à des Entreprises Adaptées pour sous-traiter certaines de leurs activités et employer indirectement des personnes en situation de handicap. Travailler avec une EA devient un avantage considérable sur le plan financier pour les entreprises. En effet, si nous prenons l’exemple de Deafi 30% de ce que l’on facture à nos entreprises partenaires sont déduits de la contribution qu’elles payent chaque année à l’URSSAF. Accompagner les Entreprises Adaptées dans la montée en compétences de leurs salariés s’avère être également un avantage financier car le montant peut être déduit à hauteur de 10% des contributions.

Chez Deafi, le bien-être de nos salariés est une de nos attentes principales. Comme nous le disions dans notre article sur la symétrie des attentions : « Un salarié heureux fait un client heureux ». Et pour que nos salariés se sentent bien dans l’accomplissement de leur travail au sein de l’entreprise, nous leur proposons diverses formations afin de les rendre experts dans leur domaine.

Former des experts au métier de la relation client

Depuis 2009, les vidéos-conseillers de Deafi, eux-mêmes sourds ou malentendants, sont formés préalablement au métier de la relation client puis à celui du donneur d’ordre. En 2010, Deafi a d’ailleurs accompagné l’Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes handicapés (Afpa). Nous faisons le double pari de former des personnes sourdes ou malentendantes au métier de vidéo-conseiller client et d’en faire des experts dans leur domaine.

Prise en charge des formations dans une entreprise adaptée

Chez Deafi, nous souhaitons mettre en place davantage de formations structurées, variées et suivies. Faire évoluer nos collaborateurs fait partie de notre ADN. Nous mettons en place deux types de formation, la formation interne et la formation externe.

Formation interne 
Nos salariés sont invités à suivre des modules d’auto-formation sur les différentes procédures inhérentes à leurs tâches quotidiennes. Il s’agit de « révisions » techniques ou des formations sur de nouveaux produits ou services proposés par nos donneurs d’ordre. En 2020, nous avons intégré une solution d’e-learning, Rise Up, afin de permettre aux salariés de se former régulièrement en toute autonomie. Avec ce procédé nous pouvons déployer des formations et renforcer les compétences de nos salariés.

Nous organisons aussi en présentiel des sessions de formation conçue par notre superviseure chargée de la formation puis déployée auprès des équipes par les Teams Leaders.

85% des salariés considèrent qu’ils font régulièrement évoluer leur travail pour trouver de nouvelles solutions

Etude GREAT PLACE TO WORK 2020

Formation externe
Les fonds octroyés par l’Etat dans le cadre de la pandémie ont permis de former davantage de salariés dans différents domaines. Les managers et les conseillers sourds ont pu être formés à Excel, d’autres ont pu être formés aux logiciels de PAO (publication assistée par ordinateur). Au sein de Deafi, nous échangeons principalement en LSF, des cours de langue des signes française sont donc proposés aux salariés souhaitant apprendre ou se perfectionner dans cette langue.

Un important projet de formation au français écrit, à destination de nos salariés volontaires sourds ou malentendants, est également en place. Cette formation sera dispensée à distance en visioconférence par des formateurs bilingues, à raison de 1 h 30 par semaine. Cette formation a un double objectif : les faire progresser aussi bien dans leur environnement professionnel que personnel.

Comment créer les conditions pour qu’un salarié en situation de handicap, quel que soit son handicap, soit épanoui, heureux dans son travail ? Comment l’accompagner dans sa montée en compétences mais aussi dans sa quête du bonheur ? Autant de questionnements auxquels il est essentiel de trouver des réponses car pour nous le travail doit être source d’épanouissement.

JEAN-charles correa, pdg fondateur de deafi

Des opportunités exceptionnelles

Chez Deafi, nous souhaitons toujours offrir l’opportunité de nouveaux défis à nos salariés. C’est ce qui a été proposé à William Debureaux, Directeur des Opérations, salarié au sein de Deafi depuis 10 ans. Après avoir passé des sélections avec succès, William Debureaux a intégré l’EMBA d’HEC Paris pour une formation de 18 mois.
Nous encourageons nos salariés à viser toujours plus haut. Le meilleur investissement que Deafi puisse financer est dans l’Humain.

Depuis le vote de la loi pour une République numérique, dite loi Lemaire, toute entreprise dont le chiffre d’affaires dépasse 250 millions d’euros doit permettre aux personnes sourdes ou malentendantes d’utiliser son service client. Assureur mutualiste attentif à l’inclusion des personnes handicapées, le Groupe Groupama rend donc accessible son service téléphonique, mais va plus loin en facilitant également l’accueil de ses clients en agences.

Dans ce contexte, le groupe mutualiste Groupama s’adapte pour proposer un même service pour tout le Groupe :

> En rendant accessible son service téléphonique aux personnes sourdes et malentendantes. Une première vague au mois d’avril concernait 5 caisses : Groupama Nord-Est, Groupama Grand Est, Groupama Rhône-Alpes Auvergne, Groupama d’Oc et Groupama Assistance. Puis une seconde vague début mai pour les caisses suivantes : Groupama Paris Val de Loire, Groupama Loire Bretagne, Groupama Centre Manche, Groupama Océan Indien et Groupama Antilles Guyane.

> En allant plus loin que ce qu’impose la loi Lemaire, en facilitant l’accueil de ces clients en agences situées en milieu urbain, au plus près des associations d’aide aux personnes sourdes et malentendantes

Pour l’accompagner dans cette évolution, Groupama a fait appel à l’entreprise Deafi

Depuis 10 ans, Deafi accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client. Nous avons pour spécificité de former des conseillers sourds ou malentendants pour répondre aux clients, eux-mêmes sourds ou malentendants, de nos partenaires.

Dans le cadre de cette collaboration avec Groupama, une équipe dédiée de 5 « vidéo-conseillers » Deafi et d’un responsable, tous au fait des spécificités et des services du secteur assuranciel, a été constituée.

Un échange facilité

Concrètement, pour toute demande, un assuré Groupama se rend sur le site Groupama.fr, où il peut dès la page d’accueil contacter un vidéo-conseiller Deafi. Un premier échange a lieu : en Langue des Signes Française ou en Langue Française Parlée Complétée via webcam, ou encore par Transcription Ecrite Simultanée. Au besoin, l’appel peut également être traité par un interprète en langues des signes française qui contacte un conseiller Groupama et traduit l’échange en direct.

Concernant l’accueil physique, dans les agences qui auront mis en place le dispositif, les conseillers Groupama pourront de la même façon contacter un interprète en langue des signes française qui traduira l’échange, à distance via notre solution « Interprète dans la poche« .

Au sein de Deafi, nous pensons réellement que la véritable richesse de l’entreprise est son capital humain. Derrière chaque service, chaque solution, il y a des personnes engagées, des experts qui œuvrent pour la qualité de service et la satisfaction client. A travers cette rubrique « Parole de Deafiliner » nous rendrons hommage à notre Team Deafi, nous présenterons les portraits de celles et ceux qui participent au quotidien afin de faire de votre relation client une réelle force pour votre entreprise.

Aujourd’hui, nous vous présentons Hadda, vidéo-conseillère, qui revient sur son expérience chez Deafi.

Une équipe novatrice de vidéo-conseillers sourds ou malentendants

En 2009, Deafi est née d’un double constat : les difficultés pour les personnes sourdes ou malentendantes de contacter les services clientèle des grandes marques, des services publics, faute de pouvoir communiquer en langue des signes ; d’autre part, la faible employabilité pour ces personnes d’exercer une profession. Rapidement la société s’est imposée comme entreprise pionnière et leader de la relation client adaptée aux personnes sourdes ou malentendantes, en rendant accessible les services clients avec des outils tels que la webcam. Depuis plus de 11 ans, nous engageons des vidéo-conseillers clients sourds ou malentendants dans le but qu’ils répondent aux clients sourds ou malentendants de nos partenaires. Dans l’entreprise, on échange principalement en langue des signes française. Certains de nos vidéo-conseillers clients ont appris la langue des signes dès leur enfance en grandissant avec des enfants sourds également. Hadda, elle, a grandi dans une école avec des élèves entendants : « J’ai grandi dans une école en intégration avec des entendants, je ne connaissais pas du tout la langue des signes française jusqu’à mes 16 ans. » C’est en arrivant au lycée et en fréquentant des élèves sourds qu’elle découvre la langue des signes.

Le parcours professionnel

L’ensemble de nos salariés sont des experts formés aux métiers de la relation client, tous ont eu des parcours professionnels très différents. En France, nombreux sont les métiers qui ne sont, à ce jour, toujours pas accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes. C’est le cas de Hadda, qui après un Bac professionnel comptabilité est devenue assistante comptable mais qui a souhaité se réorienter dans le domaine de l’esthétique : « Je voulais devenir esthéticienne mais malheureusement ce n’était pas accessible pour les personnes sourdes, je suis donc devenue vendeuse pendant 1 an et ensuite vidéo-conseillère chez Deafi pour mon plus grand bonheur ». Devenir vidéo-conseiller client chez Deafi, c’est s’engager en faveur de l’accessibilité numérique.

La journée type d’un vidéo-conseiller client

Hadda fait partie d’un service mutualisé regroupant 4 vidéo-conseillers clients et 1 superviseur. Dans son service, Hadda répond aux clients sourds de plusieurs de nos partenaires avec son équipe. À la tête de chaque équipe se trouve un superviseur qui a le rôle de manager et d’accompagner ses collaborateurs dans leur travail. Chaque jour, le premier réflexe des équipes de production est de se connecter sur la DeafiLine afin de pouvoir répondre aux différents appels. Quand Hadda commence sa journée, elle fait systématiquement un point avec son superviseur « Je discute avec mon superviseur pour savoir s’il a des missions à m’attribuer, par exemple gérer un service suite à un changement de planning. »

Une ambiance « Great Place to Work »

Nous sommes une entreprise où les qualités humaines jouent un rôle important lors du recrutement. Nous cherchons tout d’abord à rencontrer des gens, et non uniquement des profils. Chez Deafi, une seule devise : « Work hard play hard ». Et nous le prouvons, en remportant pour la 4^ème année consécutive, une nouvelle certification Great Place to Work ! Nous vous invitons à lire notre article dédié à ce sujet en cliquant ici.

Chez Deafi, nous occupons trois sites : 2 à Montreuil et 1 à Lille. Hadda se trouve dans un des sites de Montreuil « le 26 » : « Je travaille au 26, je peux dire que l’ambiance de travail est très agréable, nous avons beaucoup d’échanges avec les équipes. Je remercie l’entreprise Deafi de m’avoir donné une chance en m’embauchant, je suis très reconnaissante ! »  Hadda Boumaza – vidéo-conseillère client

Deafi regroupe plusieurs métiers tous très différents ayant pour objectif commun de conjuguer bienveillance et excellence.  La plus grande richesse de Deafi, ce sont les hommes et les femmes qui le composent. En tant qu’entreprise adaptée, aujourd’hui, la Team Deafi regroupe 70 salariés dont 67% sont des travailleurs en situation de handicap.  

