Garantir une accessibilité aux produits & services, pour tous ! C’est une des missions que s’est donnée Samsung France. Entreprise engagée, elle met un point d’honneur à s’adresser à l’ensemble de ses clients. Depuis 2016, Deafi travaille aux côtés de Samsung France pour proposer un service client accessible aux sourds ou malentendants, pro-active, l’entreprise s’est engagée en faveur d’une société inclusive bien avant que la loi pour une République Numérique ne l’impose.
A l’occasion de la 25ème édition de la Semaine Européenne pour l’Emploi des Personnes Handicapées, retrouvez aujourd’hui le témoignage d’Olivier OGER, Vice-Président en charge des ressources humaines, de la RSE et des relations institutionnelles de Samsung, fidèle partenaire de Deafi.
Rencontre
Le parcours de Samsung est riche dans l’univers de la relation client adaptée et de l’accessibilité. Pouvez-vous nous rappeler les éléments phares de la mise en place de votre service accessible pour les personnes sourdes ou malentendantes ?
Lancé en 2016, l’accessibilité de notre service client était à l’origine un projet pilote précurseur de Samsung France. A cette époque, aucun besoin client spécifique ne nous avait été remonté, il n’y avait par ailleurs pas de pression normative car notre service client accessible a été lancé, alors qu’aucun concurrent n’avait adopté ce type de solution et que la loi pour une République Numérique portée par Axelle Lemaire n’imposait pas encore d’obligation. Aujourd’hui, ce projet a non seulement été pérennisé en France mais va être généralisé dans toutes les filiales de Samsung à travers le monde. Filiales qui rendront leur service client accessible aux sourds et malentendants d’ici la fin de l’année 2021. Nous n’avons pas véritablement d’objectifs en termes de volumes, ni aucune notion de retour sur investissement. Si je devais citer un objectif, ce serait plutôt celui de faire connaître ce service le plus massivement possible aux quatre millions de personnes qui ont une déficience auditive et qui ont besoin de pouvoir faire appel au service client d’une entreprise, comme n’importe quel autre client.
Nous avons choisi de travailler avec Deafi car c’est un acteur nationalement reconnu en France pour son accompagnement de l’évolution de services clients accessibles aux sourds ou malentendants. En toute franchise, il était assez naturel pour Samsung de se tourner vers Deafi.
Deafi a proposé une offre et un service très complets dès le démarrage de notre projet pilote, puis lors de l’adoption définitive de ce service. Deafi a également su nous accompagner et nous conseiller, notamment en étant force de proposition lorsque nous avons étendu ce service à nos boutiques. Si je peux revenir sur ce dernier point, il est important de savoir que nous avons intégré ce service client accessible dans toutes les boutiques Samsung. Il existe une signalétique à l’entrée du magasin qui précise qu’il est accessible aux personnes sourdes et malentendantes. Cela signifie que chaque vendeur dispose d’une tablette qui lui donne accès à un traducteur en langue des signes par écrans interposés. Il peut répondre aux demandes et aux besoins de tous les clients. C’est ce que nous appelons le numérique pour tous.
Quels sont les bénéfices obtenus grâce à la mise en place de ce service accessible aux sourds ou malentendants ?
Nous préférons parler de valeurs plus que de bénéfices. Les bénéfices sont ceux retirés par nos clients qui se sentent entendus, compris et accompagnés par les conseillers de Deafi. Pour Samsung, la qualité du service client dépend beaucoup de son accessibilité. Dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue de notre service client, nous améliorons au fil des jours les offres proposées à tous nos clients.
Cette initiative s’inscrit en cohérence avec les valeurs de l’entreprise, notamment « people » et co –prospérité.
Est-ce que cela s’inscrit dans une démarche particulière de la part de Samsung (politique RSE) ?
Bien sûr, rendre accessible notre service clients à tous, s’inscrit complètement dans la stratégie RSE de Samsung France. Notre démarche pour contribuer à un développement plus durable repose en effet sur 3 priorités : l’Environnement, et en particulier, la lutte contre le changement climatique ; la Citoyenneté avec une ambition claire, celle de contribuer à l’éducation des générations futures ; et enfin, la Diversité et l’Inclusion de tous au sein de Samsung mais aussi dans la société en général.
L’accessibilité de nos produits comme de notre service client répond ainsi à ce 3ème pilier en contribuant très concrètement à répondre aux besoins et aux attentes des 12 millions de Français en situation de handicap.
Anaëlle Adam – Responsable de la Communication
Anaelle Adam est responsable de la communication de Deafi. Grande passionnée du monde digital et du web 2.0, elle est en charge de toute la communication 360 de l’entreprise, visant à faire briller Deafi auprès de toutes ses cibles.