Les centres de relation client traitent une grande quantité de données personnelles. La protection des données, au-delà d’être un aspect de sécurité permet de nombreuses améliorations et opportunités pour un service client. Chaque règle donnée par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) contribue à améliorer l’expérience client et est une réelle opportunité pour viser l’excellence !

Zoom sur cette confiance instaurée dans les services clients grâce à la protection des données.

En quoi consiste la RGPD dans une entreprise ?

Tout d’abord, une donnée correspond à toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable. Une personne peut être identifiée par son nom et son prénom mais aussi par son identifiant, son numéro client ou encore son numéro de téléphone.

Une entreprise peut alors collecter et traiter l’ensemble de ces données seulement s’il y a un objectif ou une finalité derrière cette action. On ne peut pas collecter des données sans y avoir assigné une mission pour votre activité professionnelle.

La RGPD est mise en place afin d’encadrer le traitement des données personnelles sur le territoire de l’Union Européenne. Toute entreprise, petite ou grande, publique ou privée, qui traite des données personnelles est concernée.

Il existe quatre grands principes fondateurs de la RGPD* :

  • Le principe de consentement : toute collecte de données personnelles doit faire l’objet du consentement explicite et éclairé du client. Ce consentement peut être retiré à tout moment.
  • Le principe de transparence : informer le client de la nature de cette collecte de donnée et sur sa finalité. Tout piratage doit être rapidement signalé.
  • Le principe de libre accès : toute personne autorisée doit pouvoir accéder librement aux données pour en contrôler la teneur et le bon usage, dans un délai de deux mois à compter de la demande.
  • Le principe de responsabilité : les entreprises doivent créer un registre de traitement des données et nommer un responsable RGPD.

La protection des données, un avantage pour la relation client

La RGPD renforce donc le contrôle du traitement des données. On peut aussi lui trouver d’autres avantages notamment lorsque l’on parle de relation client. La RGPD permet d’obtenir un meilleur engagement client : grâce à elle cela permettra d’instaurer une meilleure confiance au sein de la relation installée ainsi qu’un plus haut niveau de satisfaction. La protection des données des clients participe à cette confiance. Il est important d’informer vos clients sur ce que vous faites de leurs données et de jouer la carte de la transparence à 100%.

Avec une meilleure entente et une satisfaction client d’une grande qualité, cela jouera forcément en faveur de la fidélisation de vos clients. Selon une étude réalisée par KPMG, 74% des clients seraient plus enclins à accorder leur fidélité à des marques qui protègent leurs données personnelles. *

La RGPD favorise également l’autonomie client. Le client va de plus en plus chercher par lui-même les solutions à ses problèmes. On parle notamment d’outils selfcare, qui permettent aux clients d’être plus autonomes notamment sur des questions liées à l’accès du compte client ou celui du support client. Ces outils représentent une réelle opportunité pour améliorer la qualité d’un service client en respectant la RGPD. Les chatbots ou encore les FAQ permettent de favoriser cette autonomie à partir d’une collecte de données et tout en lui fournissant également une réponse instantanée !

En offrant à vos clients la maîtrise de leurs données personnelles, cela les rassurera dans la qualité, le respect et la confiance qu’ils peuvent avoir en votre entreprise. En plus d’être un moyen de sécurité au sein de l’entreprise, la protection des données est un réel atout pour la relation client afin d’instaurer une vraie relation de confiance et de proximité entre le client et vous.

Deafi et la protection des données

Chez Deafi, la protection des données est un élément essentiel du service rendu aux clients. Ainsi, nous limitons les données que nous utilisons et nous avons mis en place des solutions robustes afin de garantir leur sécurité le temps de leur utilisation. Ces données ne sont utilisées que dans le cadre du service rendu et ne sont ni communiquées, ni revendues à des tiers.

La sécurité de ces données est régulièrement testée afin de s’assurer qu’aucune fuite ne puisse avoir lieu et que ces données sont uniquement utilisées pour le bon fonctionnement du service.

*https://blog.smart-tribune.com/fr/enjeux-rgpd-relation-client


Manon Bourretere – Assistante communication digitale

Étudiante en Master 2 Manager de projets innovants, Manon Bourretere est en alternance au sein de Deafi en tant qu’assistante communication digitale. Elle s’occupe principalement du blog, des réseaux sociaux, et du comité de rédaction.