Spécialiste de la relation client depuis 10 ans, Deafi fut l’un des premiers centres de relation client spécialement dédiés aux personnes sourdes et malentendantes. En 2020, nous avons eu l’envie d’aller plus loin et d’adapter nos offres à nos clients mais aussi pour être en adéquation avec les évolutions du marché. En effet, la relation client évolue constamment et l’expérience client tend à se déporter progressivement vers le messaging. Il nous semblait alors indispensable de s’adapter aux nouveaux usages afin d’offrir une expérience client optimale, et cette fois, pour tous les publics. Il y a quelques mois, nous nous sommes donc lancés dans la relation client à l’écrit, email, chat, back-office mais également via le messaging (WhatsApp), pour permettre aux marques de s’aligner sur les nouveaux usages de leurs clients à travers l’offre D-Script. L’objectif est de permettre à tous, d’obtenir un service client de qualité dans le domaine de la communication non verbale.

Fort de nos valeurs sociales, la mise en place de notre offre D-Script, nous permet l’employabilité d’un public plus large de travailleurs handicapés en France. Ce sont nos conseillers en situation de handicap qui répondront aux demandes de vos clients.

Mais concrètement, que propose l’offre D-Script ? On vous présente ses 5 solutions :

1. D-Script Emailing 

Les campagnes d’emailing sont aujourd’hui, un levier important de développement d’une entreprise. L’emailing est un excellent moyen de fidélisation du client et d’accompagnement. D-Script prend en charge la gestion d’e-mailing (fidélisation clients, promotion, accompagnement, etc) s’inscrivant dans une logique CRM (Customer Relationship Management).

2. D-Script Back office

Dans son offre, D-Script assure également la gestion du back office comprenant la gestion des comptes, la saisie et le suivi des commandes, les offres de remboursement, les informations consommateurs, le service après-vente etc.

3. D-Script Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux se sont imposés dans tous les domaines de la communication et les consommateurs se tournent davantage vers ce canal de communication. Il s’agit d’une expérience client à part entière. Avec D-Script, une modération des commentaires des consommateurs est effectuée afin d’interagir plus rapidement avec le client. D-Script, contourne les supports traditionnels avec les réseaux sociaux en s’adressant et résolvant les problèmes des consommateurs là où ils sont aujourd’hui très présents.

4. D-Script Chat 

Le chat est un réel gain de temps pour vos clients. Avec le chat, il est facile d’obtenir l’information recherchée, rapidement sans demander d’effort au client. Il peut s’utiliser n’importe où, à la maison, au travail, dans les transports, avec cet outil, la relation client évolue en créant une relation de proximité

Avec D-Script, le conseiller interagit alors en temps réel (réponse aux questions, proposition de solutions et services adaptés) avec l’utilisateur améliorant l’expérience client dans l’immédiat.

5. D-Script Messaging 

Le messaging est devenu un outil incontournable. Aujourd’hui, le monde est devenu « ultra connecté » et les applications de messaging répondent aux besoins des consommateurs. Cette montée en puissance s’accélère depuis la crise sanitaire. Avec le messaging, les messages restent, ils offrent une traçabilité, un suivi dans les échanges. Un outil précieux qui permet en outre de créer une vraie intimité avec le client car les marques prennent alors place dans le carnet d’adresses du client, en bonne place entre les membres de la famille et les amis. Deafi utilise notamment le canal de communication WhatsApp depuis le lancement de notre offre D-Script. Nos conseillers, répondent, via notre plateforme, aux demandes des clients envoyées sur WhatsApp.

Deafi développe une offre experte et clé en main, qui donne l’opportunité aux grandes marques de se positionner en pionnières d’une relation client performante et moderne. En prime, la possibilité pour elles de valoriser leur démarche RSE en s’appuyant sur une Entreprise Adaptée qui fait rimer bienveillance et innovation. 

En octobre 2020, Deafi s’est lancé le challenge d’ouvrir un compte Instagram. Depuis, nous publions chaque semaine du contenu en lien avec des sujets d’actualité de Deafi, des interviews de nos salariés, nos partenaires et nous partageons avec notre communauté quelques signes de la langue des signes française.

Cliquez ici pour nous rejoindre sur Instagram.

Apprend la langue des signes française avec Deafi.

La langue des signes française (LSF) est une langue à part entière incroyable, d’ailleurs on la présente sur notre blog juste ici. Au sein de Deafi, on échange principalement en LSF, nous proposons alors des cours à nos salariés entendants qui ne la pratiquent pas encore. De cet apprentissage est née une idée : partager quelques signes en LSF en vidéo chaque semaine sur notre compte Instagram, à la fois dans un objectif de valoriser la LSF mais également pour que les internautes, curieux de l’apprendre, puissent avoir quelques bases.

Le petit plus de ce « partage » : tous les visages que vous voyez dans les vidéos sont les visages de nos salariés.

Comment dit-on bonjour, merci, à bientôt, travail, téléphone, messaging, relation client… en langue des signes française ? 
Pour le découvrir, on vous donne rendez-vous sur la page Instagram de Deafi !

La langue française parlée complétée (LfPC ou code LPC, anciennement appelée langage parlé complété) repose sur un code manuel visuel. Concrètement, son but est de favoriser la compréhension de la parole et de différencier les divers sons de la langue française ainsi que les confusions liées à la lecture labiale tel que par exemple pa/ma/ba. La LfPC permet ainsi de faciliter l’apprentissage de la langue française orale et écrite.

Pour retranscrire les échanges et faciliter ainsi la communication entre une personne sourde ou malentendante pratiquant le code LPC et une personne entendante, il est possible de faire appel à un codeur LfPC. Mais qu’est-ce qu’un codeur LfPC ? Zoom sur ce métier qui fascine à travers l’exemple de Alice, Codeuse chez Deafi.

Comment devient-on codeur Langue Française Parlée Complétée (LfPC) ?

Le rôle d’un codeur LfPC, est de transmettre tous les messages oraux en langue française avec l’aide du code LPC. Comme nous l’avons vu précédemment, ce codage permet de transmettre un message oral en optimisant la lecture labiale.

Pour devenir codeur.se en LfPC, il est nécessaire de posséder une licence professionnelle (bac+3). Pour cela, deux centres de formation existent en France, l’un se trouve à Paris et l’autre à Lyon. La formation est constituée d’une formation théorique sur la connaissance de la surdité, de la linguistique et un apprentissage technique du code LPC.

Être codeur LfPC demande une excellente maîtrise de la langue française orale et écrite, une aptitude à la communication, un sens du travail en équipe et une capacité d’adaptation.

 Un codeur LfPC peut intervenir dans plusieurs domaines d’activité :

• Tout au long de la scolarité, de la maternelle aux études supérieures.
• Dans le domaine de la culture (conférence, spectacles, musées…)
• Dans la sphère professionnelle (échanges professionnels, réunions, congrès, séminaires…)

Le codage, comment ça marche ? 

La langue française parlée complétée est un code gestuel qui accompagne la lecture labiale et permet de recevoir visuellement l’intégralité du message oral. Ce code apporte des informations complémentaires à celles données par les mouvements des lèvres et rend le message perceptible à 100 %.

Ces informations complémentaires sont données par la main qui réalise, auprès du visage, un système de gestes, appelés « clés », correspondant à chaque syllabe prononcée.

Il est important de noter que pour une personne sachant lire sur les lèvres, certains « sons » sont invisibles (tel que le R) et d’autres sont identiques (M ou P). On les appelle les « sosies labiaux ». Grâce au code LPC, tous les sons du français sont ainsi rendus visibles. Le rôle du codeur est alors de retranscrire les échanges entre une personne entendante et une personne sourde LPCciste (pratiquant le code LPC).

Mais comment coder ? Il existe huit configurations de la main pour coder les consonnes et cinq positions de la main autour du visage pour coder les voyelles : on appelle cela les clés manuelles. En associant une configuration (consonne) et une position (voyelle), on obtient alors une syllabe LPC que la personne sourde reçoit, lui permettant ainsi d’identifier des mots, des phrases, etc.

En quoi consiste le travail d’un codeur LfPC chez Deafi ?

Pour répondre à cette question, nous avons interviewé Alice, codeuse LfPC chez Deafi depuis bientôt 2 ans.

Sa mission principale est de rendre les services clients des entreprises partenaires de Deafi accessibles en langue française parlée complétée. Elle intervient principalement en visio-interprétation et retranscrit ainsi les échanges entre les téléconseillers entendants et les clients sourds ou malentendants pratiquant le code LPC.

Concrètement, si une personne utilise la DeafiLine pour contacter une entreprise accessible en webcam LfPC, il sera accueilli par une codeuse en LfPC qui contactera par téléphone un téléconseiller de l’entreprise que l’utilisateur souhaite joindre.  La codeuse gère l’appel d’un client du début à la fin.

Lors d’un appel visio en LfPC, le client sourd LPCciste qui oralise parle directement au conseiller, la codeuse intervient pour coder la réponse du conseiller au client.

« Mon poste de codeuse LfPC au sein de Deafi permet de compléter l’accessibilité numérique. Ce mode de communication avec les personnes sourdes ou malentendantes est moins répandu que d’autres mais permet aux utilisateurs qui le pratiquent d’accéder à une communication fiable et confortable. J’ai choisi ce métier pour le côté humain, j’aime le fait de pouvoir rendre accessibles pour les personnes sourdes ou malentendantes toutes les situations de la vie quotidienne. Et c’est génial de pouvoir y contribuer. »

Alice Couzelin – Codeuse chez Deafi

La qualité de la relation client est devenue un sujet de préoccupation majeure pour les entreprises. Elle est source de satisfaction client, elle-même source de fidélité client. Ce que nous apprend l’idée de symétrie des attentions, c’est que la qualité de la relation client est directement corrélée à la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses collaborateurs.

La symétrie des attentions, qu’est-ce que c’est ?

Qui ne connait pas le fameux adage suivant : « Un salarié heureux fait un client fidèle ». La symétrie des attentions c’est le concept selon lequel la qualité de la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients doit être la même que celle qu’elle entretient avec ses collaborateurs. L’idée est assez simple finalement : si les collaborateurs sont satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec leur entreprise, alors les clients le seront également.

Chez Deafi, satisfaire et engager nos clients tout en veillant à la qualité de vie au travail et au bien-être de ses collaborateurs est un objectif permanent. Les forces vives que sont nos collaborateurs répondent chaque jour aux attentes de nos clients en leur proposant des solutions adaptées à leur demande.

