Nous sommes de plus en plus connectés à nos portables. D’ici 2021, le mobile représentera 61 % du trafic internet mondial 1 . Un phénomène dont les marques commencent progressivement à saisir l’ampleur et à s’emparer. Les applications de messagerie instantanée, de type WhatsApp ou Messenger, apparaissent aujourd’hui comme le canal privilégié d’une nouvelle relation client, plus mobile et réactive. Elles se révèlent de formidables leviers d’interaction et de proximité pour les marques. Un canal néanmoins encore sous-utilisé par les entreprises françaises… à tort !

Retrouvez la tribune de Jean-Charles Correa, PDG & Fondateur de Deafi sur le journal du net.

Un phénomène mondial qui tarde à s’imposer en France

Des millions de personnes à travers le monde utilisent quotidiennement des applications de messagerie instantanée. WhatsApp à elle seule compte 1,6 milliard d’utilisateurs dans le monde, dont 20 millions dans l’Hexagone* . Ces applications ouvrent de nouvelles opportunités aux marques de dialoguer avec leurs consommateurs et prospects. En Europe, 21 % des professionnels de la relation client ont déjà sauté le pas et utilisent WhatsApp dans cet objectif* . Mais, alors qu’en Allemagne, aux Pays-Bas ou encore en Espagne, WhatsApp occupe la première place des canaux de la relation client, l’application n’arrive qu’en 5e position en France.

Pourtant, sans remplacer les canaux traditionnels (courrier électronique, téléphonie fixe ou mobile), la messagerie instantanée vient compléter efficacement les dispositifs CRM classiques, renforçant la dimension omnicanale attendue par les consommateurs. Ces derniers souhaitent désormais une relation ATAWAD, c’est-à-dire « Any Time, Anywhere et Any Device ». Ils veulent se connecter à la marque quels que soient le lieu et le moment ou le terminal à leur disposition, à un instant T. Ainsi, 63 % des clients français* attendent désormais moins d’une heure avant d’essayer de contacter une marque par un autre canal que celui utilisé initialement lorsqu’ils n’obtiennent pas une réponse suffisamment rapidement.

Une dimension asynchrone qui séduit les consommateurs

Avec les applications de messaging, les marques se glissent dans la poche de leurs clients et entrent dans leur quotidien. Le client va naturellement parler avec elles comme il le ferait avec un ami, en utilisant des emojis, en partageant des images et donc en renforçant sa proximité avec elles. De plus, il conserve une trace de l’historique de ses échanges : plus besoin de répéter 10 fois sa problématique à 10 personnes différentes lorsque la demande nécessite un suivi sur plusieurs jours.

Par ailleurs, 53 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle ils peuvent converser*. Et quoi de mieux pour cela que d’utiliser un canal qu’ils maitrisent déjà parfaitement dans leur vie personnelle. D’autant que de moins en moins de consommateurs acceptent de passer de longues minutes sur un standard téléphonique avant de voir aboutir leur requête. La non-synchronicité des échanges est sans aucun doute la grande force de ces applications. Un message peut être envoyé à toute heure du jour ou de la nuit. Ce caractère asynchrone permet ainsi de contacter la marque en dehors des horaires d’ouverture d’un service client classique, à tout moment, depuis son téléphone et sans perdre de temps. Enfin, on se souvient tous de ce numéro client que l’on ne retrouve plus au moment même où, après 10 minutes d’attente, on entre enfin en conversation avec le conseiller. Désormais, il est possible de prendre tout son temps pour l’envoyer !

Plus d’efficacité et moins de coûts

Si ce canal de communication est intéressant pour le consommateur, il se révèle également très rentable pour les marques. En effet, les appels téléphoniques à un conseiller génèrent des coûts considérables pour les entreprises. De la même façon, une campagne d’emailings entraîne des dépenses connexes de design, de gestion de bases de données et de plate-forme d’envois.

Le messaging n’est pas gratuit, certes, mais il reste néanmoins 3 fois moins onéreux en moyenne qu’un centre d’appels, puisqu’un conseiller va pouvoir gérer plusieurs demandes en parallèle. Son coût peut également être optimisé par l’intégration dans l’application d’un chatbot doté d’une IA conversationnelle. Ce dernier va permettre de résoudre des problématiques simples et/ou récurrentes grâce à des réponses préenregistrées ou encore d’effectuer une première qualification de la demande et d’orienter le client vers le bon interlocuteur.

Efficace, moderne, rapide et rentable, le messaging apparait donc comme le canal le plus prometteur de la relation client mobile. D’autant qu’encore peu utilisé en France, il renvoie une image moderne de l’entreprise. Et, on sait à quel point être pionnier dans un domaine est gage de performance et de préférence sur le long terme. Aux marques françaises, donc, de s’en saisir sans attendre !

 

1 Étude Keyrus.
2 Étude Customer Contact Radar – PeterConnects et Survey Sampling International
3 Étude Zendesk
4 Étude Nielsen