« Quand je serai grand.e, je voudrais être vidéo-conseiller.e ». Depuis des décennies, certains métiers sont plus populaires que d’autres dans la bouche des enfants. Mais connaissez-vous le métier de vidéo-conseiller ? Aujourd’hui, nous vous proposons de vous mettre dans la peau d’un vidéo-conseiller le temps d’une journée afin d’en apprendre plus sur ce métier !
La tenue, le premier indicateur de confiance pour les clients
Tout commence, par un choix primordial lors du réveil. Contrairement au métier de conseiller téléphonique dans un centre des appels, le choix de la tenue est primordial pour le vidéo-conseiller puisque nous travaillons directement au contact des clients via la webcam.
L’attitude globale du vidéo-conseiller client ainsi que sa tenue vestimentaire refléteront inéluctablement l’image de la marque. Une étude a indiqué qu’une personne se créait une première impression de son interlocuteur en un dixième d’une seconde.* Il est alors important d’adapter notre tenue à la marque pour laquelle nous travaillons, nos vidéo-conseillers clients sont nos meilleurs ambassadeurs.
Le canal vidéo utilisé dans les premières utilisations étaient pour les personnes sourdes et malentendantes, permet de rapidement tisser une relation client de confiance.
Le bureau, un lieu adapté aux conversations vidéo
Une fois arrivé à son poste de travail, le bureau d’un vidéo-conseiller client se trouve impérativement devant un mur ou un fond blanc. Ce fond blanc permet au client de mieux se focaliser sur le vidéo-conseiller dans la pratique de la langue des signes, sans être déconcentré par ce qui peut se trouver autour de lui (décorations, affiches, …).
L’espace de travail doit être assez large pour pouvoir signer* librement afin que le vidéo-conseiller se fasse totalement comprendre par le client. Face à lui, deux écrans ainsi qu’une webcam. Selon le service pour lequel il œuvre, il aura également à sa disposition un outil supplémentaire pour assurer le bon fonctionnement de son travail.
Le matin, les vidéo-conseillers prennent à leurs postes une dizaine de minutes à l’avance pour pouvoir consulter leurs e-mails mais également discuter avec leurs collègues. Deafi étant une entreprise certifié Great Place to Work, il est primordial que l’atmosphère de travail soit agréable pour le vidéo-conseiller client. Une fois que le vidéo-conseiller client est connecté à son outil de travail, il peut commencer à répondre aux besoins des clients ! Chez Deafi, nous prenons en charge tout le monde avec le même objectif : valoriser la marque pour laquelle le vidéo-conseiller travaille et satisfaire le client.
Tel un centre d’appels multilingue, nous enchaînons les appels, alternant le français écrit et la langue des signes française, sur deux canaux distincts.
Chez les Sourds, la langue naturelle est souvent la langue des signes. Le français écrit l’est beaucoup moins parce que la syntaxe diffère de celui de la langue des signes.
Salamata M’Bodji – Vidéo-conseillère client
Les autres missions d’un vidéo-conseiller
Le métier de vidéo-conseiller ne s’arrête pas uniquement à de la visio-conférence. Mais alors que font les vidéo-conseillers client quand il n’y a pas d’appel ?
Quand j’ai du temps disponible, je réalise sans attendre d’autres tâches, en back-office, comme le traitement des demandes formulaires web ou alors j’en profite pour me former sur l’évolution des offres de la marque du service accessible. Si jamais je n’ai aucune tâche en back-office – chose assez rare – je consulte le superviseur qui me confiera une mission portant sur la Qualité de Service, ce qui est valorisant puisque les missions vont me faire progresser tout en aidant mes collègues.
Salamata M’Bodji – Vidéo-conseillère client Deafi
Angélique, vidéo-conseillère depuis 3 ans chez Deafi, confirme et ajoute concernant les missions : « Récemment, j’ai accompagné des nouveaux salariés dans une formation qui dure 4 semaines pour les former aux métiers de la relation client de nos partenaires. Lorsqu’ils prennent des appels, je suis à leur côté pour les accompagner. Je m’occupe de leur montée en compétences et je trouve cela très intéressant. L’esprit d’équipe est très important chez Deafi. Mon objectif est d’encourager au mieux mes collègues, d’échanger librement, de les rassurer et les valoriser. »
L’investissement des vidéo-conseillers dans leur service
Le superviseur organise souvent des points d’équipe afin de présenter les statistiques du service. C’est un moment important pour l’équipe car il s’agit d’un réel temps d’échange et d’accompagnement de chaque salarié dans son épanouissement au sein de son travail. Si un salarié à une idée pour offrir une meilleure expérience client, la Team Deafi sera toujours à l’écoute de chaque proposition faite !
*Langue des signes française
*https://www.futura-sciences.com/sante/actualites/vie-premieres-impressions-faites-cerveau-dixieme-seconde-9637/
Ludovic Quagliotti, Superviseur
Ludovic est chargé de formation, il accompagne les salariés dans leurs montées en compétences, tout en veillant à ce que Deafi reste leader de son domaine. Les statistiques, les relations clientèles, l’analyses ou les formations, ne lui font pas peur.