L’optimisation de la relation client est aujourd’hui au cœur de la stratégie de Deafi. Notre croissance soutenue et un succès durable passent avant tout par une relation positive avec nos clients. Elle permet ainsi de créer un environnement plus ouvert qui illustre notre engagement à les satisfaire. Mais cela doit passer aussi par la gestion du capital humain. Ainsi, l’accompagnement et la motivation de nos équipes et le développement de leurs compétences sont des notions fondamentales pour Deafi. Nous consacrons un budget important chaque année pour la formation de sorte à améliorer la performance de chacun, de les préparer à l’évolution des nouvelles technologies, de développer leur savoir-être et plus précisément sur la qualité de leurs échanges avec les clients.

Comment mettre en place la symétrie des attentions dans une entreprise ?

Afin d’améliorer durablement la qualité de la relation client, une entreprise doit avant tout se soucier du bien-être de ses collaborateurs. Cela passe avant tout par l’écoute. Grâce à la mise en place d’un management basé sur l’écoute des salariés, la remontée des informations depuis le terrain est garantie. Quelles sont les méthodes* ?

• L’écoute directe

 Les managers sont « sur le terrain » en contact direct et permanent avec les collaborateurs de l’entreprise. Que ce soit dans le cadre du travail, à l’occasion de réunions ou tout simplement en partageant un café ou bien au cours d’un déjeuner, ils sont à même de recueillir leurs aspirations, leurs critiques, leur ressenti, leurs suggestions pour améliorer la qualité du cadre de travail.

• L’écoute anonyme et libre

En plus de l’écoute directe, nous préconisons l’utilisation de questionnaires de satisfaction anonymes. Certains collaborateurs n’osent pas toujours se confier sur leur mal-être au travail ou leurs désaccords professionnels, n’osent pas donner leur opinion craignant des retombées négatives. Il n’est pas évident de se confier à son manager si les critiques portent sur les méthodes de management. D’où l’intérêt de mettre en place un système de questionnaires internes pour favoriser la libération de la parole.

Un « deafi » permanent pour les ressources humaines : mesurer la satisfaction des collaborateurs

La fonction ressource humaine (RH) est là pour faire vivre des collaborateurs au sein d’un collectif dans la meilleure harmonie possible. Chez Deafi, le métier de RH représente avant tout un état d’esprit, des valeurs, des principes humanistes forts, faire en sorte que le travail devienne un espace de valorisation sociale où chacun a le sentiment de pouvoir grandir, se développer et contribuer au développement de l’entreprise, tout en bénéficiant d’un environnement de confiance.

La réussite et le bien-être des collaborateurs ont toujours représenté une valeur très forte chez Deafi qui a obtenu une nouvelle fois et pour la 4^ème année consécutive, la certification Great Place To Work, acteur de référence sur la qualité de vie au travail. Il s’agit pour nous d’un indicateur important, car le résultat d’une enquête interne anonyme auprès de l’ensemble de nos collaborateurs permet de mesurer le bien-être, le niveau de stress, l’engagement, la confiance…

Vous pouvez retrouver notre article sur notre nouvelle certification Great Place to Work en cliquant ici.

Cette valeur est très présente depuis la création de Deafi et notre ambition consiste véritablement à poursuivre notre développement dans un climat de confiance en prenant soin de nos salariés, de leur bien-être au quotidien afin qu’ils puissent travailler au mieux de leur forme.

*https://www.myfeelback.com/fr/blog/symetrie-attentions

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises s’engagent en faveur de l’inclusion numérique. Bien que la relation client à distance se transforme en une offre de plus en plus multicanale et digitale, celle-ci n’est pas toujours adaptée aux personnes en situation de handicap. Ces dernières peuvent être confrontées à un manque d’accessibilité, que ce soit sur le digital ou en présentiel. Depuis 11 ans, Deafi accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client et facilite ainsi la communication entre les clients sourds ou malentendants et leurs conseillers entendants. A la clef : l’objectif d’améliorer la qualité de service et la satisfaction client. Le parcours client accessible se veut bien sûr d’être adapté aux personnes sourdes ou malentendantes.

Nous allons partager avec vous les différentes étapes de ce parcours client accessible.

Une expérience client adaptée

Il existe de nombreuses spécificités pour améliorer l’expérience client destinée aux personnes sourdes ou malentendantes. Deafi a à cœur d’accompagner ses partenaires pour optimiser au mieux le parcours pour que celui-ci soit adapté. Par exemple, nous privilégions toujours l’utilisation de pictogrammes ou photos plutôt que l’utilisation du français écrit qui n’est pas toujours adapté à cette cible. Le service accessible sera bien sûr systématiquement présent sur le site du donneur d’ordre mais également sur le site de Deafi et sur notre l’application mobile DeafiLine.

La mise en place de la DeafiLine (service accessible) est très simple et rapide. Voici ses spécificités :

• Solution « full web » : pas d’installation de plug in / application
• En iframe sur le site internet ou via l’ouverture d’un nouvel onglet

Pour plus d’informations sur la mise en place d’un service accessible, retrouvez notre infographie à la suite de l’article.

Une équipe de qualité pour répondre aux clients sourds ou malentendants

Deafi a bâti des équipes constituées de Vidéo-Conseillers Clients, d’Interprètes Français/Langue des Signes Française, de Codeurs LPC et de Conseillers Clients que nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordres.

Nos vidéo-conseillers clients sont des conseillers formés au métier de la relation client. Deafi a développé, en partenariat avec l’Agence nationale pour la formation professionnelle des adultes (AFPA), un programme de formation dédié aux déficients auditifs, leur permettant d’obtenir un titre d’état : « Conseiller Relation Client à Distance » (CRCD). Par la suite chaque vidéo-conseiller est affecté à un service et est formé à la marque ou aux marques dont il devient un spécialiste.

L’interprète français/LSF rend également accessible en langue des signes, à distance, les services clients des entreprises partenaires. Dans le cas où la demande de l’usager dépasse le champ d’action du vidéo-conseiller client, celui-ci transfère l’appel à un interprète qui traduit les propos entre l’usager sourd ou malentendant et le conseiller clientèle. Nos interprètes sont des personnes diplômées, titulaires d’un Master 2 en interprétation français/Langue des signes françaises.

Si vous souhaitez en apprendre plus sur le métier d’interprète, vous pouvez consulter notre article en cliquant ici.

Enfin, la Langue française Parlée Complétée, plus connue sous le sigle LfPC, utilise le code LPC, code gestuel qui accompagne la lecture labiale et permet de recevoir visuellement l’intégralité du message oral. Le rôle du codeur est alors de transmettre tous les messages oraux en langue française avec l’aide du code LPC.

Différents canaux de communication disponibles

Avant de contacter le service client, l’utilisateur sourd ou malentendant sélectionne le mode de communication souhaité. A noter que depuis le 7 octobre 2018, les entreprises (ayant un chiffre d’affaires supérieur à 250 M€ en France) et organismes publics doivent rendre leur service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques via 3 canaux de communication : Webcam langue des signes française / webcam langage parlé complété / transcription écrite simultanée. Le chat n’est pas obligatoire mais fortement recommandé.

• Webcam langue des signes française (LSF)

La solution webcam langue des signes française (LSF), permet d’obtenir des renseignements et des solutions en langue des signes française par webcam.  Avec cette solution, nous mettons en relation le client avec un vidéo conseiller client de chez Deafi qui pourra en langue des signes française répondre à ses questions.

Exemple de mise en situation :

Un client sourd à une question concernant son compte en banque. Il va se rendre sur le site internet de la banque en question ou sur notre DeafiLine et va sélectionner la solution Webcam langue des signes française. Le client sourd sera ensuite mis en relation avec un vidéo-conseiller sourd qui répondra à ses besoins. Imaginons maintenant, que ce client sourd rencontre un besoin plus technique comme l’obtention d’un prêt spécifique. Son appel sera alors transféré à un interprète qui s’occupera de la traduction entre le client sourd et un conseiller spécialiste de l’entreprise.

Soucieux de la pleine satisfaction de nos clients, tout le processus est sous l’œil d’un superviseur, présent pour assurer la qualité de nos services ainsi que pour intervenir en cas de besoin.

• Webcam langue française parlée complétée (LfPC)

La solution webcam langue française parlée complétée (LfPC), permet également d’obtenir des renseignements et des solutions en visio, mais cette fois ci via l’utilisation du code LPC présenté précédemment.  Ce code apporte des informations complémentaires à celles données par les mouvements des lèvres. Grâce à sa main, le codeur réalise des codes correspondants à chaque syllabe prononcée. Le code LPC est donc un codage manuel des sons de la langue française.

Concrètement pour une personne sachant lire sur les lèvres, certains « sons » sont invisibles sur les lèvres (tel que le R) et d’autres sont identiques (M ou P). Le rôle du codeur est alors de transmettre tous les messages oraux en langue française avec l’aide du code LPC. Il peut retranscrire les échanges entre une personne entendante et une personne sourde pratiquant le LPC en plaçant sa main auprès de son visage et, grâce à un système de gestes, appelés « clés », il code phonétiquement le discours. Grâce au code LPC, tous les sons du français sont rendus visibles.

Le système est sensiblement le même que celui de la webcam LSF. En choisissant la solution webcam LPC le client va être mis en relation avec un codeur LPC diplômé.

• Chat

Le chat permet d’obtenir des renseignements et des solutions par écrit via une petite fenêtre de discussion. Cette solution de communication s’articule comme un Chat basique avec de l’autre côté de l’interface, un de nos conseillers client sourds ou malentendant.

Chez Deafi, nous avons à cœur de proposer un chat accessible car la langue des signes est une langue à part entière qui possède sa propre structure grammaticale et sa propre syntaxe. Nous mettons donc à disposition un chat adapté pour les personnes sourdes ou malentendantes.

Dans le cas où la demande de l’usager dépasse le champ d’action du vidéo-conseiller client, celui-ci transfère la demande à un transcripteur oral/écrit. Ce transcripteur va à son tour contacter par téléphone un téléconseiller de l’entreprise dont il est question et retranscrira en direct l’échange afin d’apporter des réponses complémentaires. 

• Transcription écrite simultanée (TESA)

La transcription écrite simultanée est une solution dédiée aux personnes malentendantes ayant la capacité d’oraliser. Ce moyen de communication est un système de sous-titrage des appels permettant d’avoir une retranscription en direct de l’échange sur le terminal de son choix (tablette, téléphone). La transcription permet également une traçabilité des échanges.

Convaincus que le service client doit être l’une des plus grandes forces de l’entreprise, nous proposons des solutions de relation client à l’écrit sur mesure et adaptées à toutes les demandes. La satisfaction de nos clients étant notre priorité, la qualité et la performance sont nos maîtres mots. Deafi est d’ailleurs est certifié AFAQ ISO 18 295-1 pour la qualité de sa relation client.

Pour découvrir le parcours client accessible «type» et la mise en place simple et rapide de celui-ci, cliquez-ici.

Certaines personnes curieuses de mieux connaître Deafi, entité composée d’un grand nombre de salariés en situation de handicap, imaginent, par réflexe, qu’elle doit avoir le statut d’association. Pourtant, Deafi est bien une entreprise qui valorise ses salariés, leur fournissant une occasion d’acquérir ou de développer à la fois autonomie et confiance en soi. Ce cadre, pour un public de travailleurs en situation de handicap, s’avère opportun. Deafi a d’ailleurs été labellisé par la certification « Great Place To Work. » Qui plus est, ses employés peuvent nourrir le sentiment gratifiant d’exercer leurs missions, centrées sur le service, porteur de sens, au sein d’une société qui jouit de l’agrément Entreprise solidaire d’utilité sociale. 

Deafi est également un acteur socialement responsable, via le recrutement, la formation et le maintien dans l’emploi de personnes handicapées. Doté d’une expertise unique, DEAFI emploie 65% de travailleurs handicapés au sein de son équipe. 

Handicap : les clés d’un management bienveillant

Deafi est une entreprise handi bienveillante, qui permet aux salariés de travailler dans des conditions adaptées à leur situation quel que soit le handicap : auditif, psychique… Tout y est accessible autrement qu’à l’oral, la communication est visuelle et illustrée, avec par exemple des pictogrammes ou des vidéos de l’entreprise. Nos locaux sont accessibles aux personnes ayant un handicap moteur. Tout est pensé pour pouvoir se concentrer sur le travail. C’est d’ailleurs pour cela que nous sommes le premier centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes et le seul à être certifié Great Place To Work et AFAQ ISO 18295-1 par AFNOR Certification.  

« Côté management, DeafiI applique une politique de surencadrement pour ses employés. Les services sont en effet divisés en petites équipes et le management de proximité est très présent. Des points réguliers sont organisés entre les chefs d’équipe, les superviseurs et les managers. Ces mesures nous ont permis d’observer un turnover faible chez Deafi ainsi que de belles réussites professionnelles.  Côté RH, notre accompagnement va au-delà des simples ressources humaines. Des permanences sont ainsi organisées pour accompagner les collaborateurs sur différents plans comme l’administratif, des questions sur le logement ou sur le handicap qui peuvent faire peur quand on n’est pas accompagné. Cette présence des équipes ressources humaines est spécifique à Deafi et participe au bien-être de nos salariés. » 

Morgane Leibovitch, Coordinatrice RH 

Une singularité des salariés en situation de handicap ?

Dans une entreprise, les profils variés des travailleurs, y compris des handicapés, autorisent une complémentarité optimale. Chez Deafi, la diversité est importante, parmi les personnalités des salariés.  

Souvent, un travailleur en situation de handicap se révèle particulièrement consciencieux. Il a à cœur de prouver son efficacité. Il n’est pas rare qu’il fasse montre de sérieux, d’implication. Cette disposition lui insuffle un certain dynamisme. Il s’attache à conserver ce comportement et à le transformer en une habitude. 

Hors crise sanitaire, chez Deafi, on préfère l’activité sur place, qui favorise l’intégration des salariés handicapés dans le monde du travail, plutôt que le télétravail, plus susceptible d’engendrer un isolement. Néanmoins, les aménagements ne sont pas toujours nécessaires ni systématiques.  

Il arrive qu’un travailleur en situation de handicap, en raison de sa sensibilité, manifeste quelques inquiétudes, peut-être davantage que certains autres employés. Il souhaite maîtriser ses tâches et est naturellement exigeant envers lui-même, de telle sorte qu’il  peut vite devenir expert dans un domaine précis. Chez Deafi, l’entraide prévaut. L’attention portée à tout employé par son team leader sait le rassurer. 

D’une manière générale, gageons que l’avenir se révélera plus souriant encore – souhaitons que les travailleurs en situation de handicap bénéficient d’une vraie considération et d’une recherche d’adaptabilité réciproque. L’orientation actuelle tend à favoriser l’accès et le maintien dans l’emploi des handicapés de manière tangible. Des « germes de changement »sont perceptibles, ainsi qu’en témoignent les propositions de l’étude de prospective « Entreprises, travail & handicap 2025 » :  

« Les problématiques liées à la question du handicap insérées dans des approches plus larges incluant de nouvelles thématiques : approche de plus en plus décloisonnée de la diversité (égalité homme/femme, égalités des chances, jeunes, séniors…), bien-être au travail, RSE…» * 

 https://www.travail-handicap2025.fr/wp-content/uploads/ETH-2025-DOSSIER-Marche-travail.pdf 

Focus sur les réglementations liées au handicap 

Aujourd’hui, la loi oblige les entreprises de plus de 20 salariés à compter dans leurs effectifs 6% de travailleurs handicapés. Ces entreprises peuvent dans ce cadre faire appel à des établissements et services d’aide par le travail (ESAT) ou des Entreprises Adaptées (EA) pour sous-traiter certaines de leurs activités et atteindre ce pourcentage en employant indirectement des personnes en situation de handicap. En tant qu’entreprise adaptée, nous permettons aux entreprises partenaires de répondre à leur obligation d’emploi des travailleurs handicapés. 

La loi République Numérique impose également aux entreprises ayant un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions de rendre leurs services de relation client accessibles au public sourd ou malentendant. Cependant, nombreuses sont les entreprises à s’être engagées en faveur de l’accessibilité numérique, bien avant que la loi ne l’impose. Nous sommes fiers de travailler à leurs côtés aujourd’hui. 

La langue des signes française (LSF) est une langue visuelle et gestuelle utilisée par les personnes sourdes ou malentendantes et certains entendants en France. La langue des signes est une langue à part entière avec son alphabet, son vocabulaire, sa syntaxe, sa grammaire, ses dictionnaires. Pour bien signer, l’expression du visage est très importante, il est indispensable d’apprendre à penser avec des images et non avec des mots. L’apprentissage de la langue des signes se développe, notamment chez les entendants. Avant d’apprendre cette langue incroyable, on partage avec vous plusieurs choses à savoir sur la LSF :

L’utilisation d’un alphabet dactylologique

L’alphabet dactylologique concrètement, qu’est-ce que c’est ? Il permet de représenter chaque lettre de l’alphabet par une position définie des doigts de la main. Celui-ci permet l’épellation des noms, des prénoms ou bien des mots inconnus. L’utilisation de cet alphabet dactylologique est indispensable, notamment lors d’une première rencontre pour se présenter. A savoir tout de même que lorsqu’on intègre une communauté sourde, on reçoit un « signe » qui nous représente (tel un surnom pour la langue française parlée). L’utilisation de l’alphabet s’effectue de la main droite pour les droitiers et de la main gauche pour les gauchers.

La langue des signes, une langue à part entière

La langue des signes possède sa propre syntaxe. Une phrase en LSF répond à un ordre précis : tout d’abord le quand pour présenter le contexte temporel, ensuite le où, le qui, et enfin le verbe. La LSF étant une langue visuelle, elle nécessite de poser le contexte de la conversation rapidement et ensuite, on explique d’une manière plus précise.

Au même titre que la langue française parlée, le lexique de la LSF est en perpétuelle expansion et s’adapte aux nouvelles modes, aux nouvelles tendances et concepts qui se créent. Les signes évoluent au fil des générations. A noter que la LSF ne présente pas de genre comme le masculin ou le féminin.La conjugaison est aussi originale et s’appuie sur les indications temporelles « hier », « aujourd’hui » et « demain ».

La langue des signes française n’est pas universelle

La langue des signes française n’est reconnue en France que depuis le 11 février 2005.  Bien que l’on puisse le penser, cette langue n’est pas universelle ! Cependant, la langue des signes internationale (LSI) existe et permet aux personnes sourdes et malentendantes du monde entier de pouvoir se comprendre.

Comme la langue parlée, la langue des signes diffère selon les pays. Il y autant de langues des signes que de pays. On va donc retrouver la langue des signes en belge, allemande, anglaise..

En France, la LSF varie aussi de région en région, de ville en ville. Certains mots ou expressions propres à une région ne seront signés que localement. C’est le cas à Marseille par exemple, où il existe quelques signes équivalents à l’accent oral, il s’agit surtout de signes et d’expressions qu’on ne trouve que dans cette ville.

L’expression du visage indispensable dans la LSF

La LSF est une langue visuelle et gestuelle qui s’appuie sur les mimiques et l’expression du visage. On pense avec des images et pas avec des mots.

Il existe différents types de signes afin de s’exprimer en langue des signes française :

• L’usage de l’alphabet dactylologique 

• Les signes iconiques qui expriment un mot de façon mimétique.

• Les signes inspirés du français. Avec l’aide de la dactylologie, certain mot utilise le signe de l’alphabet pour signer quelque chose. C’est le cas du mot « bleu » qui est exprimé par un mouvement du bras, tandis que les doigts forment la lettre B de la langue des signes française.

• L’usage de signe inventé, un symbole est créé pour désigner une nouvelle personne dans un groupe, un événement, un lieu… Ce signe est créé se basant sur une caractéristique qui lui est propre.

Une langue pour les plus petits

De plus en plus populaire, la langue des signes pour bébé, quelque peu simplifiée, est très utile pour communiquer avec un petit enfant avant que celui-ci ne parle. Contrairement à la LSF présentée plus haut, elle n’utilise pas de syntaxe ni de structure de phrase, juste des mots.
Ce mode de communication, basé sur des gestes pour mieux échanger, permet de se comprendre et d’être compris.

Les personnes sourdes et malentendantes à l’écrit

Comme nous l’avons vu, la langue des signes française est une langue à part entière possédant sa propre syntaxe, sa propre grammaire et sa propre conjugaison. Il ne s’agit pas d’une simple traduction du langage parlé français, la structure des phrases est différente. Le français se base sur la structure suivante :  Sujet + Verbe + Complément alors que la langue des signes française se base sur la structure : Temps + Lieu + Sujet + Action.

Les personnes sourdes ou malentendantes possèdent leur propre langue leur permettant de communiquer, mais ils doivent aussi appréhender une autre langue, celle de la langue française écrite. Avec cette différence de syntaxe, l’apprentissage de l’orthographe et de la grammaire peut alors devenir un véritable challenge.

Face à cette difficulté, l’organisme de formation spécialisé Signes et Formation s’est uni avec le Projet Voltaire afin de rendre accessibles deux modules d’enseignement pour les personnes sourdes ou malentendantes. Créé en 2008, le Projet Voltaire a souhaité s’engager et rendre l’orthographe accessible à tous, quel que soit l’âge, le niveau initial, les objectifs et le rythme d’apprentissage avec un parcours individualisé. Avec cette alliance avec Signes et Formation, la plateforme propose désormais des vidéos explicatives en langue des signes française dédiées à l’apprentissage de l’orthographe et à la révision des règles de base.

Favoriser une bonne communication interne chez Deafi

Chez Deafi, nous proposons à nos conseillers sourds et malentendants d’avoir recours à des cours de français pour favoriser la montée en compétences. Nous proposons toutes les formations nécessaires afin de garantir le bien-être de tous nos salariés au sein de l’entreprise. La qualité de vie au travail est très importante pour nous.

A l’inverse, et afin de faciliter la communication entre tous les salariés, nous proposons à nos collaborateurs entendants des cours d’une heure par semaine de langue des signes française. Avec la situation sanitaire, les cours sont toujours maintenus en visioconférence afin de permettre une bonne cohésion au sein de Deafi.

Les interprètes en langue des signes française/français (LSF/Fr) ont joui d’une visibilité rare durant les allocutions récentes des membres du gouvernement dans le cadre de la crise sanitaire. Cette visibilité leur a valu un engouement sans précèdent. Mais qu’est-ce qu’un interprète LSF/Fr ? Zoom sur ce métier qui fascine à travers l’exemple des interprètes chez Deafi.

Comment devient-on interprète LSF/Fr ?

L’interprète intervient lorsqu’un besoin communicationnel se présente entre deux ou plusieurs individus ou simplement pour rendre accessible des contenus. Il est le pont entre deux langues et deux cultures. Pour exercer en tant qu’interprète LSF/Fr il faut être titulaire d’un Master 2 en interprétation LSF/Fr. L’accès à ce Master est soumis à plusieurs tests dont une évaluation du niveau de langue. En effet, l’apprenti interprète lorsqu’il arrive en Master doit déjà posséder un bagage solide dans les deux langues d’interprétation, puisque ce sont les processus d’interprétation qui sont enseignés et non les langues. En revanche, toute licence est la bienvenue.

Aujourd’hui cinq universités françaises dispensent cette formation :
-Université Vincennes Saint-Denis (Paris 8)
-Université Paris 3 (ESIT)
-Université de Toulouse Le Mirail (CETIM)
-Université Charles de Gaulle (Lille 3)
-Université de Rouen

A l’issu de sa formation, l’interprète LSF/Fr est en capacité d’intervenir dans des domaines divers et variés en traduisant des liaisons (2-3 personnes), des réunions, des conférences, des formations, et peut également s’orienter vers la visio-interprétation ou encore les traductions télévisuelles. Dans toutes ces situations l’interprète LSF/Fr doit suivre trois règles fondamentales qui garantissent aux usagers une interprétation fiable : la fidélité, la neutralité ainsi que le secret professionnel. L’interprète transmet le discours tel qu’il a été énoncé sans y ajouter des informations ni en omettre, il n’intervient pas dans les échanges pour partager son opinion ou autre jugement personnel, enfin il respecte la confidentialité des échanges.

L’interprète dans l’exercice de ses fonctions, en plus de respecter ces trois principes, doit faire preuve d’une concentration accrue afin de réaliser les nombreux mécanismes requis par la traduction.

L’interprétation, comment ça marche ? 

La recherche du sens est la base fondamentale de la mission de l’interprète car il ne traduit pas du mot à mot. Passer d’une langue à une autre requiert l’analyse du discours source tout en prenant en compte l’intention du locuteur. L’objectif étant de transmettre le discours le plus idiomatiquement possible dans la langue cible. Pour ce faire, des chercheurs en traductologie ont mis en lumière plusieurs mécanismes qui s’enclenchent lors de cet exercice. Il est important de les appréhender pour les usagers afin de mesurer le travail de l’interprète.

Lorsque l’interprète est en action, il exécute six étapes en boucle :
-Ecouter/voir (français/LSF)
-Comprendre et analyser le sens
-Mémoriser le sens
-Ebaucher une première interprétation mentale
-Production vers la langue cible
-Contrôler mentalement la bonne qualité de la traduction

Toutes ces étapes sont effectuées très rapidement : à peine un premier segment a-t-il été compris, analysé puis transmis que le deuxième segment est déjà en cours de traitement.

L’ensemble du processus enclenché lors de l’interprétation demande un effort cognitif important, d’où la nécessité d’être en binôme, parfois en trinôme pour certaines interprétations. La durée de l’intervention ainsi que la complexité de celle-ci, permettent de déterminer le nombre d’interprètes nécessaires. En plus de l’effort cognitif, l’interprète en langue des signes mobilise son corps et sollicite de manière répétitive certaines articulations qui peuvent se fragiliser avec le temps et mener aux troubles musculo-squelettiques (TMS). Une bonne pratique peut les éviter ainsi qu’un suivi kinésithérapique ou encore ostéopathique.

En prenant en compte ces éléments, les usagers sont davantage en mesure de comprendre la raison pour laquelle les interprètes ont besoin de pauses régulières (reposer l’activité intellectuelle et physique) mais également la nécessité d’être plusieurs interprètes sur une même intervention. Cette gymnastique de relais est aisément réalisable chez Deafi car l’interprète évolue au sein d’une équipe, avantage non négligeable parmi d’autres.

En quoi consiste le travail d’un interprète LSF/Fr chez Deafi ?

Chez Deafi, l’interprète intervient principalement en visio-interprétation. Il rend accessible en langue des signes, à distance, les services clients des entreprises partenaires. Concrètement, l’usager sourd ou malentendant contacte le service désiré via la DeafiLine en webcam. Son appel est d’abord réceptionné par un vidéo-conseiller client qui est à même de le renseigner. Dans le cas où la demande de l’usager dépasse le champ d’action du vidéo-conseiller client, celui-ci transfère l’appel à un interprète qui traduit les propos entre l’usager sourd ou malentendant et le conseiller clientèle.

Outre la visio-interprétation, l’interprète est amené à intervenir à l’extérieur des locaux pour des besoins ponctuels ou réguliers. Il est également mobilisé pour des réunions et des formations en interne. En tant qu’Entreprise Adaptée, Deafi emploie une majorité de salariés sourds, les interprètes de Deafi permettent donc une parfaite accessibilité en externe, mais également en interne. De plus, cet environnement bilingue constitue une réelle plus-value pour l’interprète qui peut jouir d’une immersion linguistique et culturelle quotidienne.

« J’apprécie énormément le fait d’évoluer dans une entreprise avec des collègues signants. Être au quotidien auprès de collaborateurs sourds, malentendants ou entendants est très enrichissant. C’est génial pour évoluer et pratiquer sa langue des signes française naturellement ».

Thomas Cieslak, Interprète LSF/ Fr chez Deafi depuis 2018

En dehors de l’interprétation, l’interprète a également la possibilité de contribuer à la vie de l’entreprise en menant des projets en lien avec l’accessibilité, d’intégrer des groupes de travail, et de participer à des évènements exceptionnels tels que le tournage d’un spot publicitaire pour lequel les salariés ont pu mettre à profit leur talent d’acteur.

Deafi offre à l’interprète un panel d’interventions et d’actions diversifiantes, permettant aux interprètes de s’épanouir dans leur travail.

Deafi est une entreprise en plein essor et qui ne cesse de s’accroitre depuis sa création. Afin de répondre à la demande croissante des usagers et des entreprises qui souhaitent se conformer à la législation et/ou donner un nouveau sens à la relation client, nous recrutons régulièrement des interprètes LSF/Fr. Rendez-vous sur Welcome to The Jungle pour découvrir les offres d’emploi et peut-être intégrer l’équipe motivée et dynamique des interprètes.

Les Entreprises Adaptées (EA) créent actuellement 35 000 emplois. Depuis 2010, elles ouvrent 80 postes supplémentaires par mois. Créées en 2005 afin de permettre à des personnes en situation de handicap d’accéder à l’emploi dans des conditions adaptées, les EA font partie des acteurs essentiels de l’Economie Sociale et Solidaire. C’est ce qui fait la particularité de Deafi, car en plus de rendre accessible les services clients pour les personnes sourdes ou malentendantes, nous favorisons l’employabilité de ces personnes-ci. Pour comprendre ce qu’est une entreprise adaptée, on vous l’explique juste ici sur notre blog.

Au-delà de toutes les valeurs que portent les entreprises adaptées, voici 5 raisons de travailler avec une entreprise adaptée comme Deafi :

L’implication dans une démarche RSE

Tout d’abord, faire appel à une entreprise adaptée rentre dans la démarche RSE (Responsabilité Sociale de l’Entreprise). Cette démarche regroupe l’ensemble des actions mises en place par une entreprise dans le but d’avoir un impact positif sur notre société.

En travaillant avec une entreprise adaptée, les entreprises partenaires deviennent alors des actrices de l’économie sociale et solidaire. Les entreprises adaptées font partie d’un mouvement coopératif et d’une économie basée sur des actions solidaires et d’utilité sociale. Nous avons d’ailleurs constaté que de plus en plus d’entreprises sont en quête de sens, notamment pour leur relation client. En travaillant avec une EA telle que Deafi, les entreprises contribuent au retour mais surtout au maintien dans l’emploi de travailleurs en situation de handicap. Un partenariat comme celui-ci inscrit leur relation client dans une nouvelle dynamique, la rendant d’avantage engagée et parfaitement inclusive.

L’accès à une prestation de qualité

En plus de cette volonté commune qu’ont les entreprises adaptées d’avoir un impact positif sur la société, elles ont également comme particularité d’être spécialisées dans des domaines spécifiques. C’est le cas de Deafi, spécialiste de la relation client depuis 11 ans. Notre identité est basée sur la qualité et la performance de nos services, nous permettant ainsi de construire l’expérience client idéale. En effet, en travaillant avec Deafi, vous travaillez avec des professionnels. Depuis 2009, nous formons des personnes sourdes ou malentendantes afin qu’ils répondent directement aux clients sourds ou malentendants de nos entreprises partenaires.

Ce savoir-faire et cette expertise nous permettent d’obtenir depuis 6 ans, la certification NF Service Client d’AFNOR démontrant que la satisfaction de nos clients est au centre de nos préoccupations. En 2020, nous avons obtenu la certification ISO 18 295-1 par l’AFNOR faisant de Deafi, le premier acteur de relation client adaptée à obtenir cette certification. Assurer la satisfaction de nos clients à travers un service de qualité est notre priorité. Plus qu’une valeur, c’est inscrit dans l’ADN de Deafi.

Retrouvez notre article abordant cette nouvelle certification en cliquant ici.

L’accès à un réel avantage financier

Depuis le 11 février 2005, la démarche d’inclusion des personnes en situation de handicap dans le milieu professionnel est encadrée par une loi. Depuis cette loi, les entreprises de plus de 20 salariés n’atteignant pas le quota de 6% de travailleurs handicapés au sein de leur effectif payent chaque année une contribution à l’AGEFIPH ou au Fonds pour l’insertion des personnes handicapées dans la fonction publique (FIPHFP). Ces deux organismes sont chargés de gérer les financements dédiés à l’insertion des personnes en situation de handicap. L’AGEFIPH s’occupe des entreprises privées et le FIPHFP des institutions publiques.

Les EA bénéficient d’un agrément d’Etat et aident ainsi les entreprises à optimiser leur contribution AGEFIPH ou FIPHFP. En effet, depuis la loi de 2005, si une entreprise, qui n’atteint pas le quota de 6% de travailleurs handicapés, fait appel à une entreprise adaptée, cela entraîne la réduction de la contribution.

Travailler avec une EA devient donc un avantage considérable sur le plan financier pour les entreprises. Si nous prenons l’exemple de Deafi 30% de ce que l’on facture à nos entreprises partenaires sont déduits de la contribution qu’elles payent chaque année à l’AGEFIPH.

Acteur innovant

On a toujours tendance à limiter le travail d’une Entreprise Adaptée à son aspect social, aujourd’hui nous démontrons clairement que l’innovation et la performance font pleinement partie de notre ADN.

Jean-Charles Correa, PDG Fondateur de Deafi

Les entreprises adaptées peuvent également être des entreprises qui se démarquent grâce à leur intérêt pour l’innovation. En 2020, Deafi développe une nouvelle offre de relation client à l’écrit et mise sur le développement du messaging dans la relation client, pour ouvrir l’entreprise à de nouveaux talents.
Pour découvrir D-Script, notre offre de relation client à l’écrit, cliquez ici.
Quête de sens, responsabilité sociétale, le tout au profit d’une relation client toujours plus efficace et performante.

« De plus en plus d’entreprises sont en quête de sens pour leur relation client, observe Jean-Charles Correa. Non seulement le messaging leur permet d’aller plus loin dans leur relation client, mais en outre il leur permet, via des acteurs comme Deafi de faire appel à des travailleurs handicapés »

Cette offre nous permet d’innover en tant qu’entreprise adaptée mais également en tant qu’entreprise. La relation client évolue, et le messaging tend à devenir la clef d’une expérience client optimale. C’est pourquoi nous proposons aux entreprises de se développer sur un nouveau canal de la relation client : WhatsApp.

La bienveillance, au cœur de nos préoccupations

Au-delà de la dynamique positive qu’incarnent les entreprises adaptées, Deafi a à cœur de prôner la bienveillance au quotidien. En effet, nous croyons fortement en la symétrie des attentions et sommes persuadés qu’un salarié heureux rend un client heureux. La bienveillance entraîne donc un cercle vertueux améliorant la qualité de nos services.

Au fil des ces années Jean-Charles Correa a construit une entreprise où il fait bon vivre. Cet esprit de bienveillance est reconnu par la certification Great Place To Work que Deafi obtient depuis 4 années consécutives. Cette certification Great place To Work est l’acteur de référence sur la qualité de vie au travail. Il démontre que Deafi place le bien être de ses collaborateurs au cœur de sa stratégie.

Retrouvez notre article parlant de cette certification Great Place To Work en cliquant ici.

À travers sa démarche d’inclusion, Deafi a à cœur de favoriser l’emploi des personnes en situation d’handicap. C’est ce qui fait de nous une entreprise adaptée. Au-delà du projet à forte dimension sociale, nous proposons aux entreprises un service de qualité optimale. En perpétuelle recherche d’innovation, nous travaillons dans un esprit de bienveillance tout en mettant au centre de nos préoccupations la satisfaction de nos clients. C’est ce qui fait de Deafi, une entreprise adaptée unique.

Le Jeudi 11 mars, nous célébrons la Journée Nationale de l’Audition. Cette journée aborde la question de la perte auditive ainsi que les causes et les conséquences de ce problème. L’audition fait partie de nos cinq sens, la perte ou la détérioration de l’audition exerce alors un impact sur la vie quotidienne. Aujourd’hui, les problèmes d’audition concernent près de 5 millions de personnes en France. L’homme subit des problèmes d’audition à trois moments dans sa vie, lorsqu’il naît, lorsqu’il est exposé à des bruits trop intenses et lorsqu’il vieillit. * Une campagne nationale est mise en place chaque année, afin de faire un état des lieux de la santé auditive des Français.

L’association Journée Nationale de l’Audition (JNA)

Cette année, l’association Journée Nationale de l’Audition met en place sa 5^ème campagne nationale de dépistage auditif.

Les objectifs de cette campagne :

• Faire un focus sur la santé auditive des Français
• Aborder les avancées et les solutions à ces troubles de l’audition
• Prévenir des dangers de niveaux de bruits nocifs et de lutter contre leurs effets
• Démocratiser le dépistage auditif et diffuser des supports de qualité sur l’audition

Pendant cette journée, de nombreuses organisations concernées par le sujet l’audition (audioprothésiste, ORL, service de prévention Santé…) se mobilisent pour recevoir et informer le public sur les risques liés à l’audition et sur les moyens de la conserver au maximum. Des conférences, événements nationaux et de nombreux dépistages auditif gratuits sont accessibles pour tous. Plusieurs spécialistes proposent au public d’effectuer un bilan auditif. On estime qu’1 personne sur 4 a un besoin urgent d’avoir une correction auditive. * Pour accompagner au mieux les personnes dans le besoin, plus de 2 500 points d’accueil et relais d’information sont mis à disposition du public.

Cette association est soutenue par le Ministère de la Santé et de la Solidarité de l’Education Nationale et du Travail avec pour mission d’informer, de sensibiliser et de prévenir les Français.

Pour retrouver l’ensemble du dispositif de la campagne JNA, cliquez ici.

Une accessibilité numérique avec Deafi

À l’occasion de la Journée Nationale de l’Audition, nous vous rappelons que vous pouvez retrouver tous les services téléphoniques accessibles pour les personnes sourdes ou malentendants sur notre site internet.

A distance, où que vous vous trouviez, notre DeafiLine vous permet de contacter tous les services clients accessibles. Nos vidéo-conseillers clients sourds ou malentendants ainsi que des interprètes Français/LSF et des codeurs LPc traitent en direct les demandes via la webcam en langue des signes française ou en Langue Française Parlée Complétée, par Chat ou via la transcription écrite simultanée qui permet de sous-titrer vos appels. Nous facilitons la communication entre les clients sourds ou malentendants et les conseillers entendants.

*https://www.amplifon.com/fr-be/blog/journee-internationale-audition

*https://www.ideal-audition.fr/actualites-audition/jna-2020

*https://www.journee-audition.org/la-campagne/la-campagne-presentation.html

Le 8 mars célèbre comme chaque année la journée internationale des droits des femmes. A cette occasion, nous souhaitons revenir sur l’une de nos valeurs principales chez Deafi : l’équité. 

Quelques mots clés

– L’entreprise regroupe 70 salariés dont 41 femmes
– L’équipe de direction est composée de 9 personnes dont 5 femmes
– Femme ou homme : 0 différence de traitement, 0 différence de salaire
– Chez Deafi : il y a 13 managers, dont 7 femmes
– 86% de nos collaborateurs considèrent qu’ils sont traités équitablement quel que soit leur sexe (enquête Great Place To Work 2020).

Chaque année, Deafi réalise un audit en interne via l’enquête Great Place To Work et publie ensuite les résultats consacrés à sa politique du bien-être au travail. Parmi nos volontés, on retrouve : l’équité, la mixité, la qualité des rapports humains, l’amélioration des performances et l’implication sociétale.

Un principe d’équité appliqué au quotidien

Chez Deafi, on souhaite accueillir des collaborateurs qui recherchent un engagement, donner du sens à leur travail, qui veulent contribuer par leur talent et leurs compétences à faire évoluer la société en général et avoir un impact. Entreprise adaptée, Deafi a mis en place une politique de mixité sociale. Celle-ci permet à la fois d’instaurer une atmosphère positive, un épanouissement personnel et l’augmentation des performances. La diversité et la différence sont sources d’enrichissement, de complémentarité et d’améliorations réciproques.

 » Comment créer les conditions pour qu’un salarié en situation de handicap ou non, soit épanoui, heureux dans son travail ? Comment l’accompagner dans sa montée en compétences mais aussi dans sa quête du bonheur ? Des questionnements auxquels il est essentiel de trouver des réponses, pour nous, le travail doit être source d’épanouissement »

Jean-Charles Correa, PDG Fondateur de Deafi

L’index de l’égalité professionnelle hommes-femmes

Pour parvenir à l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes, la Loi pour la Liberté de choisir son avenir professionnel soumet les entreprises à une obligation de résultat en créant l’Index de l’égalité professionnelle Femmes-Hommes pour mesurer où en sont les entreprises sur le plan de l’égalité professionnelle en utilisant plusieurs indicateurs. 47 ans après la loi pour l’égalité professionnelle, la Loi pour la Liberté de choisir son avenir professionnel veut en finir avec les écarts de salaires injustifiés.

Concrètement, il est basé sur 100 points et se calcule en fonction de plusieurs indicateurs portant notamment sur l’écart de rémunération, l’écart de répartition des augmentations individuelle, parité parmi les 10 plus hautes rémunérations…

Chaque entreprise doit atteindre une note minimale de 75 points. En dessous, elle a trois ans pour prendre des mesures correctrices. Les entreprises doivent ensuite publier sur le site internet et la note globale de l’Index de l’égalité professionnelle femmes-hommes. Cette année, la note moyenne atteint les 85 points.

Pour en savoir plus sur cet index, cliquez-ici.

Egalité femmes/hommes : Deafi atteint les 99 points

Dans un souci de transparence et pour répondre à cette obligation légale, Deafi a calculé son index, basé sur l’année 2020. 

Le résultat total de cet index égalité femmes-hommes chez Deafi est de 99/100. Notre entreprise fêtera ses 12 ans cette année. Engagés pour la parité femmes/hommes et pour la mixité sociale depuis sa création, ce résultat illustre notre fonctionnement de tous les jours. On prône la mixité, on valorise les compétences et non la différence et on applique le principe « à fonction égale, salaire égal ».

Deafi est une Entreprise Adaptée qui n’emploie que des personnes investies d’une mission : faire de votre service client une réelle force. Chez Deafi, nous valorisons les compétences et non la différence, la diversité fait partie de notre ADN.

Une Entreprise Adaptée, concrètement, qu’est-ce que c’est ?

Les Entreprises Adaptées (EA) sont des entreprises dont l’effectif doit comporter plus de 55% de travailleurs handicapés parmi ses effectifs. Le terme « entreprise adaptée » est apparu avec la loi pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées en 2005. Les Entreprises Adaptées ont pour objectif de soutenir, d’accompagner, et de faire évoluer des travailleurs en situation de handicap en leur offrant un véritable emploi au sein d’une entreprise ordinaire. Afin d’atteindre leur objectif tout en favorisant l’intégration des salariés handicapés, les Entreprises Adaptées reçoivent une aide de l’Etat.

 En France, il existe 800 Entreprises Adaptées actives*.

Comment devenir une entreprise adaptée ?

Pour obtenir l’agrément d’Entreprise Adaptée, il faut répondre à plusieurs critères liés au recrutement et à l’accompagnement social et professionnel. Pour obtenir cet agrément, l’entreprise doit signer un contrat pluriannuel d’objectifs et de moyens (CPOM). L’obtention de cet agrément se conclut avec la signature d’un CPOM. Tous les ans, l’entreprise rend compte de son activité pour continuer à percevoir les aides de l’état.

Spécificité pour devenir une entreprise adaptée

Une Entreprise Adaptée est une entreprise du milieu ordinaire, soumise aux dispositions du code du Travail. Pour devenir une entreprise adaptée, les projets doivent avant tout être en adéquation avec la dimension sociale et humaine. Une forte cohésion avec les travailleurs handicapés doit être présente.

Différence entre une entreprise adaptée et un Établissement et Service d’Aide par le Travail (ESAT)

Les deux structures accueillent des travailleurs en situation de handicap et cherchent à faciliter leur intégration durable dans l’emploi cependant leur objectif n’est pas le même. Une entreprise adaptée a pour objectif de mettre en place des emplois de qualité et durable, elle a pour but de créer de la richesse. Le salarié handicapé est rémunéré au moins à 100% du SMIC. Un Etablissement et Service d’Aide par le Travail, a lui un objectif davantage lié à l’accompagnement. Son souhait est de permettre au travailleur handicapé de conserver ses acquis durant son emploi. Le travailleur dans cette situation perçoit une indemnité équivalant au moins à 55% du SMIC. L’entreprise adaptée relève du milieu ordinaire et l’ESAT du milieu protégé.

Deafi, Entreprise Adaptée depuis 2011

Depuis 2009, nous relevons un double défi à forte dimension sociale, celui de l’employabilité des personnes sourdes et malentendantes et celui de leur accessibilité à la relation client. En tant qu’EA depuis 2011, Deafi emploie 44 travailleurs en situation de handicap sur 70 salariés. Nous sommes une entreprise adaptée ayant comme volonté d’associer la bienveillance et l’innovation tout en cherchant à promouvoir l’inclusion sociale.

Chez Deafi, nous prenons en charge l’ensemble du dispositif de recrutement et de formation des salariés en situation de handicap en fonction de leur mission. Ainsi, tous les salariés de Deafi peuvent bénéficier de formations et monter en compétences.

Evoluer, grandir et s’ouvrir

En octobre 2020, Deafi a lancé sa nouvelle offre nommée D-Script, une nouvelle offre de relation client à l’écrit innovante permettant l’employabilité d’un public plus large de travailleurs handicapés en France.

« Notre réflexion a été guidée par un questionnement : comment faire plus et mieux ? Plus, pour s’adresser à davantage de personnes (et donc au maximum de clients). Mieux, c’est pour Deafi qui est une EA (Entreprise Adaptée), s’ouvrir à d’autres travailleurs en situation de handicap. » 

Jean-Charles Correa, PDG Fondateur de Deafi

Pour la première fois depuis sa création en 2009, Deafi a ainsi recruté ses premiers collaborateurs en situation de handicap qui ne soient pas sourds ou malentendants. L’objectif étant de favoriser le retour et le maintien en emploi de travailleurs handicapés en créant des filières métiers pérennes adaptées aux attentes du marché.

* ^{https://www.legalplace.fr/guides/creer-entreprise-adaptee/}

Depuis quelques semaines, ça bouge chez Deafi ! Nos équipes ont durement travaillé sur un sujet qui nous tient beaucoup à cœur, qui nous faisait même rêver depuis quelques années.

Ce rêve fou était de voir Deafi, un jour, sur le petit écran à travers un spot télévisé.

Deafi ne cesse de passer des caps, après notre diversification d’activité en octobre dernier et l’arrivée de D-Script, un plan de recrutement ambitieux pour 2021, de nouveaux locaux à Lille en février 2021… Pour la première fois en 11 ans d’existence, Deafi a une publicité à la télévision. Ce spot sera diffusé sur BFM TV et BFM Business durant 3 semaines, 4 fois par jour, à partir du lundi 22 février et jusqu’au vendredi 12 mars.

Le petit plus de ce spot publicitaire : tous les visages que vous voyez dans cette publicité sont les visages de nos salariés. Et ça, c’est notre grande fierté !

L’épidémie du coronavirus a eu des conséquences directes autant qu’indirectes sur notre économie et nos vies avec, notamment, un fort impact sur les entreprises. Pour soutenir les dirigeants franciliens touchés par la crise, la Région Île-de-France a souhaité leur proposer un service d’écoute, d’information et d’orientation. Afin de le gérer, elle a choisi au terme d’un appel d’offres, de collaborer avec l’entreprise adaptée et solidaire Deafi, experte de la relation client.

Un dispositif d’aide unique pour accompagner les dirigeants franciliens

Dans les circonstances exceptionnelles que nous connaissons aujourd’hui, la Région Île-de-France a souhaité offrir un service de renseignements rapides aux dirigeants d’entreprises franciliennes qui expriment une ou des questions relatives aux mesures économiques liées à la crise de la Covid-19. Celui-ci se présente sous la forme d’un guichet d’écoute, d’orientation et d’information. Plus globalement, ce dispositif privilégie l’échange et le conseil, dans un contexte où certains dirigeants peuvent se sentir isolés et désarmés. Via un numéro vert et un mail dédié, ils ont la possibilité d’adresser toutes leurs questions concernant les différentes aides mises en place par la région et le gouvernement.

Mis en place au mois de mars 2020, peu après le premier confinement, ce service a déjà renseigné plus de nombreuses entreprises, entrepreneurs ou indépendants franciliens. Afin d’assurer la pérennité de ce service très utile au-delà la Région Île-de-France a mobilisé Deafi, via un marché public réservé, depuis le 1^er juillet. En février 2021, La Région Île-de-France maintient sa confiance, pour 6 mois supplémentaires, en Deafi pour gérer son guichet d’information.

Un partenariat avec Deafi

Deafi s’appuie pour cette mission sur son partenaire Handicall pour gérer la partie téléphonique, tandis que les emails seront gérés par nos soins, ce qui permet à de nouveaux profils de travailleurs handicapés de se positionner sur le projet de la Région Île-de-France. Cette nouvelle mission a permis la création d’emplois à destination des travailleurs handicapés.

Les conseillers sont au service des dirigeants d’entreprises franciliennes pour les guider afin de bénéficier de ces mesures exceptionnelles :
Tél. : 01 53 85 53 85, du lundi au vendredi de 9h à 18h
Mail : covid-19-aidesauxentreprises@iledefrance.fr

Une nouvelle mission en cohérence avec la vision de l’entreprise

En 10 ans, Deafi a fait la preuve de la qualité de son accompagnement en instaurant une relation de confiance avec près de 100 grandes marques. Forte de notre expérience, en octobre 2020, nous avons étendu notre activité avec une nouvelle offre de relation client à l’écrit. Cette nouvelle approche nous permet de prendre en charge des interactions avec tous les clients. Avec le soutien de la Région Île-de-France et d’HEC Paris (dispositif « L’Accélérateur HEC pour l’ESS »), Deafi va ainsi permettre à tout travailleur handicapé, quel que soit son profil, de devenir un expert de la relation client. La responsabilité de ce guichet d’information dans le cadre du plan Covid-19 de la Région Ile-de-France était donc le premier succès en lien avec cette nouvelle activité.

« Notre ambition est de pouvoir offrir d’avantage de débouchés professionnels à des personnes en situation de handicap, en élargissant nos services. Alors que de nombreux citoyens appellent à un mouvement de relocalisations, j’invite toutes les entreprises ayant leur centre de relations clients à l’étranger à contacter DEAFI, nous leur proposerons non seulement une relocalisation en Ile-de-France – le siège de DEAFI est à Montreuil, en Seine-Saint-Denis – mais surtout une relocalisation inclusive et solidaire, permettant de faire progresser l’insertion professionnelle de nos concitoyens en situation de handicap. »

Jean-Charles CORREA, Président-Fondateur de DEAFI.

Depuis plus de 10 ans, en tant qu’Entreprise Adaptée et spécialiste de la relation client, Deafi permet aux grandes marques de faire preuve de réactivité et de personnalisation dans leurs échanges avec leurs utilisateurs, tout en développant un fort impact social. Pour répondre à une demande exponentielle, la société annonce aujourd’hui le recrutement de 30 nouveaux talents sur l’année 2O21. Ce plan de recrutement vient soutenir le développement rapide de Deafi, qui emploie déjà plus de 70 collaborateurs.

Un plan de recrutement ouvert à tous les profils de travailleurs handicapés

Historiquement positionnée sur la relation client à destination des personnes sourdes ou malentendantes, Deafi emploie 80% de travailleurs handicapés au sein de son équipe de production. En octobre 2020, l’entreprise a lancé un nouveau service de messaging via WhatsApp rendant dorénavant accessible son offre à tous les consommateurs et permettant d’élargir son recrutement à tous les profils de travailleurs handicapés. 

Après avoir recruté une vingtaine de collaborateurs l’an dernier, la société annonce aujourd’hui 30 postes à pourvoir tout au long de l’année 2021. Les profils recherchés, juniors et confirmés, sont principalement des conseillers clients Front et Back Office, mais également des qualiticiens, des informaticiens, ainsi que des interprètes français/Langue des Signes Française (LSF) et des codeurs LfPC.

Deafi offre un environnement de travail épanouissant et de nombreuses opportunités de carrière. En décembre 2020, elle a de nouveau été certifiée « Great Place To Work » pour la 4^e année consécutive. L’arrivée d’un nouveau collaborateur fait ainsi l’objet d’une attention toute particulière et d’un parcours d’intégration inclusif adapté à chaque handicap. 

« Nous souhaitons accueillir des collaborateurs qui recherchent un engagement, donner du sens à leur travail, mais surtout qui veulent contribuer par leur talent et leurs compétences à faire évoluer la société en général. Atteindre un but aussi ambitieux nécessite d’apporter un cadre propice et c’est ce que nous nous efforçons de mettre en place chez Deafi. Nous entretenons ainsi la culture du « merci » et nous cherchons toujours à valoriser le succès, ainsi que les talents de nos salariés »

Morgane Leibovitch, correspondante RH chez Deafi.

Une dynamique d’innovation au service des plus grandes marques

Spécialiste de la relation client à destination des utilisateurs sourds ou malentendants, Deafi a étendu en octobre dernier le périmètre de son offre pour permettre à tous les consommateurs de profiter de son expertise dans le domaine de la communication non verbale. Au lendemain de son 10^e anniversaire, elle a ainsi lancé D-script, une offre de relation client à l’écrit qui donne notamment aux marques la possibilité de communiquer avec leurs clients via un outil de messaging pertinent, WhatsApp. Efficace, innovant, rapide et rentable, ce canal d’avenir de la relation client, moderne et puissant, devient, grâce à l’expertise de Deafi, une opportunité pour les marques de se positionner en pionnières. De plus, en s’associant à une Entreprise Adaptée qui fait rimer bienveillance et innovation, elles valorisent leur démarche RSE en promouvant l’inclusion sociale. 

Certifiée NF Service Relation Client par l’AFNOR pour la première fois en 2015, Deafi était le seul centre de relation client adapté à obtenir cette certification. En 2020, tout en continuant d’innover, elle devient le premier acteur de la relation client adaptée à obtenir la norme ISO 18 295-1  qui porte sur les exigences que doivent respecter les sociétés de relation clients au niveau de la qualité du contact (fluidité de la communication, de l’implication des salarié(e)s, sans oublier la façon dont les réclamations sont prises en compte).

« Deafi est plus performante que jamais. Depuis sa création, elle est en croissance constante et n’a jamais cessé d’innover tout en offrant le meilleur niveau de service possible à ses clients. Il est courant de limiter le travail d’une Entreprise Adaptée à son impact social, mais Deafi démontre clairement que l’innovation et la performance font également pleinement partie de son ADN »

Jean-Charles Correa, Président-Fondateur de Deafi.

• Retrouvez notre communiqué en presse en cliquant ici.

La crise sanitaire perturbe tous les secteurs d’activité et empêche les contacts physiques. Il est important en période de crise de garder un lien avec ses clients et ses salariés. Le digital apparaît comme la solution permettant de communiquer auprès de ses clients et de renforcer la cohésion d’équipe durant cette période. 53% des PME (petite et moyenne entreprise) ont engagé une transformation digitale de leur activité. *

Les métiers se digitalisent face au confinement

Avec la pandémie actuelle, de nombreux métiers ont dû s’adapter et réfléchir à de nouvelles manières de continuer d’exercer. Alors que les Français sont appelés à rester chez eux, les agences immobilières ont réussi à réinventer leur métier en proposant à leurs clients de visiter des maisons et appartements sans se déplacer grâce à la visioconférence. Les médecins se sont aussi initiés aux consultations à distance, pour empêcher un afflux de personnes en salle d’attente et privilégier les cas de COVID-19.

Les écoles, collèges et lycées étant fermés pendant le premier confinement, France Télévisions en partenaire de l’opération « Nation apprenante » du ministère de l’Education Nationale, a su adapter ses programmes pour proposer des cours à la télévision. L’objectif étant d’accompagner les élèves confinés durant cette période compliquée du CP à la terminale.

Les services client et le digital

Les services clients se retrouvent en première ligne durant cette crise sanitaire. Alors que tout semble avoir été bloqué avec la baisse de consommation imposée pendant le premier confinement, les marques doivent cependant garder et entretenir les liens avec leurs clients. L’impact du digital dans la relation client est incontestable. Les nouveaux usages d’internet, des smartphones et des réseaux sociaux ont apporté de nouvelles manières de travailler au service du consommateur. Les marques doivent relever le défi d’être au plus près de leurs clients.

Les clients ont désormais l’habitude de communiquer avec les entreprises via les réseaux sociaux ou par mail n’importe où et n’importe quand. Ils sont devenus hyperconnectés et sont à la recherche d’une relation humanisée et de proximité. Ils souhaitent pouvoir se connecter à une marque dans n’importe quel lieu et moment via leur smartphone. La volonté d’être traité comme une personne unique et non comme un acheteur lambda est aujourd’hui une volonté de la part des consommateurs qui souhaitent se sentir proche de leur marque. Avec la digitalisation, leur parcours client est transformé, ce dernier est personnalisé et plus fluide.

De nouveaux challenge pour Deafi

Une nouvelle offre de relation client à l’écrit

Depuis 11 ans, Deafi cherche sans cesse à innover et cette innovation passe par l’appropriation des technologies du marché. En octobre 2020, Deafi lance D-script, une offre de relation client à l’écrit pour permettre à tous les consommateurs de profiter de notre expertise dans la communication non-verbale. D-Script prend en charge la totalité des activités de relation client à l’écrit c’est-à-dire, le chat, la messagerie instantanée, l’email, les ODR, le BPO, le courrier, les réseaux sociaux et la gestion de back-office.

D-Script, permet aux marques de s’aligner sur les nouveaux usages de leurs clients. Notre nouvelle offre innovante, assure une présence aux entreprises sur tous les supports de contacts digitaux. Notre offre phare, D-script WhatsApp donne notamment aux marques la possibilité de communiquer avec leurs clients via un outil de messaging pertinent, WhatsApp. Efficace, innovant, rapide et rentable, ce canal d’avenir de la relation client, moderne et puissant, devient, grâce à l’expertise de Deafi, une opportunité pour les marques de se positionner en pionnières. Avec le messaging, la marque se retrouve intégrée au carnet d’adresses de son client au milieu de ses amis : une vraie relation peut alors commencer.

Réinventer sa communication interne

Chaque année, Deafi organise un séminaire début octobre ayant pour objectif de fédérer et motiver les équipes. L’innovation technologique faisant partie de notre ADN, la crise actuelle ne nous a pas empêché de réunir nos salariés lors d’un séminaire 100% digital à défaut de pouvoir organiser un séminaire avec les 70 salariés de Deafi en présentiel.

Si vous souhaitez savoir comment organiser un séminaire d’entreprise durant la crise sanitaire, retrouvez notre article en cliquant ici.

^{* https://solutions.lesechos.fr/business-development/c/infographie-les-chiffres-cles-de-la-transformation-digitale-en-periode-covid-19-23134/}

Depuis le 7 décembre 2020, Deafi fait partie des entreprises certifiées Great Place To Work pour la 4ème année consécutive. Cette certification définit Deafi comme une entreprise où il fait bon de travailler.

Qu’est-ce que la certification Great Place To Work ? 

Great Place to Work, est l’acteur de référence sur la qualité de vie au travail se donnant pour mission de créer une société meilleure en aidant les organisations à devenir des great places to work pour tous. Les entreprises certifiées par le label placent l’expérience collaborateur au cœur de leur raison d’être et de leur stratégie. Le programme de Reconnaissance de Great Place to Work représente le plus haut niveau de reconnaissance de la qualité de l’environnement de travail d’une entreprise.

En France, 2 labels sont remis dans le cadre du programme :

• La Certification « Great Place To Work® », qui distingue chaque mois toutes les entreprises où il fait bon travailler

• Le Label « Best Workplace » lors de la publication du Palmarès des entreprises où il fait bon travailler, qui récompense les meilleures entreprises certifiées chaque année au mois de mars.

Deafi, certifié Great Place to Work

Fort de ses valeurs et de sa cohésion d’équipe, Deafi relève depuis quatre ans ce « challenge » Great Place to Work. En tant qu’entreprise adaptée, Deafi emploie 80% de travailleurs handicapés. L’objectif de Deafi ? Concilier l’accessibilité des services clients et l’employabilité des personnes sourdes ou malentendantes. Atteindre un but aussi ambitieux ne peut se faire que dans la bonne humeur, c’est pourquoi la principale qualité recherchée de nos salariés est de ne pas se prendre au sérieux (ce qui n’empêche bien sûr pas de l’être). Nos réussites sont le résultat d’un réel esprit d’équipe et d’une volonté de faire réussir le groupe. 83% de nos collaborateurs affirment que Deafi est une entreprise où il fait vraiment bon de travailler.

Deafi est une entreprise où les qualités humaines jouent un rôle important lors du recrutement. Nous cherchons tout d’abord à rencontrer des gens, et non uniquement des profils. La devise de Deafi : « Work hard play hard ».

Les points de force de nos pratiques RH valorisés lors de l’enquête Great Place to Work

Accueillir

Chez Deafi, nous souhaitons accueillir des collaborateurs qui souhaitent contribuer et faire évoluer la société en général. Quand un nouveau salarié intègre Deafi, nous mettons en place une communication interne qui favorise cette arrivée. Étant une entreprise adaptée, cette intégration se fait toujours de manière inclusive avec des vidéos accessibles pour tous. À son arrivée, le salarié est filmé aux côtés d’un interprète français/LSF afin de le présenter à tous. Un site de e-learning qui nous permet d’échanger tous ensemble au quotidien, est à la disposition de tous les salariés. 96% de nos salariés pensent que les nouveaux collaborateurs sont bien accueillis.

L’inclusion

Deafi est une entreprise qui favorise l’inclusion et qui détient une volonté d’avoir un impact social important. L’humain est au cœur de notre société. Entreprise adaptée, la diversité fait partie de l’ADN de Deafi. Une de nos valeurs principales est l’équité au sein de notre entreprise. Chez Deafi, on souhaite avant tout accueillir des collaborateurs qui recherchent un engagement et souhaitent donner du sens à leur travail. Pour favoriser l’inclusion au sein de notre entreprise, des cours de langue des signes française et des cours de français écrit sont proposés à nos salariés.

Faire évoluer nos salariés 

Pour améliorer la confiance de nos salariés, le développement personnel est indispensable pour qu’ils se sentent en confiance au sein de Deafi. De ce fait, la mobilité interne est encouragée, avec la possibilité d’être formé pour acquérir les compétences nécessaires. Pour accompagner au mieux nos salariés dans leur formation, un poste de « Superviseure-chargée de mission formation » a d’ailleurs été créé en 2020.

Remercier

Des périodes de rush il y en a plein au sein d’une entreprise. Deafi prend donc le temps d’encourager, de soutenir, de valoriser ses équipes et surtout de les remercier pour tout le travail qu’ils fournissent. Deafi ne perd jamais une occasion de dire « merci » et encore « merci » à ses collaborateurs.

Un équilibre pour nos salariés 

Au sein de notre entreprise, nous cultivons le leadership et la bienveillance, nous souhaitons mettre en place un équilibre entre la vie personnelle et professionnelle en passant par une gestion du temps de travail ou encore une attention portée au bien-être physique avec la mise en place d’une association sportive et d’une salle de sport.

Célébrer

Chez Deafi, on ne loupe aucune occasion pour faire la fête. Pour atteindre nos objectifs ambitieux, on considère que cela ne peut se faire que dans la bonne humeur, la convivialité et sans se prendre au sérieux. 91% de nos salariés pensent que nous fêtons les événements qui sortent de l’ordinaire, tels que :

• Les 10 ans de Deafi en 2019

• Des challenges en internes originaux,

• Un séminaire 100% digital en 2020 dû à la crise sanitaire.

• Des activités sportives

• Les anniversaires de nos salariés et leur ancienneté

• Et d’autres événements festifs : halloween, noël, etc.

 « Félicitations à DEAFI qui rejoint les entreprises certifiées Great Place To Work® 2020. Pionnier français de la relation client adaptée aux personnes sourdes ou malentendantes et entreprise adaptée elle-même, Deafi a lancé une nouvelle offre de relation client à l’écrit : D-Script afin de créer dans ce secteur en tension une filière d’emploi pérenne pour les travailleurs handicapés. »

Patrick Dumoulin, Président de Great Place To Work^® France